67% ha cambiado en el último año de marcas, y los factores principales por el cambio son razones que ocurren detrás de escena.
Una encuesta realizada recientemente por la empresa de investigación YouGov por GT Nexus, empresa de Infor dedicada al comercio de la cadena de suministro en la nube, confirma la existencia de falta de lealtad de marca entre las personas de 18 a 34 años de edad y descubren los factores que impulsan estos cambios de marca.
Conforme a la encuesta, el 67% de los milenials en los EE. UU., admiten haber cambiado su marca favorita en los últimos 12 meses. Sin embargo, lo que más sorprende del resultado son los factores que hacen que esta generación deje sus marcas favoritas: calidad del producto, disponibilidad, condiciones laborales y sustentabilidad.
Todos los principales factores identificados para dejar las marcas caen dentro del “detrás de escena”, es decir en aspectos de operaciones, gestión logística y de la cadena de suministro. En contra de la creencia popular, los factores de marketing de cara al cliente, como la presencia de la marca en las redes sociales, en aplicaciones móviles o en un website canchero, no tiene un gran impacto en la lealtad de la marca de los milenials.
“Pero cuando pensamos en la generación milenial, los consideramos como que los atraen los productos novedosos, de vanguardia y que llaman la atención. Esta encuesta nos muestra una imagen diferente. Esto los describe como más interesados también en lo que ocurre detrás de escena de la marca, como se producen los productos, como operan, y no solo están atentos al website y las aplicaciones”, agregó.
La calidad del producto y su disponibilidad son las principales preocupaciones de los milenials
Los milenials en los Estados Unidos le dan prioridad a la calidad del producto y a la disponibilidad. Los que respondieron, citan problemas en la calidad (49%) y temas con la disponibilidad del producto (44%) como las dos principales razones para cambiar de su marca favorita a otra.
En cuanto a la calidad del producto, Courtin comentó, “varios retiros de mercadería recientes de alto perfil nos demostraron cuán rápidamente la calidad puede dañar la reputación de una marca. Es realmente alarmante ver cuán rápidamente los milenials cambian de marca si el producto no está disponible para su envío. Ésta muestra que la lealtad a la marca de los milenials recae fuertemente en los departamentos de logística y de la cadena de suministro”.
Trato justo a los trabajadores y al medio ambiente
A los milenials les importa cómo operan sus marcas: 32% de los que respondieron cambiarían de marca, si no tratan ni pagan a sus empleados justamente, y un 27% cambiaría al producto si no respeta el medio ambiente.
“Los milenials envían un mensaje claro a las empresas. Si no se respeta al personal que produce los productos, ya sea en la organización o en la cadena de suministro, los abandonaremos. Lo mismo aplica para el medio ambiente. Las empresas de manufactura y de retail deben escuchar esta advertencia y luchar por una cadena de suministro justa, transparente y ecológica. El sector de indumentaria y calzado ha cumplido con algunos retos y debe estar extremadamente atenta. Porque también es una categoría en la que el 47% de los milenials cambiaría de marca, conforme a la encuesta”, afirmó Courtin.
Redes sociales, aplicaciones móviles y websites no son importantes
A los milenials frecuentemente se los considera como nativos digitales. Pero conforme al estudio, la presencia en las redes sociales, las aplicaciones móviles y los websites innovadores tiene en proporción un bajo impacto en su lealtad. La falta de una fuerte presencia en las redes sociales (9%), la falta de aplicaciones móviles (7%) o la falta de un website innovador (7%) no hacen que los milenials cambien de marca.
“En los últimos años, las empresas de manufactura y de retail han prestado mucha atención a los factores de marketing como los websites, apps y redes sociales para atraer y mantener a los milenials leales a sus marcas”, agregó Courtin. “Pero esta encuesta sugiere que las acciones que ocurren ‘detrás de escena’ en las operaciones de la producción y la cadena de suministro, que impactan directamente en la disponibilidad y calidad el producto, así como en la ética y en el medio ambiente, son mucho más importantes en cuanto a la influencia que tienen sobre los milenials”.
Invertir en los lugares correctos
“Las empresas están invirtiendo considerablemente en tecnología, pero ¿están invirtiendo en el lugar correcto?”, comentó Courtin. “La mayoría de los sistemas empresariales y las inversiones de tecnología en la cadena de suministro quedan cortos en lo que se refiere a ayudar a las empresas a coordinar como compran, producen y envían sus productos. No es solo un tema de reducir costos. La excelencia en la cadena de suministro está directamente vinculada a la salud de la marca”.
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