La experiencia del cliente de la industria financiera en un entorno omnicanal

La experiencia del cliente de la industria financiera en un entorno omnicanal
Los ejecutivos bancarios piensan que están brindando una atención personalizada aceptable en sus sucursales.

Según Xerox, una experiencia consistente a través de distintos canales puede incrementar las ganacias de las empresas entre un 10 y 15%.

Xerox estuvo presente en el 32° Evento Internacional de Marketing Financiero, organizado por la Asociación de Marketing Bancario Argentina (AMBA), donde mostró las herramientas que ayudan a empresas de la industria financiera a mejorar la experiencia de cliente entre distintos canales, permitiendo incrementar sus ganancias entre un 10 y 15%.

En la actualidad, los clientes quieren elegir el medio por el cual desean ser contactados, y para responder esta demanda, las empresas deben trabajar para generar contenido multidispositivo que esté disponible en el momento que el cliente lo requiera y en su canal de preferencia.

Claudio De Siervi, especialista en Experiencia de Clientes en Xerox Argentina, compartió algunos casos y mejores prácticas para garantizar una óptima experiencia de servicio. Hoy existen opciones personalizadas que conjugan los datos transaccionales y promocionales en un resumen de cuenta, comunicaciones directas vía SMS o email, y acceso a información relevante a través de portales web o videos interactivos.

Un estudio de Time Trade analizó la percepción de cien ejecutivos (c-levels) de banca sobre tendencias de la industria y lo comparó con la de dos mil consumidores de sus servicios. Para su sorpresa, los ejecutivos bancarios piensan que están brindando una atención personalizada aceptable en sus sucursales (92%), mientras que los clientes no perciben dichas acciones.

La personalización tiene que conjugarse con la interacción y proponer una acción, para ello el facilitador es la tecnología. Los bancos poseen una gran cantidad de datos de sus clientes, el desafío es llevar esa información a la acción”, dijo De Siervi.

Siguiendo con el estudio de Time Trade, un 75% de los ejecutivos de los bancos piensa que es muy fácil interactuar con las entidades financieras, cuando lo cierto es que las demandas de los clientes parecen no estar siendo escuchadas.

Te puede interesar  Xerox lanzó dos nuevos equipos

El 69% de los clientes desearía que las sucursales tuvieran un horario flexible, 46% querría pre-agendar una visita con su oficial de cuenta, y 18% tener la posibilidad de una videoconferencia desde su casa con estos agentes. Todos estos factores, hoy por hoy, no son prioridades para los bancos.

Según advierte De Siervi, “el cliente tiene diferentes expectativas según el punto de contacto con el banco: en la sucursal quiere ser atendido y resolver un problema, en la computadora o tablet, acceder a variedad de contenido y promociones, mientras que en su celular, recibir información oportuna para tomar decisiones. Por esto es importante que los bancos tengan un enfoque omnicanal manteniendo consistencia en el mensaje y usen la tecnología para conectarse con los clientes, tanto para hablarles como, fundamentalmente, para escucharlos”.

Otra herramienta que se suma a la estrategia omnicanal es el Video Personalizado Interactivo, conduciendo acciones de marketing dirigidas que aportan rentabilidad en cada interacción. Asimismo, los documentos tradicionales que las empresas envían a sus clientes finales, como por ejemplo los resúmenes de cuenta o de tarjetas de crédito, pueden ser más atractivos mediante el contenido personalizado.

Print Friendly

Ultimas Noticias

Deje su comentario

Su dirección de correo no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Cancelar respuesta

+ Leídas


+ Comentadas

Videos Destacados


Axis Communications actualizó la P32

Esta serie de cámaras proporciona una mejor calidad de imagen gracias a sus nuevos modelos de domo fijo Mk II...

Cerrar