Analía Remedi - Quinta parte

¿Cómo define al CIO Argentino?

El CIO... en el caso de las empresas que tienen CIO. A mi me sorprenden muchísimo porque los CIOs que conozco están extremadamente informados, ávidos de conocer las tendencias mundiales y latinoamericanas. Saber donde está el mundo y donde latinoamerica en ese contexto; pero además, están tremendamente empapados de las estrategias de negocio de la compañía para la cual trabajan.

No es una persona con la cual —cuando te sentás a hablar con ellos— te hablan de bits y bytes; son profesionales que hablan de los bits y los bytes en función de resolver algún problema crítico del negocio o de seguir una estrategia y eso es sumamente agradable para mi.

Después tenés gerentes de sistemas que —te das cuenta— no han sido incorporados a la estrategia de la compañía. Yo creo que esos cambios se van a dar. Es como todos los procesos de cambio.

Los CIOs los encontrás en empresas de primera línea —nacionales e internacionales— y después vas bajando las características y encontrás gerentes de sistemas, y más abajo con PyMEs que no tienen gerente de sistemas; no tienen tiempo de pensar en eso, no pueden hoy pensar en eso. No tienen los recursos, no pueden dedicarle capital.

En esos casos nuestra estrategia es desarrollar buenos partners para que puedan cumplir ese rol consultivo directamente con el dueño, que puedan tener esta charla con el dueño.

HP, sin dejar de lado su relación global de largo tiempo con Microsoft, apuesta fuertemente a Linux ¿Cómo es esta relación en Argentina?

En cuanto a la estrategia mundial de HP, la compañía pregona sistemas abiertos y estándares de la industria, y no solo lo pregona; lo transfiere a hechos concretos. Por ejemplo, la movida de HP basada en Itanium, que no es un procesador propietario precisamente. HP va a basar sus tecnologías, sus desarrollos y sus capacidades de servidores en procesadores estándares de la industria. O sea que no es meramente discursivo, hay toda una estrategia jugada a estándares de la industria.

“Lo que primero cambié fueron los procesos de comunicación hacia fuera y hacia adentro”

Lo mismo ocurre con los sistemas operativos. Si HP pregona no propietarios, tiene que tener sus desarrollos preparados para operar en sistemas operativos abiertos o no. Unix, Microsoft o Linux. De hecho, nuestros servidores Integrity, están capacitados para correr simultáneamente estos sistemas operativos en distintas participaciones.

Sin duda HP es una compañía que tiene que escuchar a sus clientes y tiene que estar lista para responder a las demandas de sus clientes y a las demandas del mercado. Y nadie puede negar que Linux sea una tendencia del mercado; con mayor o menor penetración en distintos lugares del mundo.

Hay países donde el impulso de los gobiernos ha acentuado o acelerado la penetración de Linux a diferencia de otros países como Argentina, donde hay una penetración a nivel corporativo, donde hay muchas empresas que nos están pidiendo servidores o PCs capaces de soportar un ambiente Linux; pero la penetración no es tan grande como Brasil o Venezuela donde tenés un movimiento claramente impulsado por fuentes gubernamentales hacia el Open Source.

Ese fenómeno no se dio en Argentina o no se está dando, pero hay bastante demanda e inquietud con los temas de Linux y nosotros tenemos una alianza muy fuerte con Microsoft pero también tenemos un grupo trabajando en los desarrollos con competitividad en Linux porque no podemos dejar de escuchar al mercado.

Este desafío de trabajar en no propietario tiene para HP también grandes costos porque tiene que hacer sus desarrollos compatibles a más de un procesador, a más de un sistema operativo. Distinto es cuando tenés tu sistema operativo propietario: invertís en tus propios de desarrollo y en tus procesadores propietarios. Para HP esto requiere más inversiones, más equipos de trabajo y más especialización en mundos muy diferentes; pero es una jugada y una apuesta absolutamente estratégica.

Tener el 50% del mercado de servidores nos dice que a lo mejor no estamos tan equivocados.

¿Qué características tendrá —en cuanto a productos y soluciones— en la región la nueva campaña de HP para cautivar al mercado joven, más allá de la publicidad y el marketing?

