Publicado el 29-05-08 | Sin Comentarios
Tiempo de lectura 2 min. 11 seg.
Es indudable que los servicios de soporte técnico que ofrecen las empresas de tecnología y telecomunicaciones son malos en todo el mundo. En general, las personas que trabajan en los contact centers de estas compañías no tienen idea acerca de qué están brindando servicio. Simplemente comprueban una checklist y rezan para que el problema del cliente se solucione en algún punto.
Les da exactamente lo mismo trabajar para una farmaceutica que para una proveedora de conexión de banda ancha a Internet. Sólo vale seguir los pasos de la lista. Incluso muchas veces el cliente sabe más sobre el problema que presenta el producto o servicio que quien atiende el teléfono desde el otro lado.
Y no les importa solucionar el problema; en última instancia no les interesan los clientes.
Las empresas delegan en su soporte técnico la relación de post venta con sus clientes y les pagan a los empleados del contact center para recibir la furia, el enojo y la frustración de sus clientes por el servicio deficiente que reciben o el producto que no funciona como debiera o directamente no hay servicio o no anda el prducto.
Y los atiendeteléfonos ya generaron sus anticuerpos. Tienen una coraza protectora resbaladiza con la que se protegen de los gritos e insultos. Simplemente les resbala.
¿Que pasaría si cada cliente tuviera un soporte técnico principal, similar al médico de cabecera? Alguien de carne y hueso con quien hablar, que conozca el producto o servicio y que también conozca al cliente y se interese por sus problemas. ¿Irrealizable?
En Argentina ya es conocido el mal servicio de Fibertel. Siempre estuvo considerado uno de los peores del país. Nunca se preocupó por resolver el problema del cliente, sólo por seguir la lista de puntos a resolver para finalmente enviar a un técnico dos o tres días después de que el problema desapareció.
Sus atiendeteléfonos son realmente ineptos -en el mejor sentido de la palabra: no aptos- para establecer contacto con clientes. Como me he cansado de tipificar, ignorantes e indiferentes o sea: no saben ni les importa.
Pero sus supervisores son la cereza sobre la crema que se encuentra encima del postre colocado sobre dos bochas de helado: son los clásicos ñoquis -en honor al día de hoy, 29- que cobran un sueldo por no hacer nada. Son decidicamente una màquina de impedir.
Atienden sólo a quien quieren en base a los méritos del problema que plantean. El tema es que no conocen el problema y basan su decisión en el comentario de un operador que ni siquiera entiende cual es el problema.
Honor a los telemarketers Mónica Szydlovki (gracias por cortarme el teléfono), Leandro Daroca (alias José “no amerita que llamemos al cliente”) quien confunde responder con resolver y al supervisor Ignacio Senitzky, quien -sin conocer el problema- no atiende los reclamos de un cliente por considerarlo poco relevante… todos unos inútiles que cobran un sueldo por impedir y no resolver problemas.
Fibertel… revisen sus prácticas en la atención de post venta porque hoy tienen el peor soporte técnico de la historia argentina.
Publicado el 27-05-08 | Sin Comentarios
Tiempo de lectura 2 min. 32 seg.
Argentina está atravesando por una crisis profunda y aún no se vislumbra un principio de solución al conflicto que el gobierno mantiene con el campo desde hace casi tres meses.
¿Es razonable el pedido rural? ¿Es acertada la política fijada por el gobierno respecto de los productores agropecuarios? No lo se. Pero la situación ha puesto en evidencia algunos problemas más profundos que debe resolver el país. Y sobre esto, tengo más preguntas que respuestas.
¿Qué pasa cuando un país no puede diferenciar entre los responsables de administrar el estado y las autoridades del partido de gobierno? Hoy dirigen el Partido Justicialista los más importantes gobernadores peronistas y, para colmo, es encabezado por el Primer Ciudadano y ex Presidente Néstor Kirchner. Es la primera persona (y seguramente la última) que ve a la Presidenta Cristina Fernández cada día.
Las reuniones de gabinete pueden perfectamente realizarse en la sede nacional del Partido Justicialista, en la Casa Rosada o simplemente resolverse en el seno de la Quinta de Olivos.
