Comerciantes minoristas y las experiencias de los clientes

Comerciantes minoristas y las experiencias de los clientes
Los comerciantes minoristas tradicionales utilizan la tecnología para lograr una posición de ventaja.Ricky Tsui, director de Estrategia e Innovación de AT&T Global Business, Global Account Solutions

Las tecnologías digitales se están convirtiendo rápidamente en parte de los negocios tradicionales con ubicaciones físicas.

El comercio minorista pasa actualmente por constantes momentos disruptivos impulsados por el crecimiento del comercio electrónico y móvil, además de los modelos de negocio omnicanal. Sin embargo, la experiencia del cliente sigue siendo lo más importante y los comerciantes minoristas tradicionales utilizan la tecnología para lograr una posición de ventaja.

El panorama de la industria minorista en Asia Pacífico es uno de los más dinámicos del mundo. Las compras online y el comercio móvil son muy importantes en los mercados de China y del sudeste asiático. Al mismo tiempo, las tecnologías digitales, como los pagos móviles y las compras mediante lectura del código de los productos, se están convirtiendo rápidamente en parte de los negocios tradicionales con ubicaciones físicas y las principales empresas de comercio online ya están invirtiendo en tiendas tradicionales.

Muchos consumidores urbanos disfrutan de las compras con familiares y amigos como una forma de entretenimiento y los mejores centros comerciales y tiendas se han convertido en destinos ideales para eso.

Dichos cambios favorecen a los minoristas tradicionales que están dispuestos a adoptar la tecnología.

Una historia de marca integrada

Algunos de los minoristas más emblemáticos de la actualidad utilizan la tecnología para reconectarse con los clientes y contar sus historias de marcas y productos de forma entretenida. Sin embargo, en lugar de que la tecnología sea la protagonista, esta es cada vez más invisible. Por lo tanto, un cliente puede usar una aplicación para adaptar los cosméticos a su tono de piel o probarse la ropa.

Puede acceder a información sobre la historia y producción de un producto o participar en un juego para explorar la tienda a través de realidad aumentada (AR), experimentar muebles, probar un auto nuevo, o aprender cómo completar un proyecto de remodelación para el hogar a través de una experiencia en realidad virtual (VR).

Ofreciendo experiencias hiperpersonalizadas

Las nuevas tecnologías también ayudan a los minoristas a ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y contextuales que, antes, estaban reservadas a los equipos de ventas de productos de lujo. En lugar de depender de un vendedor con experiencia para desarrollar una relación con un cliente VIP a lo largo del tiempo, los minoristas utilizan inteligencia artificial y análisis de big data para comprender mejor a todos sus clientes a través de su comportamiento online y en la tienda.

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Esto permite a los minoristas hacer recomendaciones de productos personalizadas, organizar demostraciones y actividades relevantes en la tienda y ofrecer mejores descuentos en el momento adecuado.

Al integrar lo humano y lo digital de esta manera, los minoristas pueden brindar una mejor y más creativa experiencia en la tienda con la intención de profundizar la conexión emocional de los clientes con la marca. Como resultado, hay una reversión de la tendencia de «showroom», con más clientes navegando online y comprando en la tienda para disfrutar de experiencias de productos verdaderamente táctiles, asesoramiento de expertos y servicios para igualar precios, bien como el beneficio de llevar el producto inmediatamente, sin tarifas de envío o retrasos.

Tener la infraestructura correcta

Poner en práctica estas estrategias aumenta considerablemente el despliegue de tecnología en las tiendas y exige que los minoristas sean más conscientes de la estabilidad y escalabilidad de la red. También requiere más atención a la seguridad cibernética en general, especialmente donde el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y las tecnologías para edificaciones inteligentes conviven en la misma red con las aplicaciones de punto de venta de misión crítica que permiten acceso a los datos de los clientes.

Una infraestructura de red de área extensa (SD-WAN) definida por software ofrece la capacidad de enrutar dinámicamente el tráfico de datos, habilitar tiendas en nuevas ubicaciones rápidamente y centralizar la administración de la red para una mejor seguridad y un mejor costo total de propiedad. También sienta las bases para combinar las emergentes redes inalámbricas 5G con SD-WAN y permitir capacidades mejoradas de IoT que  impulsaran la próxima ola de cambios en el sector minorista.

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