No está separado del marketing y la publicidad porque en realidad lo que está anunciando es un cambio de imagen. Una imagen fresca, una imagen renovada, una imagen que dice que la computación ahora es personal.

¿Cuáles son los cambios en los productos que se están asociando a esta imagen y a esta frase que no es casual? Es que el computador cada vez tiene mayor interrelación con la vida del ser humano y con lo que le pasa a las personas a lo largo de su vida.

Tu computador tiene tus recuerdos familiares, tu computador te permite crear albumes de fotos digitales, tu computador te permite ver películas, tu computador te permite divertirte en familia.

Entonces, en este segmento, el computador tiene cada vez más que ver con la familia. Lo que vamos a estar viendo son mayores soluciones que permiten una movilidad absoluta y total como las cámaras incorporadas a las notebooks, vamos a ver baterías de mayor duración, vamos a ver un cambio de diseño completo externo en los productos con mucha más seducción para la juventud y como un atractivo para colocar en el hogar... va a haber más color, van a existir posibilidades de personalizar las máquinas, va a haber más capacidad por parte de HP —en conjunto con algunos emprendimientos de terceros— de tener tu máquina personal.

La computación es cada vez es más personal, pero para que sea cada vez más personal tiene que ser más portable, tiene que ser más segura y tiene que ser cada vez más práctica y funcional; como esto que las notebooks pueden ser tu reproductor de CD o tu reproductor personal de DVD y que te la podés llevar de viaje y con eso podés trabajar, descargar las fotos, ver las películas, escuchar tu música.

El cambio de imagen viene acompañado por un cambio de concepto revolucionario como el celular. El celular era para hablar; hoy sacás fotos, te comunicás, recibís tus mails, mandás mensajes de texto y el celular es un dispositivo que se incorporó a tu vida que tiene que ver cada vez más con vos.

¿Vamos a tener alguna sorpresa de HP en los próximos años relacionada con celulares?

Vamos a tener una sorpresa y no diría que dentro de unos próximos años. La convergencia es una tendencia absoluta en el mercado y donde hay tendencia de mercado, HP siempre está.

¿Cómo fue en cuanto a números el último semestre de 2005?

El cierre de 2005 fue acorde a lo esperado —octubre fue el último mes del año fiscal para nosotros— el primer semestre fue espectacular en cuanto a market share y en cuanto a crecimiento.

El mercado para este año —el mercado IT en general— está previsto que tenga un crecimiento cercano al 12-15%. Nosotros crecimos un 28% en el primer semestre y esperamos conservar la proyección en el año.

Eso implica crecimiento de mercado. ¿Dónde estamos previendo crecimiento en el mercado? En desktops, en servicios y en almacenamiento. En almacenamiento somos número uno, pero esperamos crecer más. Creo que tenemos 35-40 % de market share en almacenamiento pero vamos por más.

Servicios creció en este primer semestre en el orden del 50%, y es un mercado que estaba pronosticado crecer un 10%. Entonces, estamos con una época de crecimiento. El pronóstico es realmente bueno, a pesar de que el mercado es súper competitivo.

Estamos felices, la línea de productos está súper sólida. Productos con enormes capacidades de virtualización y las soluciones de almacenamiento —sobre todo para grandes corporaciones— están teniendo muchísima aceptación. Así que el share es alto; es una de las líneas que más creció junto con servicios, portables y PCs.

Y lo que tenemos previsto es un buen crecimiento para el segundo semestre, con lo cual el share va a estar entre 35-40 terminando el año en Argentina. Así que las perspectivas de la compañía en Argentina son buenas en general.

¿Cuál es el punto a mejorar? El tema pendiente en el que tienen que trabajar.

Creo que hay un par de áreas. Software por ejemplo. Tenemos una oferta de software enorme, un portfolio enorme y ese portfolio no ha tenido la suficiente difusión en Argentina. HP ha estado trabajando muchísimo en fortalecer su oferta a través de la adquisición de distintas compañías de software.

Esa oferta es muy amplia pero la mayor parte del mercado no la conoce. Conoce Open View y de las capacidades del resto mucho no se conoce. Ese es un tema que tenemos que reforzar, porque creemos que hay una enorme oportunidad allí.

