¿Cómo las marcas pueden servir al consumidor en la era digital?

¿Cómo las marcas pueden servir al consumidor en la era digital?
La transferencia de la estructura física al mundo digital ha traído beneficios innegables.Mauricio Martínez, gerente General Kantar Millward Brown y Kantar TNS Chile

Las marcas que buscan crecimiento necesitan entender al nuevo consumidor, que prefiere la privacidad a la conveniencia.

El consumidor latinoamericano, especialmente el millennial, es un entusiasta de las nuevas tecnologías: pasa más tiempo conectado – 7,5 horas contra un promedio mundial de 5h – y es el más propenso a pagar todo por internet (Brasil, 46%, Chile, 44% y Colombia, 41%; el promedio mundial es 39%), según la información de Connected Life de Kantar TNS en 56 países.

Para las marcas, esa atracción que la tecnología ejerce sobre el latino representa un enorme aumento de oportunidades para alcanzar al consumidor, que adquirió el hábito de buscar productos y contrastar precios online, sin importar mucho lo que suceda fuera del entorno digital. Las empresas bien establecidas se desplazaron hacia el comercio electrónico, y otras tantas, principiantes, eligen el comercio por internet como canal exclusivo de ventas. Actualmente, la existencia de una empresa fuera de ese ambiente online, sin sitio o sin red social, es casi impensable.

Esta transferencia de la estructura física al mundo digital ha traído beneficios innegables, impulsando, por ejemplo, la actividad emprendedora. Al reducir los costos de entrada en el mercado, Internet favorece la multiplicación de las marcas a la velocidad de la luz. Para tener una idea de lo que esto representa en volumen monetario, se estima que el comercio electrónico moverá en 2019 u$s 105 mil millones en América Latina, según Worldline, líder europeo en el sector de pagos y servicios transaccionales.

Sin embargo, a medida que la presencia virtual produce un escenario nuevo para que las marcas se enfrenten a sus competidores, el consumidor, a menudo, se pone en segundo plano, mientras las marcas disputan el primer lugar en el buscador, la frecuencia por el remarketing, la interacción por Twitter, en un visible “no compra quien no quiere” que, en vez de estimular una relación de complicidad e interdependencia, oprime y toma como único el papel de atracción de la tecnología.

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Al igual que un imán, la tecnología también tiene un polo que ejerce repulsión, cuando el consumidor ve su privacidad invadida, no es respetado, es observado por las marcas o no es atendido cuando manifiesta su insatisfacción. Dadas las experiencias en la red, el consumidor de hoy, conscientemente, puede dejar de hacer click en un anuncio, porque tiene en la memoria las implicaciones de aquel “enter”.

Las marcas que buscan crecimiento necesitan entender a ese nuevo consumidor, que prefiere la privacidad a la conveniencia (más de la mitad de los latinos son en contra aparatos monitoreando sus actividades, aunque eso facilite sus vidas), la personalización al genérico, la identificación a la falta de ella, la seguridad digital a la incertidumbre, para captar su atención, retenerlo y lograr influenciar su decisión de compra.

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