Un modelo impulsado por la experiencia puede trascender las fronteras y crear nuevas formas de conectar.
Como consumidores exigimos experiencias inmersivas, personalizadas y sin fisuras, independiente de dónde, cuándo y cómo decidamos realizar una transacción. Queremos interacciones de alta calidad que se ajusten a nuestras preferencias sin sacrificar la privacidad. Queremos que nos reconozcan, ya sea en un comercio físico o en línea. Pero sin duda, esperamos que nuestras interacciones digitales sean como nuestras relaciones interpersonales en el mundo físico.
Estas nuevas dinámicas suponen retos y oportunidades para las empresas. Y para las compañías que se sientan abrumadas por esto, la buena noticia es que existen potentes capacidades digitales fácilmente accesibles para potenciar el negocio. La clave es ofrecer la mejor experiencia global en todo el recorrido que hace el cliente, desde el primer contacto hasta la entrega y repetición de la compra.
Para lograr lo anterior, hay que crear experiencias de usuario. Los colores, la perspectiva y las imágenes permiten captar la atención y establecer una conexión. También es importante el medio y el contexto en el que aparece la marca, ya que las empresas deben ajustarse cada vez más a la realidad de sus clientes, a sus intereses y a su vida cotidiana, en lugar de esperar que los clientes vayan a ellas.
La forma de contar la “historia” en los dispositivos digitales y físicos debe ser coherente y respetuosa con la privacidad del cliente. Los usuarios pueden sentirse abrumados por las opciones y ofertas que reciben los 7 días a la semana, las 24 horas al día. Por tanto, hay que ayudarlos en el proceso, sorprender y deleitar.
Que los clientes lleguen a la acción -ir a la tienda o comprar- solía considerarse el objetivo final. En los últimos años esta concepción ha variado. Las suscripciones trasladaron la sorpresa después de la compra real; pues los consumidores no saben qué productos recibirán hasta que llegan a su casa. Para consolidar la confianza en la compra, hay que involucrar a los clientes. Desde la confirmación de los pedidos o el “behind the scenes” de cómo se hace, hasta el seguimiento de la entrega en tiempo real y las experiencias de “unboxing”, los consumidores esperan ser involucrados activamente.
Finalmente, es necesario mirar hacia adentro e invertir en tecnología. Más aún después de la pandemia, muchas empresas tienen la oportunidad de revisar los procesos internos para lograr que la operación sea más inteligente, como el servicio en línea, el uso de inteligencia para que el cliente responda más rápido, la firma digital y el almacenamiento de datos, entre otras herramientas que potencian el negocio.
El camino hacia el cliente es variado y complejo. Hay más modelos de negocio y canales que nunca. Los usuarios viven en un mundo digital 24/7, siempre en marcha, sin fines de semana, sin tiempo libre, sin horarios de tienda, sin vacaciones. La marca tiene que estar ahí, preparada. Un modelo impulsado por la experiencia puede trascender las fronteras y crear nuevas formas de conectar.
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