Evolución en la experiencia del cliente para empresas de servicios públicos

Evolución en la experiencia del cliente para empresas de servicios públicos
En una misma zona de operación hay más de un comercializador del servicio dispuesto a atraer nuevos clientes.Pedro Ordoñez, Senior Sales engineer de Open Systems

Pedro Ordoñez, Senior Sales engineer de Open Systems, explica que los operadores de energía, gas y agua enfrentan retos similares a los vividos por las telecos hace algunas décadas.

Para aquellos que hemos vivido la evolución no solo tecnológica, sino también cultural, de las empresas de telecomunicaciones, y hemos evidenciado durante los últimos 40 años sus cambios tecnológicos, desde la llegada y posterior masificación del uso de internet, hasta la creación de los teléfonos inteligentes, vemos y pensamos que en la actualidad la historia empieza a repetirse en un sector diferente, el de las utilities.

Lo que hemos denominado el dejavú de las utilities, empieza cuando sus clientes -ya familiarizados con las ventajas del uso de la tecnología- comienzan a demandar una nueva forma de interactuar con su servicio y con la empresa proveedora del mismo, buscando que su experiencia esté basada en aspectos como: rapidez, efectividad, autonomía e información casi en tiempo real, y por supuesto, de una excelente experiencia de cliente y un servicio de alta calidad.

Está relación cliente – empresa proveedora de servicios, ya no es “eterna” ni “única”. Hoy el cliente quiere utilizar su dispositivo móvil para conocer su consumo de energía, gas o agua en cualquier momento e incluso ser capaz pagar sus facturas con simple clic en su celular.

Otro aspecto que ha hecho evolucionar a las empresas de servicios públicos es la competencia. Hoy encontramos en una misma ciudad o zona de operación, más de un comercializador del servicio dispuesto a atraer nuevos clientes.

Lo que está claro, es que si al cliente no le satisfacen las condiciones comerciales ofrecidas o si tiene problemas con su servicio, este cambiará de proveedor sin mayor complejidad.

De hecho, se planea que en futuro cercano llegarán “corredores de bolsa de energía” para apoyar al usuario a tomar su mejor decisión frente a la selección del proveedor de servicio en un momento dado.

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La transformación de este usuario final, en un cliente inmediatista, tecnológico e “infiel”, dispuesto a plantearle interrogantes para poner en jaque a las empresas de utilities tales como: ¿he reducido mi consumo? ¿Cuánto he consumido? y ¿cuánto adeudo hasta ahora? le exige a las utilities modificar sus plataformas tecnológicas para contar con ofertas comerciales atractivas, que les permita sobresalir frente a la competencia y adaptarse a la realidad de sus clientes con el objetivo de crear procesos de retención y de fidelización al cliente.

Una situación similar se vivió años atrás en el sector de las telecomunicaciones. Dichas empresas les surgió la necesidad de basar su operación comercial y operativa en satisfacción de sus clientes, para lograrlo era necesario tener un conocimiento y posterior control de los consumos de sus clientes.

Reviviendo la historia, las centrales contaban con contadores de impulsos, estos eran las unidades proporcionales al tiempo de uso del servicio y a la distancia, paulatinamente entraron los CDRs -o registros detallados de llamadas- los cuales se almacenaban y leían cada hora, para pasar posteriormente a eventos con registros detallados que permitieron ofrecer servicios como paquetes de minutos de larga distancia, películas en la modalidad pague por ver y planes empaquetados.

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