La experiencia de compra es la prioridad para los comercios minoristas

La experiencia de compra es la prioridad para los comercios minoristas
Cada año incrementa el número de compras a través de dispositivos móviles.Matías Fainbrum, gerente General de Ingenico ePayments para Latinoamérica

Ingenico ePayments realizó un estudio con InternetRetailing en Reino Unido para entender qué importancia otorgan los comercios minoristas a la inversión en experiencia mobile, gamificación y chatbots para acercar una mejor experiencia de compra a los consumidores.

Ingenico ePayments realizó el estudio “La Importancia de la Innovación en el Viaje Móvil del Cliente” en Reino Unido junto con InternetRetailing con el objetivo de entender la importancia que los comercios minoristas le otorgan a la inversión en tecnología e innovación para optimizar la experiencia de los consumidores.

El 93% de los comercios minoristas consideran que la innovación en mobile commerce (mCommerce) afecta positivamente tanto la rentabilidad como la satisfacción de los consumidores, pero sólo el 40% de ellos se describe a sí mismo como “mobile first” (primero móvil) a la hora de pensar en su estrategia.

La investigación revela además que, mientras la mayoría de los comercios aprecian el valor de ser “primero móvil” y la innovación “mobile” en sus negocios, hay una gran brecha entre el deseo y su capacidad de poder implementar innovación.

Por otro lado, el 75% de los encuestados consideran que una experiencia simple y segura es una parte esencial de su oferta ya que la línea entre conversión y abandono de compra es “tan delgada como el papel”.

Es por ello que se enfocan en la experiencia del usuario (UX), particularmente en el momento del pago. Algunos aspectos principales a los que ponen especial atención para tener una mayor tasa de conversión son: soporte en idiomas locales y contar con distintas opciones de pago y monedas. Es gracias a estas mejoras que logran estimular la confianza e impulsar la conversión significativamente.

Los comercios manifestaron que están abiertos a implementar innovación en el proceso de “checkout” (página de pago), de hecho más de la mitad (54%) planea invertir en gamificación y una cuarta parte consideran los chatbots como estratégicos para estar más cerca del cliente cuando éste más lo necesita.

La Inteligencia Artificial aplicada a los chats hace mucha más efectiva la interacción con clientes, pero el verdadero reto es convertir esta interacción en una transacción”, comentó Gertjan Dewaele, gerente de Producto de Inteligencia e Innovación de Ingenico ePayments.

Los chatbots preparados para ecommerce permiten que los consumidores puedan completar sus compras sin salir, por ejemplo, de Facebook Messenger u otras apps. Además, nuestros clientes han encontrado que la gamificación es altamente efectiva para amplificar una campaña de marketing ya que el 30% de los consumidores que obtiene un producto de regalo o un descuento para la próxima compra, compartirá su experiencia en redes sociales, generando una gran cantidad de atención orgánica. La mayoría de las veces esta modalidad resulta mucho más efectiva que una simple campaña de descuentos”, añadió.

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En un entorno virtual muy competitivo tienen ventaja los comercios minoristas que utilizan la innovación tecnológica a su favor para ofrecer una experiencia de compra que no sólo alcance las expectativas del cliente, sino que además anticipe sus necesidades y evite los factores que pueden llevar al abandono de la compra a mitad de camino”, comentó Matías Fainbrum, gerente General de Ingenico ePayments para Latinoamérica.

En Latinoamérica, cada año incrementa el número de compras a través de dispositivos móviles y esto obliga a los comercios a convertirse en ‘mobile first’ para poder garantizar la mejor experiencia a sus clientes”, concretó.

En cuanto a los resultados del estudio, Fainbrum comentó: “el uso de chatbots y la gamificación en la etapa del pago son tendencias que ya comienzan a ganar fuerza en los países de América Latina”.

Liz Morrell, editora de Investigación en InternetRetailing, declaró que “los resultados de nuestro estudio demuestra que los comercios conocen el impacto de la innovación móvil, tanto en satisfacción de sus clientes como en su rentabilidad, ¿pero están ejecutando sus estrategias en esa dirección? En el mundo actual, todos los comercios necesitan tener en su radar las innovaciones móviles, sea una prioridad actual de su negocio o no”.

La investigación conducida por Ingenico ePayments e InternetRetailing usó una gran variedad de encuestados y casos de estudio con algunas de las marcas más reconocidas de Gran Bretaña, para demostrar la importancia de un enfoque “mobile first”.

Los comercios reconocen claramente los desafíos del mCommerce: interactuar con pantallas pequeñas, en tiempos limitados y potencialmente con conecciones lentas. Pero la innovación no es sólo acerca de mejorar el flujo de la experiencia, es también impulsar la emoción y generar siempre propuestas nuevas para los clientes, fomentando la lealtad, la relación a largo plazo y, finalmente, la compra.

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