Modelo de atención al cliente, clave para mejorar la rentabilidad

Modelo de atención al cliente, clave para mejorar la rentabilidad
Para una implementación exitosa, es fundamental la alineación de todos los integrantes de la organización.Miguel Alfonso Terlizzi, director General de HuCap

Las personas tienden además de cubrir sus necesidades básicas, a irse de vacaciones, a cambiar sus electrodomésticos, a querer superarse, adquiriendo bienes y servicios.

Pero a lo que no están dispuestas, es a pagar cualquier precio ni recibir a cambio, cualquier servicio y ahí está la apuesta ganadora.

Esta transformación, impulsada por los propios consumidores y clientes, abre la oportunidad a las empresas de implementar programas para lograr mayor eficiencia y eficacia, y así aumentar el nivel de competitividad respecto a estas demandas cambiantes.

En este sentido, un Modelo Profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y mejora las prácticas de atención al cliente en todas las unidades de negocio de la empresa, acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados, capacitando, motivando y comprometiendo a la totalidad de los colaboradores en la aplicación del mismo e incluyendo un riguroso proceso de inducción para los nuevos integrantes que se incorporen.

Entre los múltiples beneficios que genera podemos destacar: acortar la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente, el efectivamente brindado y las miradas internas; lograr que el nivel gerencial, los líderes y equipos de trabajo de las distintas áreas de la compañía incrementen sus capacidades de acción efectiva, alineándose con la Misión y Valores de la empresa; permitir que el cliente se sienta identificado con la empresa, independientemente de quién lo atienda.

El modelo de atención, cuenta con 6 etapas las cuáles describiremos brevemente:

  1. Aprendizaje transformacional – agentes de cambio: implementación de actividades outdoor (capacitación vivencial) para la concientización respecto a la implementación del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio cultural que impulsen el desarrollo del mismo dentro de la organización.
  2. Diagnóstico: análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas; diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo modelo a desarrollar. La metodología para esta etapa incluye: análisis de información preliminar diponible, mistery shopper en áreas de atención al cliente, entrevistas en profundidad con referentes de la compañía, actividades focus groups con empleados de diferentes áreas.
  3. Diseño del modelo: creación del modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio. Establecimiento de los parámetros actitudinales (comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales (bienvenida, atención, despedida) y externos (Tiempos de espera, orden, aseo, limpieza). Estandarización del modelo de atención a través del desarrollo de manuales.
  4. Capacitación: formación de formadores internos que serán los responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización. Certificación de formadores en cuánto a contenido del modelo y capacidad de transmisión del mismo. Certificación final del modelo.
  5. Implementación: realización de una experiencia piloto y de los primeros ajustes necesarios.
  6. Monitoreo y ajustes: medición de resultados. Identificación de los ajustes finales necesarios.
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Para una implementación exitosa, es fundamental la alineación de todos los integrantes de la organización y apertura al fuerte cambio cultural que muchas veces propone la implementación de un modelo. Es clave la correcta selección de los colaboradores que serán los Formadores internos, como así también contar con coach preparados técnicamente, expertos en contenido y capaces de contener aquellas situaciones de ansiedad típicas que pueden surgir en los colaboradores mientras se encuentran en este proceso.

Hay que tener en cuenta que actualmente dentro de las organizaciones conviven 5 generaciones (los tradicionalistas, Baby Boomer, “X”, “Y”, y los “Z” quienes ya están comenzando a incorporarse al mercado laboral) y es importante considerar las expectativas de cada una de ellas a la hora de desarrollar e implementar un modelo de atención.

Siempre alentamos a las organizaciones a lograr RESE (resultados extraordinarios, sustentables y equilibrados) y esto es posible cuando existe congruencia en aspectos fundamentales entre la persona, el equipo de trabajo y la empresa; esta congruencia se denomina alineamiento sistémico y toma en cuenta tres niveles: el del individuo, el del equipo y el de la organización en su conjunto. El alineamiento sistémico se manifiesta a través de una clara visión compartida y en la disposición de todos los integrantes del mismo sistema de saber, querer y poder lograr resultados extraordinarios. No se trata solo de cambiar la forma de pensar sino de actuar.

Sin duda, invertir en estos programas, terminarán generando un impacto positivo en el mediano y largo plazo en las organizaciones más allá de lo que ocurra en el corto plazo.

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1 Comentario

  • Iñaki
    17 de agosto de 2016 04:29, hs., 04:29

    Este artículo es realmente útil para todos aquellos que estamos al cargo de una empresa o del sector de la atención al cliente. La coordinación y organización son clave al igual que sucede con la contratación de un buen profesional. En mi caso he apostado por una secretaria virtual (http://www.secretaria-virtual.es/ ) y estoy encantado. Los resultados son excelentes.

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