Generación millennial y el retail: cinco estrategias para un nuevo cliente

Generación millennial y el retail: cinco estrategias para un nuevo cliente
Sobresalir en el ambiente electrónico con un servicio al cliente adecuado, marcará una diferencia en el negocio del retail.Paulo Padrao, VP de Infor, Cono Sur y Brasil

Es importante contar con tecnología que favorezca la personalización geográfica, mejorando así la experiencia online y móvil con contenido y ofertas específicas.

La irrupción del internet móvil ha provocado un cambio de grandes proporciones en la relación marca-cliente, por lo que las compañías de retail deben adecuarse a las exigencias de los nuevos consumidores: mucho más conectados, más demandantes y empoderados de sus derechos. Y por si esto no fuera poco, además, deben actuar en un escenario protagonizado por una nueva generación que se toma el poder de las compras: los millennials.

Según un estudio elaborado por Deloitte, en 10 años más la generación millennial va a representar el 74% de la población económicamente activa, por lo que se hace sumamente relevante contar con estrategias digitales para entregar la mejor experiencia de servicio, que además sea personalizada y que cumpla con los altos estándares de respuesta que ya están exigiendo estos nuevos clientes.

Con todo esto, sobresalir en el ambiente electrónico con un servicio al cliente adecuado, sin dudas marcará una diferencia en el negocio del retail. Es por esto que la implementación de la tecnología adecuada para hacer frente a estas necesidades es primordial.

La primera acción a considerar es que la empresa de retail posea una estrategia omni canal, que le permitirá entregar una experiencia consistente y fluida por medio de cualquier canal por el que el cliente quiera contactarse: online, móvil y offline, ajustando así su experiencia y forma de comprar. Por ejemplo, comprar online y devolver el producto en la tienda física. También, la adopción de tecnología permitirá extender la experiencia online dentro de la tienda física, como mostrar pins de Pinterest para guiar a los compradores a las principales tendencias.

Otra estrategia que deberán incorporar las empresas del retail es contar con acciones de marketing en tiempo real, 24/7. Para lograrlo se debe optimizar la tecnología de marketing para responder adecuadamente, ayudar en las ventas y brindar ofertas personalizadas en el sitio web, en las redes sociales y en los móviles, por medio de un SMS o email.

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Una tercera estrategia a considerar para garantizar una experiencia de compra consistente es entender cómo los clientes interactúan con la marca en los diferentes puntos de contacto, antes y después de cada compra. Mapear el recorrido del cliente puede ayudar a las empresas a identificar y acomodar brechas e inconsistencias, eliminando barreras para que el cliente logre su compra. Por ejemplo, efectuar la compra con solo un click y sin mucho trámite o permitir el ingreso a un producto o servicio por medio de las redes sociales, entre otras acciones.

Junto con todo lo anterior, es importante contar con tecnología que favorezca la personalización geográfica, mejorando así la experiencia online y móvil con contenido y ofertas específicas, considerando idioma y cultura.

Y por último, no olvidar la importancia del contenido que les permitirá a las empresas comunicarse con sus clientes de manera personalizada y en forma práctica. Para que éste se realice con éxito se debe planificar y ejecutar estratégicamente.

Para mantenerse en competencia, las empresas de retail deben invertir en la tecnología correcta, que incluya automatización del marketing, CRM, gestión de las redes sociales y herramientas de datos analíticos, como también en plataformas más avanzadas de comercio electrónico. Sin embargo, muchas empresas no la aplican porque poseen tecnología antigua, lo que se convierte en un problema, considerando que en un futuro muy cercano la mayoría de los consumidores realizará sus compras online.

Pese a que se calcula que actualmente el comercio electrónico es aproximadamente el 12% de las ventas de retail, este número se duplicará en menos de 10 años. Es por todo esto que éste es el momento para comenzar a invertir en la tecnología que apoyará la estrategia de marketing personalizada.

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