El factor humano en el centro de la experiencia

El factor humano en el centro de la experiencia
Un colaborador que vivencia un buen clima laboral y tiene una buena proyección de carrera tenderá a atraer más talentos, a aumentar su participación, productividad y a querer permanecer dentro de la organización.

Natalia Cascardo, directora del área People de Apex America, explica la personalización de la experiencia tanto en los clientes como en los colaboradores de la organización.

Mientras las empresas ponían su mirada en la experiencia del consumidor con el objetivo de aumentar sus ventas, al mismo tiempo fueron aprendiendo que esa experiencia debía empezar muchos antes, que debían comprender y atender las demandas de su público interno. ¿De qué estamos hablando? De employee experience (EX).

Aunque parezca un juego de palabras, la experiencia debe ser transversal en todo el negocio, pero, claro está, personalizada según el público al que nos estamos dirigiendo. Así, mientras un usuario satisfecho se vuelve leal y tiende a comprar más, un colaborador que vivencia un buen clima laboral y tiene una buena proyección de carrera tenderá a atraer más talentos, a aumentar su participación, productividad y a querer permanecer dentro de la organización. Ambos componentes, si son bien resueltos, impactarán positivamente en el desempeño financiero de la compañía.

La personalización es un valor fundamental al crear las experiencias. ¿Por qué? Porque cada uno puede, desde su lugar, aportar al crecimiento de la organización, pero para que esto se dé es necesario que primero exista la apropiación del rol. El cambio surge cuando los talentos están empoderados y llevan adelante su propia transformación. Ofrecer desde la organización herramientas para que cada persona pueda desarrollar su mejor versión, ponerla en el centro, permite que se transforme la experiencia de ese colaborador y, por ende, qué el inicie una cadena virtuosa que ayude a mejorar el día de quienes lo rodean y, por supuesto, de los clientes.

Esto es fácilmente demostrable cuando se analizan los números que arrojan los mercados laborales mundiales. Según el informe Exployee Experience Reimagined, de Accenture, las empresas con gran EX aumentan su performance en un 122%. Al mismo tiempo, aquellas que tienen una fuerza de trabajo altamente comprometida son 21% más rentables que las que no logran pasar de un bajo compromiso por parte de sus colaboradores.

Para los líderes de las grandes organizaciones ya no hay dudas sobre la conexión entre la experiencia de los usuarios y los colaboradores. Esto es tan así que el 51% apunta a darles a sus colaboradores experiencias personalizadas, que tiendan a amalgamar vida personal y profesional. Es que lo cierto es que ambas esferas se fusionan cada vez más, y los talentos buscan que las compañías reflejen sus valores, creencias y hasta costumbres, al mismo tiempo que esperan que sean estas estructuras las que los alienten a desarrollar una carrera exitosa, en sintonía con el estilo de vida que desean.

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En este sentido, es muy importante hacer foco en lo que define a la EX, porque ya no se trata sólo de tener un metegol o unos Arcade en el espacio de café y relax, tampoco de contar con aguas saborizadas naturalmente con frutas y una día de voluntariado. La EX va mucho más allá: es poder darle a los colaboradores las herramientas que los ayudarán a alcanzar su máximo potencial, incrementando su empleabilidad y su valor en el mercado laboral.

En este escenario, la tecnología gana protagonismo por el rol que está desempeñando y por la posibilidad que brinda de activar herramientas y mecanismos para que los colaboradores internos de las empresas aumenten su autonomía (para poder formarse, conocer sus metas y su desempeño, tener su información en tiempo real y conocer sus proyecciones tanto dentro como fuera de la organización), con el consecuente incremento de productividad y mejora del clima laboral que esto trae.

En coherencia con estas necesidades, Apex America desarrolla Way, una plataforma digital de EX, desarrolla al interior de la compañía, que se funda en atributos conversacionales autogestivos e inteligentes. Esta plataforma le habla a cada colaborador, de un modo personalizado, conoce sus intereses y afinidades. ¿Para qué sirven estas herramientas? Permiten generar estructuras ágiles y rápidas en la gestión operativa, desarrollar el potencial de los colaboradores y simplificar y enfocar el esfuerzo en tareas que tienen un alto impacto en la performance.

Por todo esto, las experiencias son hoy el corazón de los negocios y las organizaciones. ¿Qué tipo de experiencia quiere generar tu compañía? ¿Cuál querés vivir vos en tu oficina?

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