La era del cliente, la transformación digital impulsa una mejor experiencia con la marca

La era del cliente, la transformación digital impulsa una mejor experiencia con la marca
Es la era del cliente, es éste quien nos indica cómo prefiere ser contactado, con qué información y a través de qué canal.Claudio De Siervi, especialista Senior en Experiencia y Comunicaciones con Clientes para el área de Global Document Outsourcing de Xerox Argentina

La transformación digital, el análisis de datos y el diseño de mensajes personalizados, permiten aumentar el liderazgo de la marca en cualquier industria.

Xerox Argentina estuvo presente en el 16° Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero de la Asociación de Marketing Bancario Argentino (AMBA). La compañía mostró cómo la transformación digital puede impactar positivamente en la experiencia del cliente.

La migración de clientes entre diferentes empresas proveedoras de productos y servicios, es el driver fundamental para que tenga sentido invertir en su fidelización. Para las empresas, ganar un nuevo cliente representa un esfuerzo 6 veces mayor que fidelizar a los actuales. Incluso, un incremento del 2% en la retención logra el mismo resultado financiero que reducir los costos corporativos en un 10%.

Claudio De Siervi, especialista Senior en Experiencia y Comunicaciones con Clientes para el área de Global Document Outsourcing (GDO) de Xerox Argentina, explicó que “los clientes esperan consistencia y un excelente servicio. Quieren que las empresas les ofrezcan información relevante con un enfoque multicanal y que sepan escucharlos”. Para ello advierte, “la transformación digital es asunto que las empresas deben incorporar para explorar, mejorar y capitalizar la experiencia de sus cliente”. En este sentido, destacó dos elementos clave para su éxito: conocimiento del cliente y los puntos de interacción donde los servicios hacen contacto con este.

La información del cliente son los datos que tiene la empresa, estos pueden ser: su nombre, dónde vive, dónde utiliza los servicios o productos, y cuáles le interesan. En esta instancia el desafío es obtener la información, estructurarla, enriquecerla e integrarla con los canales por los cuáles se dirigen las comunicaciones. Los puntos de interacción, son aquellos momentos en los cuáles la empresa hace contacto con el cliente, ya sea por una comunicación proactiva de diálogo o por una autogestión del cliente, como el ingreso al portal corporativo o la solicitud de un trámite.

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Ambos son elementos que se retroalimentan continuamente: a partir de la información se genera una comunicación personalizada y el cliente reacciona indicando sus preferencias o necesidades a través de alguno de los múltiples canales disponibles. Mediante la escucha, las empresas puede componer la siguiente mejor acción, por ejemplo, una venta, un llamado o simplemente enviar una nueva información requerida.

La transformación digital, mediante soluciones inteligentes de recolección e integración de datos y herramientas como el geo-referenciación, el análisis de datos para ofrecer las mejores opciones y el diseño de mensajes personalizados, permiten aumentar el liderazgo de la marca en cualquier industria.

Hoy el 70% del tráfico en Internet es video, esto representa una gran oportunidad para las marcas, mediante soluciones como EngageOne Video -disponible en Argentina a través de Xerox-, las empresas pueden crear videos interactivos personalizados para comunicar su propuesta de valor. Xerox también ofrece soluciones de comunicación Transpromo, que permiten a las empresas de servicios capitalizar los documentos de información transaccional al añadir información promocional personalizada.

Es la era del cliente, es éste quien nos indica cómo prefiere ser contactado, con qué información y a través de qué canal para ayudarlo a comprar, comparar, gestionar o simplemente comunicar su satisfacción con el servicio”, finalizó el ejecutivo.

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