El mercado latinoamericano de Contact Centers goza de buena salud

El crecimiento sostenido de la economía en América Latina durante los últimos cinco años y las buenas perspectivas para 2008 justifican la visión optimista que las empresas tiene de la región. Este clima económico alentador ha tenido un impacto significativo en el mercado de tercerización de contact centers, que creció el 25,58 por ciento en 2007. El nuevo análisis de Frost & Sullivan “El mercado latinoamericano de tercerización de Contact Centers”, revela que el mercado tuvo ingresos de 4,70 mil millones de dólares en 2007 y se estima que llegará a los 9,73 mil millones de dólares en 2013.

Los negocios en el ámbito local representaron el 78,22 por ciento del total de ingresos del mercado, mientras que el restante 21,78 por ciento (1,02 mil millones de dólares) fue obtenido por servicios de contact center “offshore”. En 2007, estos ingresos por servicios brindados al exterior crecieron un 28,5 por ciento respecto a 2006 y se espera que continúen creciendo a más del 20 por ciento por lo menos durante los próximos dos años.

“El mercado de tercerización de contact centers en América Latina tuvo un rendimiento notable en 2007, impulsado principalmente por la creciente demanda del mercado y el aumento de los precios”, explica Juan Manuel González analista de investigación de Frost & Sullivan. “El prometedor clima económico actual y las perspectivas positivas hacia el futuro, junto con una mayor aceptación de la tercerización por parte de las industrias, favorecerán un desarrollo de dos dígitos –aunque la tasa de crecimiento sea decreciente- para los próximos cinco años”.

A pesar de presentar tasas de crecimiento inferiores a las de años anteriores, el mercado está lejos de la saturación. Los países de la región están en diferentes fases de desarrollo y si bien la mayoría está alcanzando la madurez o ya lo han hecho en términos de calidad de servicio e infraestructura, otros mercados con menos experiencia en tercerización (Perú, Nicaragua y Guatemala) se encuentran aún en una etapa temprana de desarrollo.

El mercado latinoamericano es numeroso y está fragmentado: existen ocho jugadores globales que representan el 41 por ciento del mercado total y dieciséis grandes compañías regionales y locales de tercerización (que representan el 38 por ciento del mercado), mientras que las medianas y pequeñas representaron el 21 por ciento restante en 2007. La intensa competencia entre las diversas empresas hizo que sea vital adquirir y retener clientes y los centros de contacto son una gran ayuda para las empresas en este sentido. También ayudan a los equipos de marketing a mejorar sus campañas, a quienes están a cargo del desarrollo de productos a entender las necesidades del mercado, y a los equipos de generación de negocios a comenzar nuevos flujos de ingresos.

Teniendo en cuenta sus enormes ventajas, distintos segmentos verticales están considerando cada vez más la opción de tercerizar estas funciones, sobre todo porque no constituyen la función principal de la empresa. Este aumento de la tercerización de los servicios de contact centers puso de relieve la creciente escasez de recursos humanos bilingües en la región, especialmente en los países de América Central, donde el inglés no es el idioma principal.

Desde 2006, en varios países, las empresas privadas y el gobierno han estado aplicando programas para mejorar el nivel de inglés en la población. Pero en general, estos esfuerzos son insuficientes y dan resultados a largo plazo. “Sin embargo, en algunos países, muchos agentes tienen capacidades multilingües y hablan español, inglés, y en algunos casos, hasta portugués”, señala González. “Esto permite a las empresas asistir a todos sus clientes desde una única ubicación, aumentando los ingresos procedentes de ese país”.