Las exigencias de los clientes, las nuevas tecnologías y la pandemia global han impactado profundamente en las organizaciones y han acelerado su transformación, cambiando también sus prioridades estratégicas.

Los expertos apuntan hacia la búsqueda empresarial generalizada de una “experiencia de cliente diferenciadora” y, en ese camino, existen algunas tecnologías que ya están dinamizando el mercado y jugando un papel fundamental en todos los sectores, incluso en aquellos tradicionalmente menos innovadores: la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) o los avances en el ámbito multimedia (Realidad Virtual o desarrollos 3D).

Esto se pone de manifiesto en un informe conjunto de IDC y Liferay, donde se reúnen las siguientes predicciones relacionadas con la experiencia digital de cara a 2022 y en adelante:

Para 2022, el 20% de los procesos de compra o contratación se transformarán en experiencias más interesantes y atractivas para el cliente mediante el uso de elementos multimedia personalizados, como por ejemplo: visualizaciones de producto a través de la realidad virtual, videos de 360º o herramientas de configuración en 3D.

Lo excepcional de esta predicción es que se aplica a sectores, como el industrial, los cuales tradicionalmente no se han caracterizado por tener customer journeys enriquecidos y que darán el salto hacia el uso de experiencias de productos innovadoras.

Para 2024, el 75% de las organizaciones diferenciarán la experiencia de sus clientes apoyándose en la tecnología IoT y la aplicarán en ámbitos relacionados con la cadena de suministro, por ejemplo, para el seguimiento de pedidos, visibilidad de estado en tiempo real o plazos de entrega detallados para ubicaciones heterogéneas.

“Vivimos en una era de búsqueda por la hiper personalización de las experiencias, pero hacerlo en escala sigue siendo un reto para las empresas en 2022. En este contexto, la IA e IoT toman cada vez mayor protagonismo en las decisiones estratégicas y en el marco de un customer journey enriquecido y diferenciador para todas las audiencias”, destacó Emanuel Di Matteo, gerente general de Liferay en Latinoamérica.

En este contexto, los expertos coinciden en que, para que estas tecnologías tengan éxito y proporcionen un “customer journey” sin fricciones, dirigidos y personalizados, y den a las organizaciones una mayor visibilidad operativa, las empresas deberán ser capaces de contar con plataformas que así se lo permitan y que integren la información que provenga de diferentes canales y departamentos a través de un ecosistema tecnológico 100% conectado. Este desafío será clave a corto plazo para empresas de todos los tamaños y sectores.

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