¿Gobernante legitimo es equivalente a decisión legitima? Obviamente la Presidenta Fernández fue consagrada en elecciones libres y nadie objeta su legitimidad, tema que parece preocuparle en exceso. Ahora, como tiene legitimidad, puede firmar un decreto obligando a todos los ciudadanos a usar sombreros de tres picos.
Absurdo.
La legitimidad de su administración no resulta automáticamente en que todas sus decisiones de gobierno sean legitimas… mmm… legítima no es la palabra que se debiera usar en este contexto: es apropiada, es razonable, es efectiva, es casi cualquier otra cosa, incluso sabia, pero no legitima. De legitimidad en las decisiones de gobierno hablaba el ius-positivista Hans Kelsen para justificar, entre otras cosas, las que tomaba el gobierno de Adolf Hitler para “resolver” el “problema judío” y avalar a los criminales que implementaron la horrorosa “solución final”.
“Toda decisión tomada por las autoridades del estado y avalada por la legislación vigente es legitima“. Esa afirmación también pretendió proteger a quienes mataron y discriminaron durante el Apartheid o en los años del último proceso militar.
¿La legislación de un país no debe surgir del Parlamento? La división de poderes que consagra la Constitución dice que si, pero el Congreso, mayoritariamente oficialista, prácticamente no trabaja. Los representantes no se reunen, no dan quórum y no se enfocan en su tarea de hacer leyes. Cobran sueldos desmedidos para organizar a un conjunto de punteros políticos que garanticen la victoria en la próxima elección o junten pobres y necesitados para el siguiente acto político de turno, con algún plan social como carnada.
¿La oposición no debería construir planes alternativos a los del gobierno? El partido que podría convertirse en alternativa no hace nada; no tiene propuestas ni referentes que permitan pensar en la futura alternancia en el poder.
Triste.
Ahora no recuerdo quien lo dijo, pero aseguraba recientemente que los argentinos preferimos tener la razón a ganar. No importa ganar, ni siquiera empatar: lo importante es tener la razón. Y veo en los dirigentes ese espíritu, más preocupados por no reconocer errores que por tratar de solucionar problemas.
Una negociación entre dos partes es exitosa cuando ambas obtienen algo y ceden en otras cosas. Cuando sólo una gana, no es una negociación, es una batalla, una guerra pensada en términos de victoria y derrota.
Argentina se encuentra en el medio de una de las tantas encrucijadas que aparecen en la vida institucional de un país; y del camino que elija dependerá que llegue a destino. Pero, ¿Argentina sabe cual es su destino?
Publicado el 26-05-08 | Sin Comentarios
Tiempo de lectura 4 min. 09 seg.
Llega un mensaje de texto al celular de Juana: “Andá a www.metrofotos.com que hay algo sobre vos”.
Juana abre su navegador y escribe la dirección. Aparece una foto suya.
Desconcertada, comienza a bajar por la página y lee los comentarios que dejaron. Primero la invitación: “He aqui una de las personas mas queridas del colegio… Ya sea por su personalidad, por su humildad, su forma de ser, etc. desahogense todo lo que quieran y disfruten”.
Era el preludio del horror.
- “Te vamos a matar”.
- “Vos, gorda asquerosa y tu amiga la judía van a sufrir”, dicen anónimamente los comentarios.
Y siguen los insultos… azorada Juana nota que hay fotos de otros compañeros suyos. El creador del sitio asegura en la segunda foto que sube: “Ahora pasamos a otro nivel” y uno de los comentarios sentencia: “cuidate gordito trolo q voy y te abro la capocha de un botellaso..TRAGALECHE!!!!!!!!!”.
Lívida encuentra una segunda foto suya y un comentario: “Gorda hija de mil puta para con los cañoncitos de dulce de leche y los bizcochitos de grasa Gorda hiperobesa hija puta”. Hay mas, decenas de comentarios en ese tono.
En ese punto se larga a llorar y apaga la computadora. Se va a dormir con un nudo en el estomago.
Al día siguiente llega al colegio y descubre que el sitio fue creado por alguien de 5º año y sus complices -de la misma división- fueron los que alimentaron de comentarios el Website.
