Genesys dio a conocer las 9 estrategias para incrementar la productividad de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente en un Contact Center, durante su participación en el VII Congreso Internacional IP & CRM ContactForum Monterrey 2008, realizado en el Hotel Crowne Plaza Monterrey, los días 10 y 11 de septiembre de 2008.
“Guía Estratégica para la Productividad de los Agentes: Contact Center Dinámico” fue el título de la conferencia magistral que ofreció Bárbara González de León, directora de soluciones de ingeniería para Genesys América Latina, quien habló de las siguientes estrategias:
- Usar la información del cliente efectivamente.
- Blending (Mezcla) de Interacciones.
- Optimizar Aplicaciones de Autoservicio.
- Construir un Contact Center Virtual.
- El agente correcto para el cliente correcto.
- Incrementar la variedad del trabajo.
- Ofrecer trabajo remoto.
- Asignar otras tareas a los agentes.
- Alinear los Indicadores de desempeño con los objetivos del negocio.
¿Cómo alcanzar estas estrategias? González de León comentó que para poder implementar las 9 estrategias y sacar el mayor provecho de ellas se requiere tener una suite de contact center integrada para que todas las funcionalidades trabajen en armonía.
El Contact Center Dinámico fue definido como la solución que permite orquestar todas las funcionalidades y alinearse con los objetivos específicos de negocio de la organización. En conclusión, González de León aseguró que la productividad y satisfacción del agente van de la mano, donde los ingredientes clave son: automatización, efectividad, variedad y flexibilidad, y medición.
“Participamos con gran éxito en el Congreso Internacional IP&CRM ContactForum Monterrey 2008, pues reafirmamos nuestra alianza con Telmex y mostramos nuestro amplio portafolio de productos y servicios para el mercado mexicano, en especial para la zona norte del país”, manifestó Sergio Valencia, director de la Región Norte de América Latina (México, Centro América y Caribe) de Genesys.
