¿Están preparados sus agentes para el mundo omnicanal?

¿Están preparados sus agentes para el mundo omnicanal?
La compañía comparte las habilidades críticas que debe desarrollar la nueva generación de agentes.

Altitude Software comparte 6 habilidades de los agentes en el contact center omnicanal.

Hay un cambio continuo y a la vez dramático que se está dando en los contact centers en el mundo. Más de 50 por ciento de estas organizaciones pronto tendrán que administrar un contact center multicanal, en donde deberán aplicar al menos ocho métodos distintos de contacto.

¿Cómo mantener los niveles de integración en los centros de contacto y a la vez proporcionar un servicio excelente y consistente a través de todos estos canales que pueden ser muy diferentes? Parte de la respuesta se refiere a que deben entrenar y desarrollar a una nueva generación de agentes que atiendan sus centros de contacto. Se trata de agentes que dominen las habilidades para manejar las interacciones entre canales, mientras que logren que cada cliente se sienta único.

Altitude Software ha publicado un nuevo documento (white paper) que se titula: “las seis habilidades de los agentes de los centros de contacto omnicanal”, que describe las habilidades críticas que debe desarrollar la nueva generación de agentes. Estas habilidades incluyen la capacidad de utilizar la información omnicanal para personalizar la interacción con los clientes, y la necesidad de contar con una amplia experiencia en el producto o servicio que se trate, además de una capacidad excepcional de análisis y comunicación.

Durante el tiempo que ha existido el concepto de la experiencia con el cliente nunca ha habido tanta variedad de maneras para que los agentes interactúen con ellos. Al mismo tiempo que las nuevas tecnologías se integran en el proceso del trato con el cliente, éstos demandan que las empresas trabajen a través de un mayor número de canales para entregar la mejor experiencia a dicho cliente”, señaló David Romero, director de Marketing de Altitude.

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Pero ante tantos canales disponibles y tan altas expectativas de los clientes, ¿cómo pueden responder las empresas? La actual era digital de servicio al cliente dejó atrás la época de la paciencia y de las sonrisas. Actualmente, los agentes deben de tratar con clientes más inteligentes, que conocen más de tecnología y un mayor número de canales de contacto”, agregó.

En su reporte anual del estado global de servicio multicanal al cliente, Microsoft destaca que el consumidor actualmente utiliza, en promedio, al menos cuatro canales diferentes para interactuar con alguna marca. La preferencia hacia algún canal va cambiando de acuerdo con el valor que perciba el cliente respecto al tiempo dedicado y la oferta que le entregue cada canal.

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