El número de sucursales bancarias han disminuido en México (4% con respecto a 2020) y la tendencia sigue a la baja, mientras que los cajeros, corresponsales bancarias como OXXO y las Terminales Punto de Venta (TPV) han aumentado, así lo dio a conocer la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) en su reciente publicación del Panorama Anual de Inclusión Financiera 2022.

Hagamos un viaje en el tiempo para descubrir los verdaderos orígenes de la banca. En la antigua Mesopotamia, los bancos se construían a partir de las relaciones personales entre comerciantes que se confiaban mutuamente préstamos de grano como garantía en un sistema de trueque.

El propio nombre del banco puede explicar los orígenes de la institución, en la Edad Media, cuando la mayoría de los contratos e intercambios de dinero se realizaban al aire libre y de persona a persona, este mueble se utilizaba como mostrador improvisado para llevar a cabo tales actividades. No es casualidad que el nombre sea el mismo en todas las lenguas romances, germánicas y semíticas, todas las transacciones monetarias se basaban en estrechas relaciones de confianza.

Con el tiempo, la banca evolucionó junto con la economía y la industria, se alejó cada vez más de sus raíces personales, transformándose en una industria despersonalizada centrada en la burocracia y los procesos. Aunque los servicios bancarios virtuales han evolucionado significativamente en la agilización de las operaciones bancarias a nivel mundial y de forma instantánea, la asistencia al usuario se sigue prestando a través de los canales tradicionales. Pensar en llamar a un banco o hacer cola es algo que, para las nuevas generaciones, parece completamente impensable.

Las generaciones actuales buscan no sólo tener acceso instantáneo a los servicios en cualquier momento, sino también sentirse identificadas con su proveedor y que se les ofrezcan los más altos estándares de experiencia de usuario. Y la banca no es una excepción.

WhatsApp transforma la banca

La conversación de mensajería en WhatsApp ha emergido como un factor disruptivo en la transformación de la industria bancaria, cambiando la forma en que los bancos se comunican y se relacionan con sus clientes. Esta plataforma de mensajería instantánea, que ya es omnipresente en la vida cotidiana de las personas, se ha convertido en una herramienta clave para la interacción y la prestación de servicios financieros, impulsando cambios significativos en el panorama bancario.

La comunicación a través de WhatsApp ha brindado a los bancos la oportunidad de ofrecer un servicio más conveniente y personalizado a sus clientes. Los clientes pueden realizar consultas, solicitar información, recibir actualizaciones de cuentas y realizar transacciones financieras directamente a través de la aplicación de mensajería, eliminando la necesidad de visitar una sucursal física o hacer llamadas telefónicas largas y hasta costosas.

La Automatización y la Inteligencia Artificial (IA) se han incorporado a estas conversaciones para proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes. Los chatbots y asistentes virtuales en WhatsApp pueden realizar tareas como verificar saldos, generar estados de cuenta, brindar información sobre tasas de interés y ayudar en la resolución de problemas básicos, todo en tiempo real y sin intervención humana.

Además, la seguridad y la autenticación se han abordado de manera eficiente en este canal. La autenticación de dos factores y el cifrado de extremo a extremo en las conversaciones de WhatsApp brindan a los usuarios y a los bancos un nivel adicional de seguridad al realizar transacciones o compartir información confidencial.

La integración de pagos en WhatsApp también ha ganado terreno. Algunos bancos han permitido a sus clientes vincular sus cuentas bancarias a la aplicación y transferir fondos a través de mensajes de texto, lo que facilita el pago de facturas, la división de gastos y las transferencias entre amigos y familiares.

¿Cómo el enfoque conversacional en WhatsApp revoluciona tu experiencia financiera?

Creo que el futuro de la banca pasa por re-establecer una estrecha relación con los usuarios. Debemos comprometernos a devolver la banca a sus raíces aprovechando la tecnología para crear una experiencia fluida. Este enfoque implica adoptar la interfaz más antigua del mundo: la palabra hablada. Adaptándola a la era moderna, pretendiendo acercar las transacciones, los servicios y el asesoramiento bancarios a las conversaciones cotidianas que tienen lugar en la aplicación de mensajería más utilizada: WhatsApp.

Hoy, desde la palma de tu mano puedes solicitar un préstamo, transferir dinero, enviar una remesa, realizar pagos o abrir una cuenta en menos de 5 minutos. Todo lo que se necesita es una conversación con asistentes virtuales. Informar sobre fraudes o transacciones sospechosas es tan sencillo como pulsar un botón, y si necesitas escalar una queja los asesores humanos deben estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Además, tienes que poder programar recordatorios de pago o recibir extractos de cuenta para mantener una buena salud crediticia.

De esta manera la conversación de mensajería en WhatsApp está jugando un papel fundamental en la transformación de la banca al proporcionar una vía eficiente, segura y personalizada de comunicación entre los bancos y sus clientes. Esta evolución ha impulsado la adopción de tecnologías avanzadas como la IA y la automatización, y ha abierto nuevas oportunidades para llegar a una base más amplia de clientes y ofrecer servicios financieros más accesibles y convenientes.

Así que despídete de las largas colas, las llamadas lentas y el papeleo interminable. Para dar forma al futuro de la banca, debemos mirar al pasado y potenciar los orígenes de esta industria con la tecnología actual. El mañana de la banca está al alcance de tu mano.