También tenemos grandes oportunidades en el área de servicios, sobre todo en outsourcing y outsourcing selectivo. Por ejemplo, muy pocos conocen que nosotros operamos toda la infraestructura de Telmex y que está tercerizada con HP y que Telmex tiene uno de los Data Centers de mejor infraestructura, más preparado y con más capacidad que hay en Argentina.

Entonces hay muchos aspectos que debemos difundir y que se conozcan que son parte de nuestras capacidades y parte de nuestra oferta. En esto todavía hay bastante por ejercitar.

A pesar de que servicios creo que fue la unidad dentro de HP Argentina que más creció en este semestre (porque tuvo un crecimiento superior al 50% frente al mercado que no creció tanto), hay muchas capacidades de consultoría que no están difundidas.

Una de las universidades más prestigiosas de Argentina le ha confiado a HP todas las aplicaciones de manejo de alumnado, de profesores y demás. Un proyecto millonario en que HP está diseñando las aplicaciones e implementaciones, diseñando el software y los procesos. Y eso no se conoce. Esa es una de las partes desconocidas de las capacidades de HP que nosotros tenemos obligación de difundir.

¿Qué cambios ha realizado en estos meses de gestión?

Lo que primero cambié fueron los procesos de comunicación hacia fuera y hacia adentro. Quiero que los medios de comunicación se enteren por mí de lo que está pasando y que tengan acceso directo a las novedades de HP.

En los procesos de comunicación interna, en cuanto al managing by wandering around, los temas de compartir con toda la compañía, obsequiarle a toda la compañía una serie de objetivos comunes y que dependen de cada unidad de negocios y todas se amalgaman, comparten esos objetivos comunes.

Hacemos reuniones de empleados cada tres meses, revisamos el profit entre empleados y hay todo tipo de preguntas y respuestas. Es absolutamente participativo. A veces, todos los empleados (y estamos hablando de 1.000 personas, entre empleados y contratados).

Todos los meses almuerzo con 15 empleados de la compañía elegidos al azar y sin anestesia. Esto es de ida y vuelta. Está bueno porque va cambiando la cultura; yo no quiero que me tengan miedo sino que me puedan contar.

Todos los gerentes y directores de la compañía se reúnen también trimestralmente, sin anestesia. Debatimos temas entre área, casos de éxito, vemos como están los niveles de satisfacción con el cliente.

Entonces, en todos estos aspectos de comunicación hubo algunos cambios bastante acelerados y son de los que más satisfacciones me han dado.

Otro de los cambios es haber establecido algunos incentivos al pensamiento, creo que no hay mejor máquina de generar ideas positivas que provienen de los empleados de HP que estar en contacto con los clientes, que escuchen a los clientes quejarse, que pasen un papel hacia el otro lado y que puedan entender que esto tiene un impacto en la calidad del servicio que estamos dando.

Entonces hemos creado un programa de incentivos que permite hacer llegar ideas al directorio, desde la más simple hasta la más compleja. Pensar tiene un premio, no venir a hacer un trabajo rutinario. Pensar es estimulado y este estímulo al pensamiento ha sido un cambio.

Y otro cambio es el foco en la calidad total y en la experiencia del cliente. Teníamos quizás un sesgo a suponer que la calidad al cliente sólo era responsabilidad del soporte de postventa y eso es algo que decidí cambiar desde el primer día.

Todas mis charlas comienzan con una rueda que describe todas las posibilidades de contacto que tiene un cliente con la compañía y sobre cómo cada sector es responsable de un pedacito de nuestra relación con el cliente a lo largo de esta vida en común que tenemos con cada uno de nuestros clientes. Esta idea de empezar a decir que la culpa no es del otro y que todos tenemos un pedacito de responsabilidad compartida, la estamos plasmando a través de un grupo interdisciplinario.

Cada uno de los de la rueda tiene que poner un responsable que hable de los procesos, que explique sus temas y que al menos tenga una mínima mejora al mes que presentar al directorio. Entonces, destaco el mensaje de “este mes mejoramos esto”, el sentimiento de que toda la compañía tiene que ver con la venta, con la lealtad de un cliente, con la retención de un cliente y con el crecimiento.