Lejos han quedado aquellos tiempos donde los clientes se encontraban traumáticamente frente a puestos de autogestión y sitios de Internet, valiéndose de su coraje y sentido común, aprendiendo a partir de la observación, de prueba y error y bajo el empuje de la necesidad o de las “políticas de derivación”.
La valoración del tiempo ganado, sumado a la creciente amigabilidad de las soluciones de autogestión ha transformado lo que era un desafío de los clientes en un derecho; y lo que era una ventaja competitiva de una organización, en un servicio estándar indispensable.
Las organizaciones comenzaron a transitar un nuevo enfoque basado en la gestión de las experiencias de cliente. Ello permite poner al cliente en el centro de una experiencia multicanal, donde la compañía le plantea soluciones partiendo de la mejor experiencia posible, y le acerca opciones para resolver su necesidad en un ámbito de confort, aumentando la “personalización percibida”, pero que se construye con una sólida arquitectura tecnológica y operativa.
Cada segmento de clientes tiene una docena de interacciones clave, simples pero contundentes con sus prestadores, en las cuales define y califica el nivel de servicio, y elige cuál es su prestador principal o exclusivo. De esta definición surgen dos componentes muy relevantes:
- Las interacciones clave, aquellas que constituyen la esencia del servicio contratado (la recepción de la factura de servicios o resumen de cuenta, el pago de la misma, la gestión de un reclamo, la recepción de una tarjeta en domicilio, el registro de un turno médico, la autorización de un reintegro o la reparación de un smartphone). Las expectativas son claras y definidas: sin moverme de casa, ahora, simple, definitivo, amable y considerado.
- La lucha por la principalidad, la manifestación concreta del cliente de quien es su proveedor preferido por sobre el resto, definida como resultado de la usabilidad que el cliente haga del servicio. Quien gana esta batalla se queda con la rentabilidad de esa relación, transformándose así en un factor clave de afiliación.
Hemos creado una cultura de autogestión asistida y respondemos a la misma con personalización percibida. Este cambio llegó para quedarse.
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