Respecto de cómo se ve el 2023 en el canal online, distintos estudios hablan que terminará más alto que el 2022.
Chile se consolidó durante la pandemia como el país con mayor consumo per cápita de compras online a nivel latinoamericano: u$s 814 anuales por chileno según Americas Market Intelligence. Pero este año se estima que el comercio electrónico tendrá su primera caída en la historia. Las razones son la disminución de los ingresos y el consumo, la inflación, tasas de interés, y por sobre todo, la comparación con el 2021 que fué histórico. Este año se estima que las ventas online llegarán a u$s 11.000 millones, representando una caída del 8%.
El Black Friday es una oportunidad para mejorar los números. El Cyber anterior fue evaluado generalmente como bueno para muchos, pero se vendió bajo lo estimado por la Cámara de Comercio de Santiago. Para este Black Friday (25 de noviembre), tenemos un equilibrio casi perfecto: empresas que tienen sobre stock y usuarios que quieren ahorrar frente a esta época de gastos y festividades de fin de año.
La venta no será automática ni sencilla. Las empresas que participan debieron prepararse con meses de antelación para ofrecer una experiencia de usuario única en cuanto a logística y operaciones, servicio al cliente, tecnologías, anuncios que destaquen frente a la competencia, y por supuesto, precio.
Respecto de cómo se ve el 2023 en el canal online, distintos estudios hablan que terminará más alto que el 2022, pero eso no significa que automáticamente los e-commerce de las distintas empresas venderán más, sino que hoy más que nunca hay que hacer grandes esfuerzos en entregar una experiencia integral a los usuarios. No basta con haber invertido en tecnología y en expertos de e-commerce. Esta disciplina es una de las más integrales, donde equipos comerciales, tecnológicos, operacionales y de marketing deben estar alineados en estrategia y comunicación.
No hay que olvidar quién está detrás de la pantalla. Detrás de la tecnología se encuentran los consumidores, pero con preocupaciones como cualquiera. Cuando las personas ven afectada su economía se ponen más racionales en sus compras y tienen dos comportamientos:
Pueden disminuir la frecuencia de compra, y también se dedican a comparar precios, para tomar una decisión más informada y analizadas. Es decir, la vuelta es más larga.
El usuario vitrineará más y evaluará la experiencia de servicio, reviews de los productos y comparará precios. Esta es la “vuelta más larga” que darán en su proceso de compra.
Por eso, desde los enfoques de marketing y comercial debemos medir más allá del último click, empezar a hablar más sobre los modelos de atribución de los canales y cómo todos los esfuerzos de marketing van sumando en la decisión de compra del usuario. Eso, más una experiencia centrada en el usuario y en los comportamientos omnicanal.
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