Proyecciones económicas del sector call center

Claves información competitiva informó que según sus proyecciones, el sector de call center tendría en 2009, una facturación cercana a los 2 mil millones de pesos de los que, un 40% corresponderían a negocios off shore. Este mercado evolucionaría hacia una etapa de maduración, presentando los contact centers un comportamiento proactivo frente a la necesidad de sus clientes. La tendencia manifestada en base al escenario futuro es la de reducir costos y hacer mas eficiente la operación, mejorando procesos.

El informe prevé que el negocio continuará en aumento: un 10 a 15% para 2009 y de un 10 a 15% para 2010. Asimismo, para 2012 el sector tendrá una tasa de crecimiento anual constante del 6,6% con una rentabilidad del 7%.

En cuanto a las perspectivas, los servicios que ofrezcan los contact center frente al cambio de la demanda deberán atender las nuevas aplicaciones: movilidad, convergencia y presencia.

La industria de centros de atención al cliente de la Argentina concluyó 2008 generando 61.358 empleos directos y demostró así, un crecimiento del 18% con respecto al año anterior. Para los próximos años, la industria de centros de contacto prevé el incremento de sus inversiones hasta alcanzar los 100 mil empleos directos.

Hay cerca de 70 empresas de call centers que desarrollan el grueso de la actividad en la Argentina. El grupo de las empresas multinacionales, representan el 86% de la facturación total, mientras que, las empresas nacionales representan el 11% de la facturación.

Para 2009 se estima que la cifra de personal empleado será de aproximadamente, 70.000 personas siempre y cuando no se siga perdiendo competitividad por alza en los costos.

Las tendencias manifestadas en base al escenario futuro, muestran que otro nuevo factor que se incorporaría es la de una mayor participación de las Pymes. Se han registrado casos de éxito en los últimos años y se espera se incremente también durante 2009.

Para el cierre de 2008, el valor estimado de este mercado a nivel mundial es de 13.700 millones de dólares y se estima un ingreso de 20.000 millones de dólares para el año 2013. La mayoría de estos ingresos, se generan en los mercados de la India, filipinas, Malasia y China, representando más del 54% de la facturación total del mercado. Se estima un crecimiento de 3 millones de estaciones de trabajo hasta 2014.

En la región de Latinoamérica, la facturación promedio del sector es de 5.545 millones de dólares. Brasil representa el 52% del ingreso total seguido por México con el 20%. El cono sur representa el 18%, siendo Colombia el país de mayor ingreso por un 8%. En este territorio, el sector emplea a 280.000 trabajadores. De hecho, el porcentaje de facturación off Shoring de Latinoamérica, es del 23%.