Obtener una cultura orientada al cliente a través de los empleados

Obtener una cultura orientada al cliente a través de los empleados
La tecnología puede ayudar a los empleados a monitorear que tan bien se trabaja, particularmente aquellos que trabajan directamente con el cliente.

Los Recursos Humanos tienen un papel importante al ayudar a crear una cultura hacia el cliente a nivel de los empleados.

Desde hace años, las organizaciones han vivido con el mantra “el cliente es el rey”. Sin embargo, no siempre se pone en práctica, pero en teoría, los clientes son el corazón de cada negocio y el objetivo es entregarle una experiencia excepcional, señala el último número del Hays Journal, publicación semestral que analiza las principales tendencias del mercado laboral global.

Los Recursos Humanos tienen un papel importante al ayudar a crear una cultura hacia el cliente a nivel de los empleados. “Es particularmente importante dejar claro al personal su importancia”, comentó Sarah Shreeves, directora de Capacitación y Consultaría en la mejora del desempeño de Exemplas.

Las compañías deberían tener personal capacitado para entender como su rol agrega valor a las metas de la organización y como crea valor para los clientes. El personal debe reconocer cómo su contribución hace la diferencia, de esta manera se siente valorados por la gerencia y reconocen la alineación de valores entre la organización, sus empleados y clientes”, agregó.

Un buen lugar para comenzar es asegurándose que los empleados entiendan lo que los clientes quieren”, comentó Paul Russell, director de la organización de formación empresarial Luxury Academy en Londres, el cual trabaja con marcas para mejorar las habilidades sociales de los empleados. “Algo en lo que muchas marcas lujosas se enfocan es en enseñarle a sus empleados que entiendan completamente los requerimientos, valores y comportamiento de los clientes”.

Russell señaló: “es este nivel de conciencia y conocimiento lo que permite a los empleados ser proactivos y empáticos en vez de reactivos. Sin esto, el personal tendrá una gran deficiencia de motivación real para mejorar su relación con sus clientes”.

Retroalimentación

Jon Feingold, director Comercial en Energy Gazprom, menciona que es importante obtener retroalimentación de los clientes cuando se trata de saber que es lo que quieren realmente.

Es difícil negar que las cosas necesitan cambiar cuando se escucha una queja directa de la boca de un cliente, usualmente se piensa que se hace un buen trabajo, pero lo que piensa el cliente es lo que realmente importa, existe un sinfín de maneras en la que esto se puede solventar incluyendo mediciones de satisfacción y lealtad del cliente”, comentó el ejecutivo.

Los empleados también necesitan ponerse en los zapatos de sus clientes, agregó: “con Recursos Humanos y equipos de liderazgo alentando a los empleados a pensar como clientes, ellos pueden desarrollar una cultura centrada en el cliente, considerando los desafíos, oportunidades y posibilidades, más que solo enfocarse en el proceso y los procedimientos”.

En algunos casos esto puede significar, enviar al personal a vivir la experiencia como clientes, sugiere Stigliani. “Pepsi y el Banco Alemán son ejemplos de organizaciones que han hecho esto exitosamente”.

Los negocios deberían requerirle al personal que usen los mismos productos y servicios que sus clientes para entender mejor lo que las personas necesitan en el día a día, los empleados deberán ser evaluados en la medida que ellos participen en identificar cuál es el verdadero motor de la satisfacción del cliente”, aseguró Stigliani.

Ofrecer independencia

Si el personal siente que estás dispuesto escuchar y delegar cierto grado de autoridad, el personal dará un paso más”. Salir de las respuestas pre fabricadas y el proceso dirigido puede ser beneficioso tanto para clientes como para empleados. “Cada vez más el personal de primera línea se da cuenta que tener un guion restringido no es la mejor manera de abordar al cliente”, señaló Nigel Shanahan, fundador de Rant & Rave. “Mientras que el soporte al cliente está orientado en solventar el problema del usuario, ellos estarán raramente empoderados para hacer eso proactivamente”.

La individualización empodera a los empleados para que puedan pensar por si mismos y reconocer las necesidades de los clientes. Donna Miller, directora de Recursos Humanos en Holdings Europa, apuntó: “nosotros tenemos ocho valores en la empresa y uno de ellos dice: el servicio al cliente es nuestra única forma de vida, así que el cliente es muy importante para nosotros. Esto se extiende no solo para el personal ejecutivo que atiende al usuario, sino también para aquellos que trabajan en roles administrativos. Todos en la compañía tenemos clientes”.

