¿Qué es Customer Experience y cómo es aplicada a los servicios de telecomunicaciones?

En la relación con sus proveedores de bienes y servicios, más allá de la satisfacción plena de sus requerimientos, los clientes buscan actualmente el apoyo de un aliado, el compromiso de un socio, el acompañamiento solidario de un compañero. Si encuentran estas actitudes en su proveedor, le corresponderán con lealtad y con sus recomendaciones a otros posibles usuarios.

La experiencia del cliente considera a éste íntegramente, por ello comprende aspectos emotivos y racionales que se van construyendo a lo largo de la relación desde que el cliente oye por primera vez del proveedor,  genera expectativas y llega a considerarlo como opción viable, hasta que las circunstancias lo colocan en la disyuntiva de recomendarlo a otros o de aniquilar su imagen ante otro cliente potencial. Entre estos dos momentos ubicados en las fronteras de la relación suceden múltiples contactos clave entre consumidor y proveedor que van  construyendo la experiencia del cliente.

La permanencia del cliente con su proveedor es el resultado natural de una experiencia positiva recíproca, pues es síntoma de que el cliente se sabe y se siente satisfecho en sus necesidades, bien tratado, acompañado y apoyado permanentemente en todos sus requerimientos; en tanto que el proveedor está cierto de que está haciendo las cosas adecuadamente y de que la lealtad de sus clientes le reporta beneficios, incluso de orden económico, puesto que siempre es más costoso atraer nuevos que conservar a los que ya tiene.

Los proveedores de bienes y servicios, éstos en particular, han reorientado sus estrategias para definir sus procesos y desarrollar nuevas soluciones en función de la experiencia del cliente, al punto que las ocasiones y los momentos en que la empresa interactúa con el cliente han venido a tomar el lugar que antes tenían otros factores como el desempeño y la productividad y han llegado a ser considerados como el insumo más importante de la producción, por ello es necesario evaluarlos, ponderarlos y jerarquizarlos.

Para una empresa de mensajería, por ejemplo, la entrega puntual es el momento crítico; para un hotel podrían ser la limpieza y la higiene, así como la comodidad y la funcionalidad de sus habitaciones.  De ahí la importancia de que cada empresa tenga conciencia clara de esos momentos y sea perfectamente consciente de su importancia. No son pocos los proveedores que hoy fincan sus estrategias en torno a la experiencia del cliente para asegurar su viabilidad en el futuro.