Alec Oxenford - Tercera parte

Se acerca el 31 de agosto para llegar a su quinto aniversario. ¿Qué recuerda de aquel primer día online?

Fue muy especial. Definitivamente no fue un día más, fue sumamente especial.

Fue un momento de muchas esperanzas, de nacimiento; eso mismo que se siente —quizás— en un parto. Mucha tensión, sufrimiento combinado con una enorme expectativa y felicidad.

Específicamente el día del lanzamiento vino muchísima gente, porque fuimos el primer lanzamiento importante de una compañía de Internet en América Latina, por lo que había mucha curiosidad.

Al principio, no solamente no nos preguntaban sobre DeRemate sino que nos preguntaban sobre Internet. Uno ahora se olvida, pero hace cinco años, la mayoría de la gente tenía muchas más dudas acerca de que era Internet que sobre DeRemate. Y tuvimos que hacer un poco de apostolado sobre la industria entera y explicar que era Internet.

Después tuvimos algunos ribetes tragicómicos durante nuestro primer día de existencia online: Cayeron al lanzamiento algunos canales de televisión y transmitieron en vivo y en directo lo que estábamos diciendo. Una de las personas que estuvo venía de un programa con mucho rating, y le gustó tanto DeRemate que se pasó siete minutos —que es muchísimo para televisión— al aire filmando como funcionaba el sitio; y esto generó semejante cantidad de tráfico que se cayó el sitio.

Nuestro primer día de existencia terminamos offline. No entendíamos en ese momento que casi todos los sitios están offline un tiempo corto al menos una vez por semana y no es una tragedia. Para nosotros fue morir antes de empezar, fue una catástrofe que no sabíamos cómo gestionar.

Eso a pesar de que prácticamente nadie se dio cuenta, porque lo solucionamos muy rápido. Pero requirió una logística de estar en el medio de la fiesta de lanzamiento, llena de periodistas, de invitados y demás; y al mismo tiempo —cada tres o cuatro minutos— yendo detrás de las cortinas para hablar por teléfono con la gente en Francia, donde todavía teníamos nuestras computadoras.

El lanzamiento en Argentina fue a la tarde, o sea las dos de la mañana en París. Tuvimos que despertar a toda la gente en Francia que salió corriendo a la oficina para reiniciar el sitio muchas veces durante toda la madrugada.

Cada vez que le ampliaban la memoria y lo subían, volvía a caerse. Fue como la historia de DeRemate, una historia de infinita energía, de muchos grandes desafíos que —al final— resultan bien.

La memoria de la gente que estuvo y que sigue a DeRemate y de la gente con la que yo hablo sobre estos primeros momentos hace sonreír; es esa clase de recuerdos que hace sonreír.

¿Por qué rechazaron la oferta de eBay?

Nosotros —en su momento— tuvimos conversaciones avanzadas con ellos y con otra gente, y la verdad es que no nos pusimos de acuerdo en los términos que creíamos debía tener un acuerdo conveniente para nosotros.

Es difícil opinar sobre estos temas, porque son bastante delicados, muy detallados y específicos, pero en simple y en corto: no nos convencían las cláusulas de la propuesta que tuvimos en ese momento.

No nos pusimos de acuerdo.

Otra vez fue una apuesta muy grande. Nosotros hemos hecho apuestas muy grandes en DeRemate en varias oportunidades, en donde apostamos siempre consistentes con nuestra visión. Y ese fue un riesgo enorme que tomamos y lo reconocimos en su momento. Pero también lo fue lanzar DeRemate, y cuando lanzamos no teníamos nada de capital y había otros que si tenían capital.

En un momento hicimos una campaña de televisión, nuestra primer campaña de televisión grande, y también fue con una apuesta personal muy importante de los fundadores, que pusimos toda nuestra plata en una campaña de publicidad que nunca se había hecho.

No había habido ninguna campaña de televisión para sitios de Internet hasta la nuestra; nadie sabía si funcionaría o no. Era muy cara y ni siquiera habíamos hecho la primera ronda.

Cuando iniciamos el mercado brasileño, lo hicimos mediante la adquisición de una compañía que se llamaba eBazar, y también fue una apuesta muy grande: una tecnología distinta, gente diferente, y en un fin de semana.

Fuimos, hablamos, nos pusimos de acuerdo y la incorporamos. Tenemos una historia de decisiones medio binarias radicales; y creo que eso tiene mucho que ver con nuestra personalidad en DeRemate.

En perspectiva, ¿Fue la decisión correcta?

Pongámoslo así: nosotros estamos convencidos que DeRemate es preferida por nuestros usuarios. La verdad es que no tiene ningún costo —switching cost— para un usuario nuestro irse a otro sitio; sin embargo todos vienen a nuestro sitio y vienen y siguen viniendo, y crecemos mucho todos los meses; y hemos desarrollado una cultura y un posicionamiento, una identidad muy fuerte de compañía.

DeRemate tiene desde el diseño de la página hasta el servicio al cliente una identidad muy fuerte. Y eso es algo que los usuarios resaltan y rescatan. Una marca muy fuerte. DeRemate hoy es una marca mucho más fuerte que eBay en América Latina, es muchísimo más fuerte.

Esto es muy fácil de medir: es ir y preguntarle a la gente cuantos conocen a DeRemate y cuántos conocen a eBay. La respuesta va a ser 10 a 1 favorable a DeRemate. Es una marca simpática, que hace sonreír, que genera sentimientos buenos, es limpia, es joven, es divertida, es desestructurada, es vanguardista.

