Comercio tradicional, eCommerce, aCommerce: tendencias y desafíos para el retail inteligente

Comercio tradicional, eCommerce, aCommerce: tendencias y desafíos para el retail inteligente
Las empresas de retail están atravesadas por el paradigma de la Intensidad Tecnológica.

Del 12 al 14 de enero se realizó en Nueva York una nueva edición de NRF, uno de los eventos más importante del mundo sobre retail y comercio minorista.

Terminó NRF 2020, una de las ferias más importantes sobre retail y comercio minorista del mundo donde hubo 38.000 asistentes, 16.000 retailers, 800 presentaciones y 99 países, organizada por la Federación Nacional del Retail de Estados Unidos (NRF), en Nueva York. Microsoft participó de la feria y presentó una serie de innovaciones que permitirán a las tiendas, supermercados, centros comerciales, locales de ropa, etc. ser protagonistas de su propia transformación digital.

Durante su presentación el CEO de MicrosoftSatya Nadella sostuvo que el “31% del PBI mundial proviene del retail” y que “la Cuarta Revolución Industrial trajo cambios disruptivos en los negocios, pero sobre todo en las personas”.

Una investigación de Forbes Insights demuestra que el 60% de los consumidores prefiere comprar en tiendas físicas. Sin embargo, Internet y las nuevas tecnologías redefinen la manera de comprar. Cada vez se vuelve más común adquirir un producto, hacer las compras del supermercado, contratar y pagar un servicio por aplicaciones y sitios online.

Las empresas de retail están atravesadas por el paradigma de la Intensidad Tecnológica, que supone que toda empresa, independientemente de su tamaño o sector, se convertirá en una compañía de tecnología. Ante este desafío las organizaciones deberán no solo incorporar tecnología, sino aplicarla para diseñar sus propias herramientas y capacitar a sus empleados en el desarrollo sus propias soluciones digitales.

Del eCommerce y el aCommerce al retailnment: tendencias que conectan tecnología y experiencias

  • aCommerce: También conocida como comercio automatizado, define el deseo de los consumidores de tener una experiencia de compra fluida sin importar dónde, cómo y cuándo sea. A partir del uso de herramientas predictivas de inteligencia artificial e IoT, el retail puede incorporar esta nueva tendencia en sus tiendas. Los datos tienen el potencial de impactar de manera profunda en cada aspecto de esta industria, incluido cómo responder a las demandas de los clientes con experiencias diferenciadas y únicas. Algunas soluciones tecnológicas que respaldan esta tendencia:
  • Dynamics 365 Commerce es una solución multicanal que transforma la experiencia del cliente al unificar las experiencias administrativas, en tienda, en call center y de e-commerce. Permite ofrecer a los clientes una relación más personalizada, da la posibilidad de programar las compras y predecirlas en base a los patrones de consumo.
  • Microsoft Teams, la plataforma de comunicación y colaboración con más de 13 millones de usuarios activos diarios, incorpora la función de Walkie Takie. También incluye la segmentación de tareas, publicación y reporte, nuevas integraciones de gestión de fuerza laboral para optimizar la gestión de turnos. Con esta nueva funcionalidad es posible convertir los smartphones y tablets de la compañía en dispositivos seguros para ir más allá de la comunicación tradicional.
  • Retailtainment: Esta tendencia hace referencia al cruce entre el retail tradicional con experiencias sensoriales, artísticas y de entretenimiento. Esta modalidad formará parte de una nueva era donde las personas y las tecnologías harán posibles experiencias únicas para los consumidores, para los trabajadores y para la forma de organizar y estructurar todo el comercio.

Casos globales que pueden inspirar a los comercios argentinos

  • H&M: La compañía tiene un fuerte enfoque en la sustentabilidad. En 2013 lanzaron un programa de reciclaje que tuvo el objetivo de evitar que la ropa que sus clientes no usaban terminara descartada. Recientemente, eligieron Microsoft Azure para reinventar el programa. En las tiendas de Estados Unidos instalaron cestos inteligentes de reciclaje que ofrecen experiencias atractivas a los clientes, tienen una pantalla digital que a quienes decidan donar ropa les da códigos de descuento y oportunidades de interacción (fotos, mensajes en redes sociales, etc). También tienen una balanza digital adentro que permite a cada tienda cuantificar el impacto que sus clientes tienen en tiempo real.
  • Intermarché: Es la tercera cadena más grande de Francia y su lema es “Producir, consumir y comer mejor”. A partir de una alianza con Microsoft aprovecharon los datos que brindan sus productos –desde la granja hasta la mesa– para ayudar a que sus clientes entiendan, puedan medir y controlar su consumo. Al implementar Azure Machine Learning y otros servicios de Azure IA, Intermarché podrá personalizar las ofertas para los compradores basados en sus preferencias alimenticias (por ejemplo, dietas bajas en colesterol, dietas libres de gluten y más). También podrá brindar más transparencia en la cadena de abastecimiento sobre sus productos orgánicos para hacer la vida sana más accesible y sustentable.
  • AWM es un partner de Microsoft que se encarga de impulsar las compras autónomas con AWM Frictionless, una solución basada en Microsoft Azure e Internet de las Cosas que brinda una experiencia de compra fluida al permitir que las personas compren de manera normal y luego paguen sólo con salir de la tienda, lo que elimina el tradicional proceso de pago. Como todos los días, cualquier de los clientes ingresan a un supermercado que utilice este sistema, se registran a través de un código QR del celular y comienzan a elegir los productos que desean. Las góndolas y los productos están sensorizados y conectados con el celular a través de tecnología de Internet de las Cosas, lo que permite detectar qué eligen y ponen en el canasto. Una vez terminado el proceso de compra, abandonan el centro comercial sin pasar por ninguna caja, el pago se realiza de manera automática en el celular. AWM Frictionless ya ha sido implementado en varias organizaciones minoristas en Estados Unidos y México, con más replicas e implementaciones en 2020.
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Por último, desde principios de este año Walmart comenzó a trabajar en una fábrica en la nube. Así es como migraron a Microsoft Azure miles de aplicaciones internas de negocio que los ayuda a conectar mejor a los equipos internos, a los proveedores y a los clientes. Con nuestros chatbots, los asociados los pueden utilizar para encontrar un mentor o hacer preguntas acerca de beneficios.

Pueden recibir respuestas a preguntas simples de manera rápida. Mientras que Walgreen Boots, la cadena de farmacias más importante de Estados Unidos utiliza Microsoft Azure para analizar grandes cantidades de datos en tiempo real que, combinados con machine learning, permiten obtener la información necesaria para crear ofertas personalizadas, en tiempo real, y así evitar que el inventario se acumule y no se venda.

También realizan un seguimiento anónimo del tránsito de gente que se da en sus comercios a través del rastreo de los carritos. Usan esta información para aprender cómo los clientes recorren la tienda y luego utilizarla para optimizar la experiencia de usuario.

La transición hacia un retail inteligente, donde consumidores y marcas están cada vez más conectadas, ha comenzado y es posible gracias a la inteligencia artificial, IoT y Big Data. Este proceso dependerá de cómo las organizaciones incorporen y creen su propia tecnología.

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