La innovación empieza con los clientes

La innovación empieza con los clientes
Las empresas continúan buscando herramientas adicionales para cubrir las necesidades de sus clientes.Rubén Belluomo, gerente Comercial de Infor para el Cono Sur Infor

Es necesario involucrarse con ellos, entender sus objetivos, sus problemas y buscar cómo ayudarlos a alcanzar el éxito.

Momentos de innovación y adaptación

Estos conceptos han estado circulando hace años entre las organizaciones, pero muchos todavía están luchando por saber exactamente qué significan la innovación y la adaptación para cada uno. Este es un momento de grandes cambios, donde es necesario innovar y adaptarse a una nueva realidad. 

El impulso para la transformación incentiva a las organizaciones a buscar nuevos procesos y tecnologías, pero la verdadera innovación es más compleja. La clave para está en comenzar con los clientes. Conforme expresó Dirk Beveridge, fundador de UnleashWD y socio de Infor: “la innovación es llevar a los clientes hacia un futuro mejor. Se trata de ser estratégicos en las herramientas que se usan y fortalecer la relación con los clientes para mejorar sus experiencias”.

La diferencia entre parecer mejor y ser mejor 

Contar con tecnología de vanguardia es muy importante para posicionarse, pero ¿qué sucede si la nueva aplicación no contribuye a que la organización cumpla con sus objetivos y con las necesidades de los clientes? Se debe recordar que el objetivo es servir a los clientes.

Si la comunicación y la productividad no aumentan y los indicadores de performance no cambian, los clientes no sentirán ningún beneficio.

Al iniciar el recorrido hacia la transformación, no se debe innovar para parecer mejor, sino para ser mejor. Se deben considerar volcarse a las nuevas tecnologías que ayuden a involucrarse mejor con los clientes y a fortalecer los vínculos con ellos.

Que los clientes digan cómo debe ser la transformación 

El crecimiento sustentable, la adaptación y la diferenciación son parte del proceso de innovación. Las herramientas que brindan una ventaja competitiva se conocen a través de las necesidades de los clientes. Es por esto que la clave está en observar la organización de afuera hacia adentro, basándose en las experiencias y necesidades de los clientes.

Es necesario involucrarse con ellos, entender sus objetivos, sus problemas y buscar cómo ayudarlos a alcanzar el éxito. Las preguntas debemos hacerles para contribuir en la transformación son:

  1. ¿Qué intentan lograr?
  2. ¿Cuál es el resultado más deseado?
  3. ¿Qué los desvela?
  4. ¿Qué afecta negativamente en los costos? ¿Y en la productividad?
  5. ¿Por qué es el trabajo importante para la empresa?
  6. ¿Qué necesitan para cumplir con el trabajo?

El rol de la tecnología

Una vez que se identifican las necesidades de los clientes, será más fácil dirigir la organización en el recorrido hacia la transformación. Si los clientes esperan que se les brinde más que solo productos, se debe considerar acercarles servicios con valor agregado como el kitting, ensamblado e inventario gestionado por el sector de distribución.

Si los clientes solicitan mayor precisión en los precios y en la configuración del ciclo de ventas, se puede buscar una herramienta dinámica para ayudar a la organización a configurar, definir el precio o cotizar.

Si los clientes desean cambiar la forma de compra tradicional detrás del mostrador a un intercambio digital automatizado, se debe buscar la manera de integrar y monitorear las ventas por comercio electrónico mediante el uso de plataformas, aplicaciones y otras tecnologías diseñadas para responder a esta demanda. Es cuestión de detectar cuales son las que mejores aplican a la organización y a la base de clientes.

Drillmex, una empresa de manufactura de EE. UU., utiliza tácticas similares para identificar las necesidades de sus clientes a medida que escalan los negocios, a través de una herramienta que le permite ocuparse de las relaciones con los clientes, las funciones de ventas mediante el comercio electrónico y otros servicios de valor agregado. 

Hacer la transición de un sistema manual a uno automático les permitió contar con mayor visibilidad del inventario, sin agregar presión a la mano de obra existente. En este recorrido de transformación, las empresas continúan buscando herramientas adicionales para cubrir las necesidades de sus clientes y de la organización, y así garantizar soluciones que les permita avanzar y no retroceder.

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