Récord. Así fue el año 2020 para los mercados de telefonía IP, colaboración y comunicaciones unificadas. En un año atípico, la digitalización del trabajo impulsó la demanda de soluciones basadas en la nube de servicios de voz, video, mensajería y colaboración para atender las necesidades de un nuevo modelo de trabajo remoto.

En un año de pandemia y distanciamiento social, cerca del 70% de las empresas del Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA) adoptó el teletrabajo y una cifra similar, el 65%, asegura que mantendrá el teletrabajo durante 2021. Entre las pymes, al menos la mitad de las empresas encuestadas por Microsoft señaló que el trabajo remoto fue el principal cambio adoptado a partir de la pandemia, cifra que se verifica especialmente entre aquellas empresas de más de 50 empleados.

2020 explotó el uso de videollamadas. Pero estas herramientas se quedan cortas a la hora de gestionar todas las necesidades de comunicación empresarial. El teléfono tradicional todavía sigue siendo un activo importante en las organizaciones y la disolución del perímetro empresarial obliga a las empresas a buscar soluciones basadas en software que permitan llevar los números de la oficina hacia el hogar.

La extensión del trabajo al hogar llegó para quedarse y las empresas buscan adecuar sus infraestructuras y servicios para esta nueva realidad. Una realidad que necesita tecnologías flexibles, con modelos de consumo que permitan dar soporte a los procesos de transformación. La tendencia es hacia elegir tecnologías remote first, es decir, diseñadas, pensadas y preparadas para dar respuesta a las necesidades de una fuerza de trabajo remota. Y en este marco, las comunicaciones empresariales empiezan a dejar de lado los modelos tradicionales para migrar hacia tecnologías mucho más modernas y basadas en la nube.

Crecimiento récord

El mercado global de comunicaciones unificadas (UC) creció un 26,7% anual hasta u$s 12.200 millones en el tercer trimestre de 2020, de acuerdo con los últimos resultados divulgados por IDC. El mercado de colaboración (que incluye software de videoconferencia y servicios cloud) fue el área de mayor expansión, con un crecimiento anual del 46,7% anual hasta alcanzar cerca de u$s 5.800 millones en el tercer trimestre. Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), con host de voz y UC en la nube pública, tuvieron un incremento del 23,3% anual hasta u$s 4.300 millones.

Esta tendencia tiene su contrapeso en los servicios tradicionales de videoconferencias que registró un decrecimiento debido a la baja demanda de salas de reuniones. Este segmento, que incluye tanto los endpoints de video como la infraestructura, registró un descenso del 2,3% anual, que apenas fue compensado con un aumento de la demanda de salas de reuniones más pequeñas. Los ingresos por teléfonos IP, en tanto, decrecieron un 32,9% anual como respuesta a una menor proporción de la fuerza laboral en oficinas corporativas.

Las compañías hoy buscan alternativas cloud que les permitan mayor flexibilidad y modelos de consumo que soporten sus procesos de transformación y habiliten una fuerza de trabajo distribuida a lo largo y ancho del país.

PBX y UC se mueven hacia la nube

Las comunicaciones empresariales se han transformado a lo largo de los años y convertido en un cúmulo de tecnologías que buscan resolver las necesidades de las organizaciones. Las tradicionales PBX dejaron de anclarse en el hardware para pasar a un mundo virtual desde donde pueden ofrecer capacidades de ruteo de llamadas y conexión de dispositivos de usuarios a las redes de telefonía, usualmente a través de internet sobre un modelo basado en paquetes (VoIP). Asimismo, se pueden conectar a las redes tradicionales PSTN y a los protocolos de trunking (SIP).

Las soluciones basadas en la nube aparecen como la respuesta más completa a las demandas de empresas que han abrazado el trabajo remoto y demandan mayor flexibilidad para sus operaciones. Además, permiten combinar una serie de tecnologías para resolver todas las necesidades de comunicación de las organizaciones.

Las llamadas ahora se pueden recibir desde un dispositivo tradicional IP o desde una aplicación en la computadora o el celular, conocida como softphone. Este tipo de soluciones, además, suelen combinarse con servicios adicionales de mensajería, sala de reuniones de audio y video, webRTC, entre otros. Y todas ellas pueden, además, combinarse en una plataforma avanzada de comunicaciones unificada que integre los servicios de voz, datos, texto y otros canales de comunicación. En el último tiempo, los servicios de UC migraron hacia el cloud y ahora se ofrecen bajo modelos de pago por uso. Esto permite reducir el costo inicial por hardware —o eliminarlo por completo— a la vez que ofrece mayor flexibilidad con tarifas basada en la demanda.

Nuevos jugadores entran a competir

Típicamente, los proveedores de UCaaS son proveedores de servicios de red o compañías de cable que ofrecen comunicaciones unificadas como servicio dentro de su portafolio de servicios empresariales. Telecom FiberCorp, por ejemplo, ha lanzado recientemente un nuevo servicio de Colaboración, que incluye servicios integrados de telefonía, chat individual y grupal, mensajería, reuniones, intercambio de archivos, pantalla compartida, conferencia de audio o video, entre otros. Esta nueva solución brinda todas las herramientas necesarias para seguir impulsando la movilidad y entorno colaborativo, a un precio muy accesible.

Pero también hay otros jugadores, los proveedores de servicios over-the-top (OTT) que aprovechan una conexión de banda ancha existente para integrar capacidades UcaaS por encima de la capa de conectividad.

IDC estima que los ingresos globales de servicios UCaaS, incluyendo proveedores OTTs, alcanzará 16.100 millones para 2024, con un crecimiento compuesto anual del 7% en este período. El crecimiento del mercado atrae a nuevos jugadores. La solución de videollamada éxito de la pandemia, Zoom, anunció el año pasado la disponibilidad de un nuevo servicio telefónico en la nube, Zoom Phone, en 25 países y territorios adicionales. Como complemento al plan Pro de su servicio de videollamada, Zoom Phone ofrece la posibilidad de adquirir llamadas nacionales en más de 40 países y territorios donde la plataforma brinda servicios PSTN, además de otros servicios adicionales. En Colombia, en tanto, dos emprendedores presentaron WeKall, un sistema de telefonía IP empresarial que permite a las empresas proteger sus líneas y acceder al servicio de llamadas desde cualquier lugar del mundo. La empresa promete que su solución permite generar ahorros de hasta un 60% en comparación con otras soluciones existentes.

La voz sobre IP se vuelve una herramienta fundamental para las empresas que buscan la flexibilidad de poder tener sus servicios de telefonía en todos sus dispositivos y desde cualquier lugar. Las herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas migran hacia la nube para poder atender a las necesidades de empresas que han cambiado el mindset y ahora deben pensar en soluciones diseñadas y pensadas para el trabajo remoto.

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