Evolucionar la voz a canales digitales es clave para mejorar la experiencia del cliente

Evolucionar la voz a canales digitales es clave para mejorar la experiencia del cliente
Las empresas en todas las industrias tendrán que digitalizarse y transformarse.Jean Turgeon, VP Global y tecnólogo Ejecutivo de Avaya

Participé en el Cuarto Congreso América Digital 2018 y aquí mi visión sobre la evolución de las comunicaciones unificadas.

Llevar las oportunidades que entrega la tecnología de consumo a la empresa es uno de los grandes desafíos del mundo actual. Estas son -desde mi perspectiva- las ventajas de consumerización de la tecnología y como la transformación de las Comunicaciones Unificadas pueden acelerar las operaciones de las empresas.

Resalto la importancia de la satisfacción del cliente en la era actual y como tecnologías tales como Movilidad, Cloud, IoT y Analitycs además de Blockchain, Machine Learning y Computo Cuántico hacen que la digitalización de las empresas sea posible y como todos estos componentes orquestados aportan a la personalización basada en resultados.

Si los clientes usan plataformas como Siri o Google Assistant, y están acostumbrados a interactuar con ellas, también esperan esa misma experiencia al interactuar con un banco o un hospital, y es por ello por lo que esa transformación pone una gran presión a las empresas en adaptarse a esa realidad a la que el cliente ya está acostumbrado. Por eso, nuestra misión en Avaya es ayudar a las compañías a evolucionar la voz hacia los canales digitales para mejorar la experiencia de sus clientes lo que conlleva a una mayor lealtad y rentabilidad de las empresas.

Las empresas en todas las industrias tendrán que digitalizarse y transformarse. Eso lo vemos claramente en la evolución de la colaboración; antes se comenzaba desde la voz para llegar a los servicios digitales, ahora se empieza con un contacto digital para llegar a consumir canales de voz. En este entorno donde la omnicanalidad se está masificando la clave es responder en tiempo real y tener la habilidad de reaccionar inmediatamente a los requerimientos del cliente.

De acuerdo con estudios de la firma de analistas IDC, La transformación digital (DX) ha creado un mercado cada vez más global en el que las empresas latinoamericanas sienten la presión de seguir avanzando a un ritmo frenético de esta forma, la disrupción digital está empujando a las compañías más grandes y exitosas de América Latina a transformarse. Según sus estudios durante 2018-2020, América Latina se convertirá en el rincón digital y el PIB se ‘digitalizará’ rápidamente. La economía digital se convertirá constantemente en “la economía”.

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Como sabemos, la transformación digital tiene diversos significados para muchas personas. Lo importante es familiarizarse con la nueva terminología. Innovaciones tecnológicas como la Inteligencia Artificial, el internet de las Cosas, el modelo de consumo en la nube, la movilidad en primer plano, el análisis de datos para ayudar a personalizar servicios digitales, las adopciones de nuevas tecnologías como Blockchain, Machine Learning, y el procesamiento natural del lenguaje comenzarán a ser parte de las discusiones estratégicas del compromiso que tenemos con nuestros clientes.

La oportunidad que tienen hoy las empresas es ayudar a sus clientes a desarrollar su plataforma en el mundo digital y para ello, es importante crear experiencias realmente transformadoras para las personas que consumen servicios en todas las industrias. Las empresas deben aprovechar la transformación y crear lealtad, eliminar las barreras e integrar las distintas tecnologías al servicio del cliente.

Si estoy en un estadio viendo un partido, poder reservar una habitación de hotel desde mi asiento, pedir comida u otro servicio, ese es el tipo de integración que se necesita.

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