Nos encantan las alianzas. Tenemos muchas alianzas con compañías y personas muy duraderas, generalmente de largo plazo, pero siempre resguardando nuestra identidad. Mientras eso sea así, encantados de la vida, en la medida que eso no sea así, bueno, cada uno es libre de hacer lo que quiera, pero nosotros no lo vamos a hacer.

Probablemente somos la única compañía de Internet a nivel mundial que compite bien con eBay, creo que no hay otra. En ninguna otra región del mundo existe ningún competidor relevante de eBay, no hay, en ningún lado.

¿El trabajo sobre la marca fue pensado o se fue dando naturalmente?

Una combinación. El nombre surgió en una sesión de Brainstorming junto a otros varios y lo elegimos. Fue un proceso de cuatro horas, no cuatro semanas.

El logo fue un poquito más complicado porque queríamos darle características de juventud, dinamismo, energía, de positivo, y por eso es naranja.

Guillermo Cepeda junto a Alec Oxenford, los naranjas...

Fuimos la primer compañía de Internet que se posicionó con el color naranja. Nosotros somos anteriores a todas las que vinieron después con color naranja.

La gente nos sigue identificando como los naranjas.

Es sorprendente; hay compañías mucho más grandes, con mucha más inversión que nosotros en otros rubros, pero los naranjas seguimos siendo nosotros.

Y con esta tipografía medio desestructurada, muy joven... una sonrisa casi. Los atributos definitivamente los pensamos, pero uno no puede simplemente lanzar un logo y asumir que la gente se va a identificar con ese logo solamente por el logo en sí mismo. Tiene que ser consistente en todo.

Nuestro sitio es un poco desestructurado, definitivamente más creativo, y —en el buen sentido— un poco más loco que otros. La experiencia de un usuario en DeRemate tiene mucho de lúdico, de entretenimiento, de pasarla bien, de divertirse.

En nuestra historia siempre utilizamos criterios que se ven hasta en la oficina. Si vos venís a nuestra oficina lo vas a ver. La consistencia es la clave para ser convincente con el posicionamiento de una marca. Vas a ver una oficina transparente por ejemplo. No hay paredes; las únicas que existen son de vidrio, y no hay ningún lugar en DeRemate —salvo el baño— donde uno pueda estar y no lo vean.

Esto es muy especial como cultura de compañía.

Es muy parecido al modelo de Google en cuanto al entorno de trabajo...

Yo soy un fanático de los muchachos de Google y me identifico muchísimo con sus valores; creo que el gran valor de Internet está en la transparencia y en la democratización.

Soy un gran admirador de lo que ellos representan. Cuando hablé —al principio— sobre los líderes empresarios que me gustaban dije que eran varios, y para no extenderme demasiado hablé sobre Jeff Bezos, pero los dos fundadores de Google son revolucionarios y van a marcar, en una medida muy importante, a la gente en los años que vienen.

Traen valores tan buenos y tan consistentes con la tecnología de Internet, que incluso ya están revolucionando a potenciales competidores que se están preparando para no quedar demasiado off side .

Microsoft está cambiando totalmente, Yahoo! está cambiando totalmente... ya han revolucionado hasta a los competidores más gigantes que uno se pueda imaginar en el mundo y los han forzado a hacer los cambios más virulentos en favor de la gente y de los usuarios que uno se podría imaginar, y ni siquiera lanzaron algunos servicios como Gmail.

Celebrando el éxito de la primera ronda

Yo tengo una cuenta Gmail y no tiene nada que ver con ningún otro servicio gratuito de e—mail. A pesar de que ni siquiera está abierto al público, ya generó una transformación total.

DeRemate tiene mucho de eso. Creemos que nuestro modelo de negocio le permite a la gente transparencia en comparar precios, genera comportamientos positivos, el currículum de las personas en las transacciones después de comprar o vender alienta beneficiar a quienes tienen conductas positivas y desfavorecer a quienes tienen conductas negativas, desintermedia en la cadena de distribución a los nodos que no aportan valor, reduce precios, brinda información perfecta, permite generar ingresos a personas que necesitan un ingreso extra y no tienen capital para desarrollar un negocio propio o ya tienen un trabajo y solamente cuentan con algunas pocas horas por día; o por cuestiones familiares, como mujeres que tienen que cuidar a sus hijos y no pueden tener un trabajo estable, pero pueden —desde su casa— dedicar algunas horas a vender por Internet.

Todo lo que pasa en DeRemate aspira a mejorar directa o indirectamente la calidad de vida de la gente. Esto es ultra concreto.

Me imagino que todo el mundo tiende a creer que lo que hace ayuda a los demás —o por lo menos mucha gente— pero DeRemate no tiene sentido si no ayuda a los demás.

Un usuario en DeRemate, por ejemplo, antes de pagar su comisión puede —con su sola palabra— reclamar si es que ha habido algún problema en la transacción y no se le exige el pago si eso es así. Por supuesto que si es la conducta de un estafador, lo monitoreamos y obviamente no se permite recurrentemente, hacemos nuestras investigaciones; pero con la sola palabra de una persona que indica que ha habido algún problema, por ejemplo, y no pudo vender a pesar de que trató, nosotros no cobramos la comisión.