La rápida evolución de las tecnologías y la necesidad creciente de las compañías de migrar a negocios digitales y de ofrecer la posibilidad a sus clientes interactuar y realizar transacciones por múltiples plataformas y canales, obliga también a la banca a abrir el debate de las necesidades actuales de cara a su nuevo consumidor.

Desde hace más de 40 años venimos hablando de la “revolución digital”, como la era en la que la información y el manejo electrónico de la misma han conectado al mundo y más aún han cambiado la forma de relacionarnos en el planeta. Ahora bien, en lo que va de esta última década se ha evidenciado que esto apenas comienza y que nos enfrentamos a una “nueva revolución digital: del internet de consumo al internet de la producción” como lo viene planteando la CEPAL en sus más recientes conferencias.

Un nuevo individuo está dando la parada, se trata de los milenials, los nativos digitales que han llegado para quedarse. “Mucho se dice de esta generación del milenio, sin embargo algo que es un común denominador es que demandan avances en canales transaccionales, medios de pago y en general en la oferta no sólo de la banca sino de todos las instituciones con las que realizan transacciones y los establecimientos en los que consumen, se trata, en definitiva, de un nuevo consumidor financiero”, afirmó Juan Carlos Arcila Espinosa, presidente del Congreso Latinoamericano de Banca Digital, Innovación y Tecnología.

En el estudio Visión de los Consumidores Latinoamericanos sobre el Fraude Electrónico 2015, realizado por Easy Solutions, un dato relevante en 2015 fue el crecimiento de la Banca Móvil en América Latina, 52% de los encuestados afirmó que utiliza el teléfono inteligente o una tableta para realizar transacciones bancarias, en comparación con un 44% en el 2013. Según Forbes, 78% de los milenials dedica más de dos horas al día en actividades desde su móvil enviando mensajes de texto, navegando, hablando, tuiteando, y algo muy importante, comprando, realizando operaciones bancarias.

Por otro lado, “la experiencia de servicio es muy importante para un milenial”, comentó Arcila, según una encuesta de la revista Forbes, el 86% de ellos dice que no volvería a comprarle a una empresa si tiene una mala experiencia como cliente, y esto es algo que la banca no está desconociendo.

Según resultados de la encuesta anual sobre aspectos estratégicos y de inversión contemplados por los bancos en Latinoamérica y España de LATINIA, la Banca Móvil y la Experiencia de Cliente conforman las dos principales áreas estratégicas y de inversión para abordar la Transformación Digital en 2017 para las entidades financieras de Latinoamérica y España.

Incremento en el uso móvil, necesidad de mejor servicio, innovación en los canales, ofertas más atractivas, seguridad en las transacciones, rapidez y comodidad. “Son muchas las variables que Bancos y demás instituciones financieras deben revisar y por ello el Congreso es un espacio muy oportuno para abrir el debate y revisar para dónde debe ir la Banca, no sólo para complacer a su público milenial, sino para no quedar rezagada en un mundo hiper conectado que no duerme y no da espera”, concluyó el ejecutivo.

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