Pedro Ordoñez, Senior Sales engineer de Open Systems, explica que los operadores de energía, gas y agua enfrentan retos similares a los vividos por las telecos hace algunas décadas.
Para aquellos que hemos vivido la evolución no solo tecnológica, sino también cultural, de las empresas de telecomunicaciones, y hemos evidenciado durante los últimos 40 años sus cambios tecnológicos, desde la llegada y posterior masificación del uso de internet, hasta la creación de los teléfonos inteligentes, vemos y pensamos que en la actualidad la historia empieza a repetirse en un sector diferente, el de las utilities.
Lo que hemos denominado el dejavú de las utilities, empieza cuando sus clientes -ya familiarizados con las ventajas del uso de la tecnología- comienzan a demandar una nueva forma de interactuar con su servicio y con la empresa proveedora del mismo, buscando que su experiencia esté basada en aspectos como: rapidez, efectividad, autonomía e información casi en tiempo real, y por supuesto, de una excelente experiencia de cliente y un servicio de alta calidad.
Está relación cliente – empresa proveedora de servicios, ya no es “eterna” ni “única”. Hoy el cliente quiere utilizar su dispositivo móvil para conocer su consumo de energía, gas o agua en cualquier momento e incluso ser capaz pagar sus facturas con simple clic en su celular.
Otro aspecto que ha hecho evolucionar a las empresas de servicios públicos es la competencia. Hoy encontramos en una misma ciudad o zona de operación, más de un comercializador del servicio dispuesto a atraer nuevos clientes.
Lo que está claro, es que si al cliente no le satisfacen las condiciones comerciales ofrecidas o si tiene problemas con su servicio, este cambiará de proveedor sin mayor complejidad.
De hecho, se planea que en futuro cercano llegarán “corredores de bolsa de energía” para apoyar al usuario a tomar su mejor decisión frente a la selección del proveedor de servicio en un momento dado.
La transformación de este usuario final, en un cliente inmediatista, tecnológico e “infiel”, dispuesto a plantearle interrogantes para poner en jaque a las empresas de utilities tales como: ¿he reducido mi consumo? ¿Cuánto he consumido? y ¿cuánto adeudo hasta ahora? le exige a las utilities modificar sus plataformas tecnológicas para contar con ofertas comerciales atractivas, que les permita sobresalir frente a la competencia y adaptarse a la realidad de sus clientes con el objetivo de crear procesos de retención y de fidelización al cliente.
Una situación similar se vivió años atrás en el sector de las telecomunicaciones. Dichas empresas les surgió la necesidad de basar su operación comercial y operativa en satisfacción de sus clientes, para lograrlo era necesario tener un conocimiento y posterior control de los consumos de sus clientes.
Reviviendo la historia, las centrales contaban con contadores de impulsos, estos eran las unidades proporcionales al tiempo de uso del servicio y a la distancia, paulatinamente entraron los CDRs -o registros detallados de llamadas- los cuales se almacenaban y leían cada hora, para pasar posteriormente a eventos con registros detallados que permitieron ofrecer servicios como paquetes de minutos de larga distancia, películas en la modalidad pague por ver y planes empaquetados.
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