La experiencia de cliente es el doble de estratégica para la banca que el blockchain o los bitcoins

La experiencia de cliente es el doble de estratégica para la banca que el blockchain o los bitcoins
Los wearables y el cloud banking siguen sin despertar demasiado interés.

El informe de Latinia destaca que la banca celular y la experiencia del cliente se mantienen como las dos principales áreas estratégicas y de inversión para abordar la transformación digital en 2018 para las entidades financieras de las regiones mencionadas

Latinia entregó los resultados de su encuesta anual 2018 realizada entre entidades financieras de Latinoamérica y España. De acuerdo con la encuesta, la banca celular y la experiencia de cliente se mantienen en el primer y 2º lugar del podio respecto a 2017, destacando el cambio en la 3ª posición, que pasa a estar ocupada por ‘Medios de Pago Digitales’ en lugar de ‘Omnicanalidad’.

Curiosamente ambas tecnologías vienen alternando sus posiciones desde 2016. Por otro lado, llama la atención que tecnologías que se encuentran en el foco mediático y bajo tanta atención de la industria como blockchain o Bitcoin apenas alcancen la mitad de la puntuación que la banca celular y la experiencia del cliente.

La encuesta, realizada durante el mes de enero de 2018 entre distintas entidades de diversos países de Latinoamérica y España, sugería hasta 15 áreas de interés para las entidades, que debían puntuarse de mayor a menor importancia en función de la relevancia que tenían para cada banco en sus procesos de transformación digital.

Además de los cambios mencionados es significativo el repunte de la categoría “Colaboraciones con startups fintech” o la “Atención a los milenials”, que adquieren  nuevamente un papel destacado para los bancos.

Los wearables y el Cloud banking siguen sin despertar demasiado interés entre las entidades financieras en sus procesos de transformación.

Oriol Ros, director de marketing de Latinia, comentó: “Tanto “Banca Celular” como “Experiencia de Cliente” se mantienen en las dos primeras posiciones desde hace al menos tres años, y esto tiene a mi entender una doble lectura. Por un lado, el banco asume donde está la demanda real de sus clientes y dedica esfuerzos a satisfacerla, lo cual es correcto…pero reactivo”.

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Y, por otro lado, hay otro factor sobre el que no se está incidiendo suficientemente.

Cuando un alto porcentaje de los clientes piensa de la industria financiera que ‘todos los bancos son iguales’, ¿no deberían buscar más elementos de diferenciación -tanto entre ellos como respecto a ‘los Amazons de la vida’-, y apostar proactivamente por tecnologías más disruptivas? Henry Ford, inventor del automóvil, dijo en una ocasión que si hubiese preguntado a sus clientes qué querían, estos le hubiesen contestado que caballos más rápidos. A veces tengo la sensación de que la banca digital está atrapada en una dimensión parecida…en vez de inventar ‘su coche’. No queremos caballos más rápidos, queremos coches”, concluyó.

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