El modelo llegó para quedarse y los líderes acostumbrados a la gestión por control tendrán que adaptarse al nuevo escenario.

Cuando me uní a Rimini Street en 2015, ya tenía más de 25 años de experiencia en el mercado de TI, de los cuales más de 10 años en puestos de liderazgo en empresas globales. Ya tenía algo de experiencia trabajando con equipos remotos cuando trabajé en la sede de una gran empresa en Alemania, en 2010, donde mi gerente dirigió un equipo de especialistas que trabajan en oficinas en varios países. Pero la oficina central aún no era una realidad en las empresas, especialmente en Latinoamérica, o en México.

Cuando llegué a la firma, me encontré con un equipo de 100% home office, un modelo que ha sido adoptado globalmente por la compañía desde su fundación en 2005, en los Estados Unidos. Al principio, estaba un poco escéptico y tenía algunas preocupaciones, después de todo, hay muchos mitos y prejuicios con respecto al trabajo de home office: menos compromiso con el trabajo, menos productividad, comunicación más difícil, control ineficaz, etc.

A medida que entendí su modelo de negocios a profundidad y conocí a las personas, no solo de mi equipo, sino de otras áreas de la compañía, todo comenzó a tener sentido y me convertí en un entusiasta del modelo de home office. Decidí hacer home office al menos una vez a la semana, para poder vivir la experiencia de trabajar desde casa y tener más empatía con mi equipo. Hoy, después de cinco años con la compañía, puedo decir con seguridad que es un modelo ganador que se puede aplicar en varios tipos de negocios.

El trabajo remoto requiere procesos, herramientas y una cultura de autonomía

Cuando surgió este problema de la pandemia, que obligó a las personas a ponerse en cuarentena repentinamente y trabajar desde casa, no tuvimos ningún impacto en nuestra operación de entrega de servicios de TI. Continuamos atendiendo al 100% de nuestros clientes exactamente de la misma manera que siempre lo hemos hecho, con la diferencia de que la mayoría de los clientes ahora también trabajan desde casa.

Como desde su fundación, la compñía  se ha estructurado en el modelo de trabajo remoto, la compañía ya tenía procesos, herramientas y una cultura muy fuerte cuando me uní al equipo. Mi desafío era aprender rápidamente y adaptar mi estilo de liderazgo a esta modalidad.

En este momento de pandemia, muchas compañías tuvieron que hacer un cambio repentino, transfiriendo una gran parte de la fuerza laboral a trabajo de home office, sin contar con los procesos y herramientas adecuados y, principalmente, las personas y los líderes preparados para esta nueva realidad.

Los principales beneficios del modelo de trabajo remoto que he visto en mi experiencia son:

1. Menor costo operativo, sin necesidad de espacio corporativo y oficinas.
2. Mayor cobertura en el servicio al cliente, sin limitaciones físicas para encontrar el mejor recurso para el problema específico, atención 24×7.
3. Mayor disponibilidad de talento, podemos encontrar los mejores profesionales independientemente del lugar de residencia.
4. Mayor atractivo de talentos. Tenemos empleados que vinieron a la empresa por causa del home office.
5. Empleados más satisfechos:
   1. Flexibilidad, balance trabajo/familia, costo de vida
   2. Empleados más comprometidos y comprometidos
   3. Muy baja rotación

Con respecto a las prácticas de liderazgo de gestión de equipos más relevantes para formar una cultura sólida en equipos remotos de alto rendimiento:

1. Más atención en la contratación de las personas adecuadas, con características para el trabajo.
2. Confianza:
   1. Delegar decisiones y autonomía a los empleados
   2. Procesos bien definidos, capacitación para nuevos empleados y revisión constante de procesos en reuniones operativas reforzadas por situaciones reales del día a día.
   3. Objetivos y responsabilidades bien definidas
   4. Enfocarse en resultados (ejemplos de para nuestro caso: indicadores SLA, Encuesta de satisfacción del cliente, volumen, productividad)
3. Comunicación:
   1. Herramientas y tecnología apropiadas (colaboración, teléfono inteligente)
   2. Capacidad de respuesta, todo conectado todo el tiempo y respuestas rápidas (incluso del líder)
   3. Frecuentes reuniones virtuales entre equipos y estado con los líderes (semanalmente)
   4. Puntos de control breves 1:1 con los miembros del equipo (semanalmente)
   5. Evaluaciones periódicas de desempeño (trimestral)
4. Motivación:
   1. Retroalimentación y reconocimiento frecuente (por ejemplo, compartimos los comentarios positivos de los clientes que asistieron a otros empleados de la empresa)
5. Sentido de pertenencia a la compañía:
   1. Pausas de café virtuales, que el propio equipo organiza (sin hablar de trabajo)
   2. Happy Hour virtual (mensual), libre y opcional
   3. Reuniones cara a cara dos veces al año (All-hands meeting), presentaciones de empleados, compartir resultados y estrategias, agradecimientos, tiempo adecuado para socializar
6. Espacio en la oficina para reuniones de equipo u ocasionalmente de empleados

La pandemia redujo la resistencia al trabajo remoto: esta será la nueva “normalidad” en muchas empresas

En conclusión, el modelo de trabajo remoto siempre ha enfrentado una cierta resistencia cultural, principalmente por parte de los líderes en la mayoría de las empresas, acostumbrados a un estilo de gestión basado en el control y, también, en parte debido a la falta de disponibilidad o familiaridad con las herramientas adecuadas.

Algunas empresas, especialmente en el sector de la tecnología, ya estaban experimentando cierto nivel de trabajo remoto parcial. Sin embargo, ahora, con la pandemia, muchas compañías se han visto obligadas a convertir gran parte de su fuerza de trabajo al trabajo remoto y están descubriendo que puede funcionar muy bien, brindando beneficios para el negocio y los empleados.

El mayor desafío será adaptar rápidamente los procesos, las herramientas y especialmente las prácticas de gestión y liderazgo a esta nueva realidad. Como en todas las crisis importantes, la sociedad sufrirá transformaciones profundas y nuevas realidades, como el trabajo a distancia, la educación en el hogar, la telemedicina, la vida, etc., que están aquí para quedarse.

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