Con una solución de Red Hat, que desde abril está implementada en toda la red, el proveedor de TV e internet logró mejorar la eficiencia a la hora de detectar y resolver los problemas de red.
Semperti junto con Red Hat fue la empresa seleccionada por Cablevisión para llevar adelante el proyecto de “Fault Management System” (FMS) con productos de Red Hat y una inversión superior a los 230.000 dólares.
La implementación de este sistema fue pensada para hacer más eficiente la resolución de desperfectos y, en la actualidad, toda la red de Cablevisión está monitoreada para la correlación de fallas.
La herramienta desarrollada bajo la modalidad llave en mano por Semperti y Red Hat detecta una falla de red y, automáticamente, genera una orden de trabajo para que un técnico vaya a resolverla. Lo que hace es correlacionar eventos y disparar con el sistema Máximo (de IBM) una orden de trabajo al área técnica.
El resultado de cara al cliente es que el sector técnico de Cablevisión es más eficiente en la resolución de los problemas, ya que ahora puede decirle al cliente cuál es la causa del desperfecto y cuándo estará resuelto, sobre todo en los casos en que éstos no sean en el domicilio.
Esta solución está basada en dos herramientas: Red Hat BRMS versión 6 (Business Rule Management System) y Red Hat JBoss Fuse 621, para la integración. Además, se utilizó la solución de base de datos NEO4J, para completar el mapa del evento. Esto corre a su vez sobre servidores virtuales VMWare.
“Lo primero que hicimos fue en 2012-2014 desarrollar internamente una plataforma de monitoreo para escuchar qué estaba pasando en los diferentes elementos activos de la red, donde podíamos saber cómo estaba la salud del cablemódem, pero no sabíamos la calidad del servicio que estábamos dando. Era poca información y no había forma de correlacionar los eventos. Había personas que lo hacían manualmente, pero el proceso era bastante lento y en el ínterin el cliente llamaba al call center y nosotros enviábamos un técnico a la casa, cuando en realidad la falla estaba en el barrio. Esto redundaba en costos adicionales y, además, el cliente se quedaba esperando al técnico en la casa para luego no tener resuelto el problema. Teníamos muchas cosas por resolver”, explicó Santiago Blanco, jefe de Arquitectura de Cablevisión.
Así fue que a fines del 2014 se plantearon el desafío de automatizar la correlación de los eventos y detectar dónde podía estar la falla en la red de la calle. Un primer monitoreo de las soluciones del mercado les marcó que debían encarar un desarrollo propio, ya que no había software específico para red HFC (red híbrida de coaxil y fibra).
La selección recayó en Semperti, que ya estaba realizando otros proyectos en la empresa, para trabajar en conjunto con Red Hat, proveedor líder de soluciones de Open Source.
“El proyecto se inició con un diagnóstico en febrero de 2015, luego con una prueba de concepto para ver si la solución soportaba la complejidad y el volumen requeridos y, posteriormente, vino la etapa de desarrollo hasta finalizar con la puesta en producción desde septiembre de 2016 hasta fines de marzo de este año”, contó Esteban Rodríguez, gerente Comercial de Cuentas Estratégicas de Semperti.
“Buscamos soluciones abiertas por una cuestión filosófica de la compañía de no estar atados a un proveedor específico, pero también para tener la libertad de evolucionar sin depender del vendor”, dijo Blanco.
Por su parte, Jorge Payro, gerente General de Ventas de Cuentas Estratégicas para la región SOLA East de Red Hat, agregó: “En el mundo del Open Source la potencia del desarrollo está en la comunidad en sí misma basada en el concepto de meritocracia, es decir, los proyectos que van ganando son aquellos que dan mejor resultado independientemente de quien los está haciendo”.
“El proyecto que hoy tiene una realidad y un alcance, está armado sobre plataformas que mañana mismo permiten agregar otras cosas, como ser IoT. Este concepto de apertura da estos beneficios”, apuntó Payro.
Despliegue geográfico
“Hicimos un despliegue geográfico, eligiendo zonas de la Argentina donde damos servicio, para no impactar toda la red e ir probando cómo se iba comportando la plataforma a medida que íbamos subiendo la cantidad de elementos a escuchar”, explicó Blanco.
Según el jefe de arquitectura de Cablevisión uno de los mayores desafíos fue el aprendizaje de los usuarios (tanto de operaciones como de tecnología) sobre cómo pensar en reglas de negocio y no en una persona viendo el indicador para inferir cuál es la falla de la red.
“Todavía no hace prevención, porque el sistema no fue alimentado con eventos que permitan prevenir las fallas, cuando lo hagamos en siguientes etapas se podrá prevenir”, añadió Blanco.
Los primeros resultados
Los primeros resultados que están viendo es que hay menos falsos positivos, es decir, menos técnicos en casas del cliente cuando la falla está en otro lado; menos escalamiento de técnicos domiciliarios a técnicos de red, y también mayor velocidad de la resolución de los problemas en la calle.
Además, como el sistema avisa al IVR (Interactive Voice Response), indica directamente a los clientes las fallas, de modo que otro resultado es la reducción de llamados, que en algunos casos extremos han hecho colapsar la red de telefonía.
Dejar su comentario sobre esta nota
Su direccion de correo no se publica. Los datos obligatorios se encuentran identificados con un asterisco (*)