En su publicación semestral, Hays Journal 15 analiza las principales tendencias del mercado laboral global.
Cuando una organización enfrenta una crisis y su reputación está en juego, las implicaciones pueden ir más allá de un impacto financiero. Los empleados pueden cuestionar la cultura de la empresa y los futuros candidatos es probable que cambien su punto de vista acerca de la marca como posible empleador.
En la reciente edición de Hays Journal 15, Ian Anderson, experiodista y experto en comunicación de crisis globales y gestión de la reputación explica que, si se maneja una crisis erróneamente, la empresa se verá afectada de forma interna y externa.
“Los equipos de RR.HH. y comunicación deben trabajar de la mano para desarrollar una estrategia de gestión de crisis y para diseñar un plan detallado que se pueda seguir cuando existen problemas de reputación”, comentó Anderson.
Por otro lado, si el departamento de RR.HH. lidera de forma unilateral la gestión de la reputación, el mensaje puede dirigirse demasiado hacia la audiencia interna, en lugar de generar un impacto externo. Tanto los empleados como los clientes necesitan creer y ver que una organización reacciona cuando algo ha salido mal y que está tomando medidas para garantizar que el problema no vuelva a ocurrir. Esto puede significar demostrar arrepentimiento real y sincero sobre lo sucedido, explicar por qué ocurrió y luego ofrecer ejemplos firmes de lo que se ha hecho para remediar la situación.
Vale la pena señalar que los incidentes más pequeños también pueden causar problemas de reputación. Los colaboradores pueden dañar la imagen de una empresa en las redes sociales incluso sin darse cuenta. Podrían compartir información confidencial, violar la privacidad de los clientes o publicar comentarios fuera de lugar. No obstante, la fuerza laboral, también puede actuar como una armadura robusta cuando la reputación de su empleador está bajo amenaza. Si la cultura de la empresa es sólida, los empleados pueden ser la fuente de información más confiable cuando se trata de proteger y mejorar la reputación de una organización. Pueden ser grandes embajadores frente a una crisis porque en estas situaciones, a menudo, se perciben como más creíbles incluso que los líderes.
Los empleados pueden ayudar a difundir a través de las redes sociales y con ayuda de la estrategia del ‘boca en boca’ que se están tomando medidas para resolver un problema. Además, es importante que el líder comunique de manera efectiva lo que está sucediendo. Esto podría ser a través de reuniones abiertas o medios. Claire Jones, Directora Asociada de Participación de los Empleados en la firma global de relaciones públicas Weber Shandwick, advierte a las empresas que no esperen que los empleados muestren su apoyo cuando ocurre una crisis.
“Las organizaciones necesitan acumular confianza y lealtad a largo plazo para ayudar a que su gente se convierta en la marca que defiendan”, expresó.
Jones dijo que recursos humanos, el área de comunicación, marketing y los trabajadores deben colaborar unidos para revisar la experiencia actual de los empleados y descubrir cómo se visualiza la marca. Los gerentes deben tener una política de puertas abiertas para escuchar las preocupaciones del capital humano antes, durante y después de una crisis y deben sentirse lo suficientemente seguros como para publicar historias positivas en las redes sociales.
Si el estilo de liderazgo, los valores del empleador, la diversidad, la toma de decisiones y las ambiciones son débiles, una organización tendrá una mala reputación como lugar de trabajo. Cuando los líderes tengan un problema de reputación, rápidamente se darán cuenta que a hay un problema en la cultura empresarial. Las empresas deben crear un ambiente en donde las personas no teman hablar.
En conclusión, al igual que con muchos desafíos, la acción inmediata y de más largo plazo es clave. Debe existir un plan de gestión de crisis, así como una clara política acerca de las redes sociales. Cuando los medios están golpeando su puerta exigiendo respuestas, y los empleados y clientes están preocupados por el futuro, puede resultar tentador actuar con prisa, pero a veces una respuesta pensada y consensuada por los líderes es el mejor enfoque. El equipo de comunicación debe emitir una declaración inicial, pero RR.HH. debe trabajar con toda la organización para dar un paso atrás y ver qué problemas deben corregirse.
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