Si alguna vez regresó un producto y le frustró que la empresa no cumpliera con lo que prometió, bienvenido al club de los consumidores decepcionados. ¿Sabía que en 2016 se han presentado más de 56 mil quejas y denuncias sobre problemas de consumo en la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)? Pero existe un lado positivo: juntos, usuarios e industrias pueden crear políticas de devolución que funcionen mejor para ambos.

Zendesk comparte algunos consejos:

1. Políticas fáciles, consumidores felices. Desde cómo solicitar una devolución hasta el plazo que existe para hacerlo, la descripción debe ser clara. Si tiene un negocio, el secreto es anticipar las dudas que puedan tener sus clientes; como usuario, no dude en alzar su mano y decir a la firma: ¡no entiendo esto!
2. Devolver los productos donde más convenga. Con la llegada del comercio electrónico, se han abierto nuevas experiencias de compra. El problema es que, con tantas actividades, la gente no siempre está en casa o en su oficina para devolver la mercancía. Si cuentas con tiendas físicas, gana un plus ofreciendo la devolución en cualquiera de sus establecimientos o por paquetería. Por otro lado, si decide adquirir algo por internet y su marca favorita no se adapta a sus horarios, escríbale al buzón de sugerencias.
3. Importes claros, relaciones largas. Algunos devuelven el importe íntegro, en ocasiones cambian el producto por otro igual o similar y, a veces, ofrecen descuentos. Si va a comprar algo, Zendesk recomienda investigar bien para no llevarse una sorpresa. Atención negocio: si su público reclama continuamente una de estas cláusulas, es hora de cambiar su política de retorno y revisar lo que está pasando con determinado producto, pregúntese: ¿por qué quieren su dinero a cambio?
4. Medios que permitan la comunicación en doble vía. Ya sea un centro de atención, chat en vivo, e-mail o a través de redes sociales, tener opciones para comunicarse facilita nuestra vida. Si su público quiere entrar a su página web o desea escribirle en Twitter, ofrézcale alternativas para buscarlo. Del lado opuesto, busque la ayuda de la compañía antes de interponer una queja formal, ya que probablemente la solución siempre estuvo frente a sus ojos de manera muy clara.
5. Congruencia entre departamentos. A nadie le gusta que le digan una cosa en el centro de atención telefónica y otra en el correo electrónico, ¿verdad? Empresa: es muy importante que todos los departamentos estén en sintonía. Como usuario, solo recuerde tener bien identificadas sus dudas y documentos de soporte como folio de compra, etc. para recibir la mejor atención posible.
6. Todas las opiniones cuentan. Como usuario, su opinión es indispensable para mejorar el servicio de las organizaciones. Pero el cambio también se da internamente con acciones sencillas, como preguntar a los trabajadores qué opinan sobre la compañía y qué cambiarían. Una o dos preguntas rápidas podrían ayudar a descubrir problemas y evitarlos en un futuro.

Como empresa, su objetivo es dar la mayor información posible para que la audiencia confíe en usted; esto le ahorrará recurrir constantemente al servicio de atención y reconocerá su esfuerzo. Si es consumidor, tenga en cuenta que las industrias reciben cientos o miles de devoluciones a diario: analice qué sugerencias puede dar para agilizar este proceso.

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