Mira a su alrrededor y se siente intimidada. No puede confiar en nadie.
Entre las caras sonrientes que la rodean están los acosadores. No sabe quienes ni cuantos, pero sabe que se escudan en la impunidad del anonimato y el silencio complice del grupo que se autoprotege.
En un recreo alguien se acerca y le dice:
- “Mateo fue quien creó el sitio”.
- “¿Mateo?”
- “Si, se juntó con otros siete para montar el sitio y hasta dejaron algunos comentarios desde las computadoras del colegio. Piensan seguir y van a ser más agresivos todavía. No se hasta donde van a llegar”.
Entonces Juana enfrenta a Mateo y le pregunta por qué, por qué lo hizo. El simplemente responde “porque puedo… y si querés que saque tus fotos, traeme tres nuevas víctimas o lo vas a lamentar”.
-“No -le dice Juana- prefiero que me sigas atacando a mi antes que permitir que otros sufran lo que yo estoy sufriendo”.
Mateo se aleja victorioso hacia su grupo de amigos y comienzan a reirse.
Juana, humillada y dolida, no sabe que hacer. Habla con sus compañeras -entre ellas otra de las víctimas- y deciden ir con Salma, la rectora del colegio, para contarle la situación y pedirle consejo y protección.
Horrorizada con lo que le cuentan, llama a Mateo y le pregunta sobre el tema. “Si, yo subi las fotos y di de alta el sitio -confiesa el alumno sin remordimientos y con algo de orgullo en su voz- y lo volvería a crear”.
La rectora inmediatamente le pide que cierre el sitio. Mateo se niega y le dice que si quiere cerrarlo, que lo haga ella. Y le da el nombre de usuario y clave. Salma se dirige a su PC y da de baja el sitio.
Por otro lado, el padre de Juana, monitoreando la actividad de su hija en Internet, descubre la situación y se contacta con el colegio.
No recibe respuesta.
Escribe una segunda carta al colegio y -en forma reactiva- sus autoridad suspenden a Mateo por tres días, convocan a sus padres y les piden que cambien a Mateo de colegio pues esa conducta no es tolerada por la institución. Los padres de Mateo se niegan y amenazan con acciones judiciales.
Se suman dos alumnos a la confesión de Mateo y también son suspendidos.
Tras varios días, llega al colegio un oficio que notifica a sus autoridades la decisión de un juez que los obliga a readmitir a Mateo en el colegio.
Hoy los ocho miembros del grupo acosador están junto a sus victimas en el colegio, y en algunos casos, en el mismo aula.
- “Impunidad… ¿Qué clase de educación les estamos dando a estos jovenes?” se pregunta el padre de Juana.
Indignado y horrorizado busca algún organismo que lo ayude y le de un camino razonable de acción. Se acerca a la Secretaría de Derechos Humanos de la Ciudad de Buenos Aires, aunque aún no tiene ninguna respuesta concreta.
Esta historia es real y esta pasando ahora. Se cambiaron los nombres, pero los actores son de carne y hueso.
El artículo 3º de la ley Nº 23.592 sobre actos discriminatorios dice:“Serán reprimidos con prisión de un mes a tres años los que participaren en una organización o realizaren propaganda basados en ideas o teorías de superioridad de una raza o de un grupo de personas de determinada religión, origen étnico o color, que tengan por objeto la justificación o promoción de la discriminación racial o religiosa en cualquier forma.
En igual pena incurrirán quienes por cualquier medio alentaren o iniciaren a la persecución o el odio contra una persona o grupos de personas a causa de su raza, religión, nacionalidad o ideas políticas”.
Y concuerdan los artículos 9 y 22 de la ley Nº 26.061 de protección de los derechos de las niñas, niños y adolescentes.
El acoso cibernetico no es más que la modalidad tecnológica del viejo acoso cara a cara; ese donde un grupo toma de punto a un compañero y lo golpea, le roba sus cosas o lo amenaza.
Pero un juez -como ya es tradición en Argentina- protege al victimario y hasta le da acceso continuado a sus victimas. Alguien pregunta en silencio:
- “Oye Chapulín Colorado ¿Quien podrá defendernos?”
- “Nadie”, le responden ocho personas por SMS.
