Customer Journey: el cliente es sólo uno

Customer Journey: el cliente es sólo uno
En su constante búsqueda de satisfacer sus necesidades, el cliente exige una experiencia única.Juan Pablo Orellana, Head of Marketing and Communications de Informat

Hace un buen tiempo que ya no estamos en la era de la venta transaccional y hoy todo se basa en la compra o adquisición de experiencias.

Conocer al cliente para entender qué quiere y ponerse en su lugar con el objetivo de entregarle una mejor experiencia es un desafío no menor. Parte de ello es lo que se conoce como mapa del ciclo de vida de un cliente (Customer Journey Map o CJM). En palabras sencillas, es un análisis avanzado que permite entender cómo es la experiencia de un consumidor, desde diversos ángulos, tomando como punto de partida cuando inicia su relacionamiento con una compañía.

De esa forma, es posible conocer detalladamente el camino que realiza cada cliente en este viaje, qué lo lleva a necesitar experimentar con diferentes productos o servicios, qué sensaciones le provoca y qué decisiones debe tomar hasta el momento en que concreta una compra (o desiste).

A pesar que lo anterior resulta, a simple vista, comprensible en lo conceptual, la realidad hoy nos muestra un panorama completamente diferente: el cliente está fragmentado. Esto se debe principalmente a que independiente de en qué etapa se encuentre, no se le brinda un servicio uniforme, dejando en manifiesto que la empresa no está alineada en su visión hacia él.

Resulta clave, entonces, contrarrestar a la hora de pensar en un Customer Journey. Porque en su constante búsqueda de satisfacer sus necesidades, el cliente exige una experiencia única. Por eso hablamos que el cliente es sólo uno. Es más, ¿estamos pensando en él después de que nos compra o simplemente lo olvidamos? Hace un buen tiempo que ya no estamos en la era de la venta transaccional y hoy todo se basa en la compra o adquisición de experiencias.

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Entre las posibilidades que entrega una herramienta de este tipo existe la oportunidad de alinear la visión externa e interna y eventualmente encontrar un ciclo de vida más armónico y natural. De igual forma, comprender y redefinir la experiencia del cliente, porque al conocer su experiencia actual se pueden identificar aquellos puntos en que se siente satisfecho o frustrado.

Además, gracias a una solución CJM se pueden descubrir interesantes nichos de clientes, detectando oportunidades para entregar un mejor servicio y crecer como negocio. Es importante tener siempre como premisa que la experiencia del cliente es un proceso continuo y que no importa en qué etapa se encuentre o con quién tenga que relacionarse.

Para implementar y aprovechar un recurso CJM hay que identificar al cliente, entender las etapas del vínculo, registrar indecisiones y motivaciones, mapear las interacciones, analizar cada instancia clave, así como oportunidades y sentimientos. Todo ello para conseguir que el cliente tenga una experiencia óptima y de esa manera lograr su fidelización de largo plazo.

Se habla de un viaje del cliente a través de su experiencia, desde que es un potencial comprador, pasando por el proceso de compra y cómo interactúa con cada etapa del servicio. La idea de esta experiencia es cambiar el paradigma, ya que es necesario, de verdad, ponerse en el lugar del cliente y entender sus expectativas y lo que espera de sus proveedores.

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