¿Cuán importante es cómo nos sentimos ante determinada situación? Pensemos en esas vacaciones tan esperadas, en los recuerdos que construimos en un trabajo o en una cena en la que comunicamos algo importante a nuestra familia. A partir de estos tres ejemplos elegidos al azar que nada tienen que ver uno con el otro, construimos en nuestra memoria una percepción positiva o negativa.

Ahora bien, lo que define que nuestro recuerdo sea bueno o malo en una cena, en unas vacaciones o en un trabajo es la experiencia: ese conjunto de sensaciones y emociones vividas que definen un parecer.

Por esto mismo, es tan importante y central la user experience para las empresas y por supuesto, para los usuarios. Entrar a un sitio web para realizar una compra, y que no sea intuitivo, o que al cargar los datos se “tilde”, generará emociones negativas de todo tipo, desde mal humor hasta preocupación y ansiedad. El resultado, el recuerdo que se construye a partir de esa experiencia será negativo y posiblemente, las empresas pierdan un cliente o desaprovecharán la posibilidad de sumarlo.

Gastón Gugliotta, gerente General de Streambe, destaca: “pudimos notar que muchos de nuestros clientes, se sintieron preocupados, luego de la pandemia, por el gran incremento de nuevos jugadores en el campo digital de sus industrias. Por ello y para mantener una propuesta de valor superadora, tuvieron que salir a mejorar y aumentar sus competencias. Entre ellas, la experiencia de usuario y la experiencia de cliente, fueron clave. Desde Streambe los ayudamos a reforzar la identidad organizacional y el sentido de pertenencia para conseguir mayor “awareness” y nuestras recomendaciones sobre la aplicación de mejores prácticas en experiencias de usuario, para mantener la competitividad que el mercado exige“.

Cómo la user experience permitirá mejorar el engagement en 2023

Sonia Herrera, Coordinadora del Área de Diseño UX de Streambe, marca tres tendencias importantísimas a tener en cuenta para este año: seguridad, simplicidad y rapidez.

“Hoy el usuario es demandante en tiempo”, sostiene la diseñadora y suma: “el usuario quiere soluciones rápidas, intuitivas. Si tiene inconvenientes, necesita tener a alguien de soporte a quién recurrir”.

Y para poder ofrecer estos tres servicios fundamentales, la especialista afirma que lo más importante es definir mediante un estudio de user research con la experiencia de usuario de cada entidad. “Muchas veces se habla de los usuarios como si hubiese una bolsa de usuarios y por ejemplo, hay algunos más predispuestos a la lectura y otros que no, por lo que todas las compañías tienen que tener un estudio de user research de cómo es la experiencia de nuestro usuario en particular”.

Durante 2023, las empresas estarán enfocadas en mejorar sus capacidades de conversación, por lo que el chatbot se convierte en la herramienta estrella a perfeccionar. “Para que una persona pueda tomar una decisión hay que eliminarle la incertidumbre”, define Herrera. “en tanto y en cuanto sea buena la programación de un chatbot va a haber consultas que puedan resolver de forma automática e inteligente”.

El chatbot es importante porque se retroalimenta de las consultas y respuestas de los usuarios, por lo que no sólo sirve para calmar la ansiedad del cliente sino también para construir el vínculo.

“El chatbot simplifica la espera, va buscando respuestas a esa pregunta que seguramente hicieron un montón de personas. Eso se va almacenando y se va mostrando, para lo que hay mucho trabajo por detrás. A cambio de automatizar respuestas, genera que se reduzcan al mínimo la cantidad de preguntas de todos los inconvenientes para el equipo de Soporte”, apunta.

“En un chat, se utiliza esa inteligencia aplicada a WhatsApp para que se pueda brindar una respuesta, pero el usuario está hablando directamente con la compañía a la que está consultando. Si bien es un chatbot, está conversando con una entidad que de alguna forma está verificada”, destaca brevemente acerca de la importancia de fortalecer el servicio.

UX confiable: cómo alcanzar el respaldo necesario

“Una experiencia de usuario óptima consiste, en realidad, en ayudarlos a hacer lo que ellos desean para que, a fin de cuentas, estén satisfechos. Y tu marca, también”, define Google en su plataforma de estudios e insights.

Para generar una buena campaña, hay respaldos generados por compañías especializadas en optimizar el negocio mediante el desarrollo y diseño de aplicaciones, software factory y mejora de procesos.

“En Streambe lo que hacemos es acompañar a la empresa en lo que conoce de su usuario y ayudarla con herramientas tecnológicas a acercarse más”, sintetiza la experta. Además, otros de los servicios que ofrecen es llevar métricas y la posibilidad de generar usuarios nuevos.

En la compañía es fundamental involucrarse y conocer al cliente, sus necesidades y las de sus usuarios para armar una campaña web a medida. “Nos basamos en ese estudio de mercado de cómo es el usuario modelo del cliente: el tipo de usuario que lo elige, por un lado, y quién quisiera que lo hiciera. Acorde a esto, y junto con las tendencias solicitadas, generamos una estrategia”, finaliza Sonia Herrera.

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