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Telecom Argentina fue premiada por CIONET, por su estrategia de automatización integral que involucra diversas esferas de la operación de la compañía, que abarca por un lado, procesos vinculados al time to market de nuevos productos y servicios 100% digitales, permitiendo reducir tiempos y costos de implementación. También involucra la continuidad del servicio mediante el uso de procesos automatizados e inteligencia artificial para la remediación de incidentes. Y de cara a sus colaboradores, la automatización le permite a Telecom mejorar la experiencia que sus 23.000 empleados tienen a la hora de realizar gestiones técnicas de microinfomática.
Cloud Valley
En el marco de su estrategia multicloud híbrida (que integra diversos proveedores de nube publica con los datacenters de la empresa) Telecom desarrolló in house una cloud management platform.
Esta plataforma incluye todas las herramientas necesarias para que los desarrolladores de Telecom puedan desarrollar, implementar y poner en marcha aplicaciones, sin intermediarios de manera estandarizada y automatizada. Esto les permite innovar en el desarrollo de nuevas implementaciones, impulsando el low-code.
Se trata de un desarrollo único en la industria por la diversidad de tecnologías y negocios que involucra como soluciones de IOT, Fintech, Smart home entre otros.
El Cloud Valley de Telecom permitió mejorar 600% el tiempo de entrega de servicios de infraestructura on premise; reducir un 500% los procesos de selfservice; y reducir el deploy de recursos de infraestructura en nube de 3 dias a sólo 20 minutos.
Remediación automática – AIOPS
Este proyecto permite a la compañía priorizar la automatización de procesos en función de una matriz de impacto / esfuerzo para asegurar la continuidad del servicio, mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial. Así reduce el uso de aplicaciones y herramientas y nutre el plan de mejora continua para potenciales fallas en servidores, aplicaciones y plataformas, tanto físicos como en la nube o en infraestructura propia.
Con este proyecto, Telecom ganó resiliencia y mejoró la capacidad de solución de incidentes, reduciendo en más de 80% los tiempos operativos de implementación y en más de 55% los tiempos de la primera acción en remediaciones automáticas a partir de alarmas.
ARI: automatización para la atención de los colaboradores
Los 23.000 colaboradores de Telecom hoy viven la automatización con la implementación del chat bot de atención de la mesa de ayuda interna, llamada ARI, y por la gestión integral del puesto de trabajo. La compañía implementó un modelo de selfservice on line en los procesos de entrega y recambio de equipos microinformáticos necesarios para el desarrollo diario de las tareas.
Estas soluciones adquieren mayor relevancia a raíz del esquema de trabajo híbrido (mix presencial y de home working) que está implementando la compañía, que hace que gran parte de las gestiones técnicas que realizan sus colaboradores las tienen que solucionar desde sus casas.
Entre otros indicadores, mediante la automatización y estandarización, con ARI la compañía puede resolver más del 80% de las gestiones en el primer contacto mediante el chat bot, reduciendo un 40% la cantidad de llamados a la mesa de ayuda. De esa manera, se logró aumentar la productividad de los colaboradores de IT que antes se dedicaban a atender gestiones técnica repetitivas y monótonas.
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