Marcelo Guerra Symmes, gerente de Negocios de In Motion, explicó que la relación entre las empresas y sus clientes debe ser omnicanal.
In Motion auspició el reciente Oracle Modern Customer Experience 2016. En la ocasión, un grupo de expertos nacionales e internacionales detallaron a los asistentes de la jornada cómo transformar la experiencia del cliente en la principal estrategia comercial.
Marcelo Guerra Symmes, gerente de Negocios de In Motion, subrayó en su participación que actualmente el vínculo entre las compañías y sus clientes debe ser omnicanal, es decir, utilizando todos los canales por los que esos mismos clientes quieran ser atendidos.
“Una visión de 360 grados permite crear atractivas oportunidades para las empresas. El mayor desafió entonces es lograr una asistencia óptima y a menor costo”, acotó Guerra Symmes.
El ejecutivo enfatizó que la propuesta de In Motion se basa en aportar valor al negocio de sus clientes. Esto, mediante una innovadora solución end to end que contribuye a la reducción de costos, tiempos y mejora significativa en los indicadores de calidad de servicio y ventas.
Guerra Symmes explicó que este nuevo sistema, denominado In Motion Customer Care, es un aplicativo del tipo integral de atención al cliente capaz de resolver todas las problemáticas de comunicación y gestión entre los canales de entrada y la resolución de la interacción.
Como ejemplos exitosos, y de impacto internacional de In Motion Customer Care, Guerra Symmes detalló el caso del Banco Davivienda, de la Universidad Javeriana, ambas instituciones colombianas, y de la firma de telecomunicaciones Axtel de México.
En el caso de las dos primeras, la solución de In Motion permitió conseguir un evidente monitoreo social, definición de campañas personalizadas, posicionamiento sin la intervención de las áreas de publicidad y alcanzar una trazabilidad de evidente impacto para decisiones de negocios posteriores.
En Axtel de México el mayor impacto del sistema se evidenció en la optimización de la fuerza técnica en terreno y de una mayor aceptación y valoración por parte de los clientes de la organización azteca.
In Motion Customer Care tiene una gran potencialidad, concluyó el ejecutivo de In Motion, ya que junto con optimizar la relación entre la empresa y sus clientes, dentro de un enfoque tradicional de CRM, mejora sustantivamente el vínculo entre los clientes y las empresas, esta vez desde una perspectiva más moderna del tipo Customer Experience, abarcando todo el proceso que una organización debe ejecutar para resolver las necesidades de sus clientes, con el objetivo que ésta sea lo más eficiente y memorable posible.
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