0800-Web, la nueva solución para gestión al cliente

0800-Web, la nueva solución para gestión al cliente
Apex America es la primera compañía en implementar este método de gestión que permite ofrecer un grado mayor de automatización y de autogestión.

Cambios tecnológicos abren canales que los usuarios apropian para entablar contacto con las marcas. Sus exigencias cambiaron y los Contact Centers innovan para satisfacer esta demanda.

Nadie puede ya desconocer que la conducta de los consumidores cambió radicalmente en el último tiempo. La disponibilidad on demand de las plataformas hace que los usuarios de hoy sean móviles, independientes y busquen un acceso rápido y cómodo a la información. Tal como lo deja ver el análisis elaborado por Aspect, no adaptarse a este nuevo escenario puede ser vital en la supervivencia del mercado, por eso para ganar y mantener a los clientes es primordial atender sus requisitos.

Actualmente, la experiencia integral del servicio es prioridad para los usuarios. “El cliente quiere un trato personalizado y más velocidad de respuesta, sin tener que llamar y rellamar para que le solucionen su problema”, afirma Santiago Luque, director de Innovación de Apex America. Y justamente para poder hacer frente a estos requisitos, las compañías están en constante búsqueda de nuevas y mejores soluciones.

De esa búsqueda nació el 0800-Web, la evolución del customer care. Se trata de una nueva forma de experiencia digital: es un servicio de atención al cliente y gestión comercial omnicanal, que cuenta con una mesa de ayuda automática con reconocimiento de texto inteligente y chat personalizado. Luque explica que este método integra tecnología existente, como los diferentes canales de voz, con el uso de chats como el de Facebook, donde el cliente puede, si quiere, mandar un mensaje de voz incluso.

Hoy la solución tiene que responder a una experiencia digital: ya sea por celular, la computadora, o mediante el chat con agentes, no debe haber cortes en la cadena. No importa el canal, el objetivo es tener una sola interacción con los clientes porque eso es lo que ellos reclaman”, dijo el director de Innovación de Apex America, primera compañía en implementar este método de gestión que también permite ofrecer un grado mayor de automatización y de autogestión: automatiza todas las consultas pasibles de este proceso y las que requieren asistencia personal son, sin que el cliente lo note ni deba recontactarse, rápidamente derivadas a un agente capacitado para resolver la inquietud y brindar ayuda.

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Los beneficios de esta conjunción son concretos y para todos los actores involucrados: el usuario goza de una experiencia integral del servicio, siempre tiene alguien que le está dando soporte en el momento que necesita a la velocidad que lo requiere; y para las compañías aumenta la productividad de los canales digitales, gracias justamente a la automatización de preguntas frecuentes, entre otros ítems. Además, con 0800-Web, la posibilidad de interactuar mediante un chat permite que los agentes atiendan de manera simultánea hasta tres clientes, mientras que esto no es viable en la gestión de voz.

Gracias a la implementación de esta plataforma, logramos un beneficio directo para nuestros clientes y resolvemos también la demanda de los usuarios”, concluyó Luque.

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