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La mayoría de los empleados se unen a través del plan de capacitación de gerentes, donde los solicitantes son evaluados por las aptitudes de servicio al cliente, menciona Miller, y, una vez en el puesto, el crecimiento en un área que atiende directamente al cliente se basará en su puntuación de servicio: “puedes ser el mejor vendedor o el mejor director, pero si tu puntaje de atención al cliente no está en el promedio, no podrás ser elegible para un ascenso”.

Existe también un reto para atender a múltiples geografías. Nelson Valenzuela, director de Latinoamérica de Arthrex, empresa de servicios médicos, comenta que los requerimientos de material hospitalario para cada región cambian dependiendo del nivel económico.

Nosotros operamos en mercados emergentes. Por ejemplo, en México, los doctores quieren más apoyo en término de servicios y productos avanzados que les permita tener éxito en sus cirugías. Ellos demandan un portafolio completo de productos. En caso de países como Perú, tienen diferentes necesidades, necesitan productos más básicos para solventar problemas más sencillos, con sus economías en trasformación, sus necesidades cambian también”, agregó.

Mejorar el entendimiento

Algunos negocios se han dedicado a entrenar a su personal en habilidades interpersonales. La cadena de restaurantes, Pizza Hut, por ejemplo, apoya a sus empleados en el desarrollo personal propio, basados en la idea de que el personal podrá brindar un mejor servicio si ellos pueden controlar mejor sus vidas personales.

Nosotros creemos que el cliente se sentirá bien en la medida que el empleado se siente bien”, mencionó Katheryn Austin, directora de Recursos Humanos de la cadena Pizza Hut. “A través de nuestras alianzas con escuelas, nuestro personal trata problemas como la ansiedad, depresión, confianza y construcción de una cultura de trabajo más colaborativa, la cual permite reconocer y adaptarse a las necesidades del cliente. Este trabajo permite a los empleados desarrollar conscientemente comportamientos efectivos en la promoción de empatía, compasión y mejor conexión con aquellos que le rodean”.

Desarrollar una cultura orientada hacia el cliente puede ser duro en una posición donde no se enfrenta al cliente directamente, donde los empleados raramente o nunca tienen contacto con el cliente. “Ayudarlos a entender cómo sus productos o servicios afectan la vida del usuario es vital”, dijo Lucy Adams, CEO de Recursos Humanos de Disruptiva.

Recientemente, una de las compañías de telecomunicaciones juntó a los clientes con sus ingenieros, ellos invirtieron tiempo compartiendo cómo no tener señal impacta sus vidas. Esta actividad hizo una enorme diferencia en cómo ellos trabajaron a través de sus necesidades y cómo pensaron a través de sus puestos de trabajo. A veces, permitiéndole a tu gente pensar a través de las necesidades de los clientes puede ser bastante poderoso”, comentó Adams.

Escuchar a los empleados puede ser bueno incluso para la identificación de problemas que pueden surgir en la entrega de un mejor servicio al cliente. En el Banco Metro, tienen una política muy buena, comenta Adams, aquí los empleados son recompensados por identificar reglas que atentan contra una buena experiencia con el cliente.

La tecnología puede ayudar a los empleados a monitorear que tan bien se trabaja, particularmente aquellos que trabajan directamente con el cliente. La cadena irlandesa de Hoteles Dalata, por ejemplo, usa una plataforma de cuestionarios de confianza para conocer la valoración sobre los servicios directamente de sus clientes, aplicado en un rango de ciudades, así como la utilización de un monitoreo de los foros como TripAdvisor.

Esto proporciona un puntaje en áreas como servicio de comida y bebida, las instalaciones de los cuartos y la limpieza, así como también la atención”, comentó Dawn Wynne, Manager del Hotel. “La información colectada luego es distribuida entre los equipos de trabajo del Hotel y entra a un programa de reconocimiento. Nuestros empleados son recompensados con un vale de compras por haber dado un servicio excepcional y por ser mencionados de manera positiva en una reseña”.

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