La pandemia cambió, entre muchas cosas, la forma en la que la sociedad realiza sus compras. Si bien ya existían las tiendas online y el famoso e-commerce, este creció a pasos agigantados a partir del 2020, y se convirtió en una opción sumamente considerada por los compradores. Según un informe, Argentina es el país que verá el mayor aumento de compras en línea en un mundo post Covid-19.

Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena que lo era en la tienda física, o aún mejor. Uno de ellos es la logística.

Las entregas se volvieron un factor clave en la rentabilidad del negocio. Entre las cuestiones más importante para los compradores se encuentran:

• El tiempo de entrega
• La entrega de producto completa
• Las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere
• La facturación

Según un estudio, el 30% de los compradores globales esperan que los productos que ordenan en línea lleguen dentro de las 24 horas, mientras que el factor número uno a nivel mundial que cambiarían es justamente, la entrega más rápida, que se situó en la cima con el 11,2% de los votos.

Este deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, llevaron al director de commerce & industry en Snoop Consulting, Federico Aon, a pensar que los negocios “no estaban preparados para manejar ese volumen. No hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”.

Según Aon, para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso que en la Argentina todavía no existe.

Frente a esta falta de sistemas, un informe registró que en promedio, en LATAM, el 42% de los consumidores tuvieron alguna experiencia negativa en la compra online. Las principales razones son: problemas con el producto, los plazos de entrega y la dificultad para la atención o comunicación sobre un pedido.

En relación con ellos, la logística inversa se convierte en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención. ¿De qué hablamos? La etapa de la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de mercancía al cliente final, y cuyo objetivo es devolver el producto desde el cliente hasta el distribuidor o el proveedor.

Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina.

Además, otro informe indica que la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.

En esta línea, ya no solo los factores de calidad y tiempo son tomados en cuenta, sino cómo hacer que la experiencia del cliente sea excepcional a través de darle un servicio personalizado, tomando en cuenta los criterios que son importantes para él, hacerle sentir satisfecho y conseguir con ello la tan deseada lealtad hacia la marca.

Pensar en este hecho, permite darse cuenta de la enorme necesidad y valor que aporta el transporte, teniendo en cuenta que hoy la logística se realiza de forma global, en donde no solamente el proceso de manufactura al crear un producto genera valor, sino que será imprescindible considerar diversos criterios basados en la necesidad del consumidor final, como pueden ser:

• La velocidad con la que están a la venta los productos ordenados
• Los precios a los que se ofertan y la personalización de los mismos.

Dicho esto, “entendemos cuán importante es el proceso logístico en la satisfacción y servicio al cliente y de la misma forma para el crecimiento de la empresa o marca en sí”, finalizó Aon.