La importancia de las métricas cualitativas en el diseño de servicios

La importancia de las métricas cualitativas en el diseño de servicios
El desafío de medir la calidad del diseño de un servicio es una tarea tan importante que vale la pena detenerse en ella.Juan Caracoche, CTO Latam de GlobalLogic

A pesar de lo complejo que es obtener métricas cualitativas, es importante invertir tiempo y esfuerzo en ellas, ofrecen una mirada global más precisa de la calidad del trabajo.

Si bien las métricas cuantitativas facilitan la valoración y permiten fortalecer la evaluación de un trabajo, lo cierto es que no hay que ceder a la tentación de reducir todo lo que se observa a números. En este sentido, es importante utilizar métricas cualitativas en todo desarrollo vinculado al diseño de servicio, es decir, a todos los aspectos relacionados a la provisión de un servicio digital a fin de mejorar su calidad.

En este sentido, el desafío de medir la calidad del diseño de un servicio es una tarea tan importante que vale la pena detenerse en ella a pesar de lo complejo que resulte obtener una métrica precisa. Pero, ¿cómo medir y demostrar la calidad? Lógicamente, no se trata de colocar números, pero sí se pueden implementar ciertas estrategias para obtener información valiosa:

  1. Llevar a cabo revisiones con miembros clave del equipo de trabajo: si bien es habitual que los altos directivos se involucren con el proyecto durante el proceso de diseño iterativo, con posterioridad suele ocurrir que algunas personas dejan de participar tan activamente cuando la provisión del servicio ya está en marcha. Sin embargo, es importante que estas personas mantengan una mirada sobre el tema, y que se vaya documentando todo el trabajo que se va realizando para generar una retroalimentación entre pares. De esta manera, cada determinado periodo de tiempo la alta dirección tendrá un registro para revisar y opinar al respecto.
  2. Encuestas y entrevistas: además de obtener retroalimentación de los clientes sobre cuestiones tales como la calidad del servicio que están utilizando, es buena idea generar instancias en las cuales se realicen encuestas y entrevistas abiertas para que el interlocutor pueda explayarse acerca de su experiencia con mayor libertad. En este marco, se deben incluir preguntas sobre la calidad del diseño e incluso sobre cómo es su relación con el equipo que está a cargo del desarrollo.
  3. Solicitar evaluaciones de los expertos de la industria: cada comunidad cuenta con expertos en diseño que pueden ser consultados para revisar y evaluar la calidad de los resultados de un desarrollo. De esta manera, es posible obtener una evaluación profesional, a través de la mirada de una persona que conoce a fondo sobre el tema, pero que no estuvo involucrada en el diseño del trabajo puntual que se quiere medir cualitativamente.
  4. Observar, observar y observar: la observación cualitativa es subjetiva, ya que depende de la recopilación de información, que es más difícil de cuantificar. De todos modos, esta instancia es sumamente importante para obtener más datos sobre el trabajo realizado. En este punto, es interesante ejercer observaciones, donde los profesionales son afianzados en la situación siendo observados, mientras que en la observación pasiva, éstos observan a los usuarios interactuando con los servicios para poder determinar cómo es esa relación.
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Sin dudas, a pesar de lo complejo que es obtener métricas cualitativas, es importante invertir tiempo y esfuerzo en ellas ya que ofrecen una mirada global más precisa de la calidad del trabajo, que de ninguna manera se puede alcanzar utilizando únicamente los datos cuantitativos.

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