¿Cómo es la atención al cliente en tiempos de pandemia?

¿Cómo es la atención al cliente en tiempos de pandemia?
Sabemos que siendo empáticos podemos entender mejor los problemas de nuestros clientes.Patricio Ríos Carranza, coCEO Apex America

Aumento de la demanda a través de canales digitales, humor social, adaptación a nuevos contextos y protocolos de emergencia son parte de la realidad actual de esta industria.

La pandemia del Covid-19 trajo aparejados cambios importantes para los Contact Centers. Principalmente, para aquellos que manejan las cuentas de varios de los servicios hoy considerados esenciales para la cuarentena obligatoria.

Servicios de telefonía, Internet y financieros se encuentran entre los más demandados en los últimos días. Y, por supuesto, la única manera de contactarlos en la actualidad es a través de los canales no presenciales, como los digitales y telefónicos. Hoy el 100% de la atención a clientes pasa por estos canales.

Esto, sumado al hecho de que el uso de muchos de estos servicios aumentó y las dudas afloran minuto a minuto, generó un cambio significativo en la atención. Cambio al que, además, las empresas especializadas debieron sumarle la movilización de miles de agentes.

Durante los primeros días movilizamos a más de 5.400 colaboradores que trabajan atendiendo las consultas de los consumidores y usuarios de nuestros clientes. A esta movilización de los agentes -y todas las medidas que debieron tomar para que cada uno pudiera seguir atendiendo desde su casa-, se le sumó el aumento de la demanda de atención por los canales digitales, lo que obligó a algunas empresas a incorporar más colaboradores.

En el caso de Apex, por ejemplo, sumaron 30 personas para distintas cuentas, y siguen entrevistando posibles candidatos para nuevos puestos.

Protocolos de emergencia en la atención al cliente

Las llamadas o contactos en tiempos de cuarentena no son iguales a las que podían realizarse antes de la pandemia. Esto se debe, entre otras cosas, a que se sumaron gestiones que antes se realizaban de manera analógica, como las recetas médicas que hoy son digitales, a las que se le suman los pagos, reclamos, reprogramaciones de turnos y citas, cambios de planes, tanto baja como contratación de servicios, y mucho más, fruto del contexto y las nuevas necesidades que trae aparejadas. Por eso, las empresas debieron activar sus protocolos de emergencia, adaptados además a este contexto.

En Apex tenemos clientes de servicios que son considerados esenciales en estos días. Entre ellos, financieros, Internet y telefonía. La gente, ante los cambios en los vencimientos de las tarjetas de crédito y, en muchos casos, la imposibilidad de pagar la totalidad de la deuda, acudió masivamente a los diferentes canales de contacto y nuestro trabajo es darles respuesta, resolver sus inquietudes, ayudarlos y brindarles la mejor experiencia posible.

En este sentido, además de la información sobre el corrimiento de los vencimientos o el estado de algunos trámites, como el envío de tarjetas, parte del protocolo de emergencia -diseñado junto a sus clientes- incluyó contemplar la situación de aquellos que no están habituados a operar digitalmente. Por eso, se habilitaron otros sistemas de pago para que el cliente pudiera abonar telefónicamente, entendiendo que no pueden moverse y que no todos son afines a la tecnología.

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Otro de los ítems a resolver fue el del tiempo de espera, ya que debido a la situación puede haber mayor demora. Esto está pasando, por ejemplo, en el caso de las cuentas de telefonía móvil o servicios de Internet, en los que muchos clientes están solicitando cambios de planes, debido a la coyuntura económica.

Siempre que hay cola de llamadas se activan acciones sobre el IVR. Se avisa que puede haber una espera mayor y se fomenta el uso de la autogestión. Aquí algunas acciones que diseñamos junto a más de 40 cuentas de global brands para facilitar la atención:

  1. Se ampliaron las formas de pago online.
  2. Se generaron, para algunos clientes, islas especiales de atención, denominada “hacelo fácil”, donde se asesora a clientes con poca experiencia en medios de pagos digitales, orientándolos, ayudándolos, y dándoles opciones.
  3. Se implementó la posibilidad de enviar facturas digitales en el momento mismo de la llamada en aquellos clientes que todavía no tenían este servicio.
  4. Además, se generaron una serie de mensajes de contención para los asesores y se dan capacitaciones de concientización para que los colaboradores, que también están atravesando esta compleja situación, puedan empatizar con el cliente de mejor manera.

Nosotros, además, contamos con Alfred, nuestro bot cognitivo, que nos facilita mucho el trabajo y ayuda a agilizar los tiempos para, de ese modo, poder dar fluidez a la comunicación y asertividad en las respuestas.

Más allá de todos los protocolos y medidas que hemos tomado, no podemos olvidarnos de un valor que para nosotros siempre fue fundamental y en estos tiempos, además, es necesario: la empatía en la comunicación. Sabemos que siendo empáticos podemos entender mejor los problemas de nuestros clientes y ayudarlos puede representar mejorarle el día. Por eso, hacemos especial hincapié en esto.

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