¿Por qué los bancos deben usar la experiencia del cliente como hoja de ruta para la modernización tecnológica?

¿Por qué los bancos deben usar la experiencia del cliente como hoja de ruta para la modernización tecnológica?
Enfocarse en la experiencia del cliente como una hoja de ruta para la modernización tecnológica ayuda a los bancos a alinear sus esfuerzos con objetivos centrados en el cliente.

Los clientes buscan más que solo la capacidad de realizar transacciones. Buscan ayuda para gestionar sus finanzas de manera que cumplan con sus objetivos, como una mejor capacidad para gestionar el flujo de caja y servicios financieros personalizados.

No es un secreto que muchas instituciones financieras establecidas necesitan modernizar su tecnología bancaria para satisfacer la creciente demanda de los consumidores por servicios financieros digitales, personalizados y contextuales.

Cuando estamos perdidos en dónde empezar nuestra modernización, o cualquier otra mejora, siempre necesitamos comenzar con la experiencia del cliente“, comentó Tory Jackson, director de desarrollo de negocios y estrategia para América Latina de Galileo Financial Technologies.

Pero ¿Por qué es importante la modernización?

Los clientes buscan más que solo la capacidad de realizar transacciones. Buscan ayuda para gestionar sus finanzas de manera que cumplan con sus objetivos, como una mejor capacidad para gestionar el flujo de caja y servicios financieros personalizados.

Es por eso que hoy en día la industria está enfocada en cambiar por completo sus modelos de negocio, poniendo los objetivos del cliente en primer lugar. Los bancos y sus competidores fintech están utilizando la tecnología para crear nuevos productos y servicios digitales. Los están integrando en el punto de necesidad del cliente, ya no limitando su distribución a su propio ecosistema cerrado de canales.

Por ejemplo, una encuesta mencionada por Americas Market Intelligence realizada en Perú, Argentina, México y Colombia encontró que el 22,3% de las personas tuvieron experiencias negativas con sus bancos debido a tecnología obsoleta.

Para tales instituciones financieras, una estrategia de modernización incremental ofrece ventajas significativas sobre un cambio total de todo el núcleo bancario, una opción inviable para la mayoría de los bancos debido a los altos costos y riesgos operativos, además de un período de implementación de años.

Al abordar los principales desafíos que enfrentan los clientes, un banco puede identificar qué elementos necesitan ajuste y cómo modificarlos o mejorarlos para lanzar con éxito un nuevo producto o servicio. Este proceso se puede realizar en fases para los elementos críticos mientras se mantiene la tecnología heredada“, dijo Jackson.

La plataforma de back-end del banco necesita ser configurable de maneras que desmantelen los silos tradicionales del sistema y permitan la combinación de productos y servicios que ayuden a resolver los problemas únicos de los clientes. Los sistemas de back-end también necesitan la agilidad para cambiar a la misma velocidad que los sistemas de front-end más nuevos, lo cual muchas de las plataformas antiguas no pueden hacer.

Esta agilidad en los sistemas tanto de front-end como de back-end es crucial para que los bancos mantengan el ritmo con las expectativas rápidamente cambiantes de los clientes y las tendencias del mercado. Les permite responder rápidamente a las necesidades cambiantes, lanzar soluciones innovadoras y mantenerse competitivos en el panorama financiero digital.

Además, enfocarse en la experiencia del cliente como una hoja de ruta para la modernización tecnológica ayuda a los bancos a alinear sus esfuerzos con objetivos centrados en el cliente. Este enfoque asegura que las actualizaciones y cambios tecnológicos beneficien directamente a los clientes al mejorar su experiencia bancaria en general, aumentando la satisfacción y fomentando la lealtad a largo plazo.

Jackson enfatizó la importancia de este enfoque centrado en el cliente: “Al poner las necesidades y desafíos del cliente al frente de los esfuerzos de modernización, los bancos pueden crear soluciones de valor añadido que realmente resuenen con su base de clientes. Esto no solo impulsa el crecimiento del negocio, sino que también fortalece las relaciones y la lealtad de los clientes“.

Adoptando este enfoque estratégico, los bancos pueden navegar las complejidades de la modernización

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