Avaya presentó los ganadores de los Customer Experience Awards durante la décima sexta edición de su evento anual regional Avaya ENGAGE, celebrado de manera virtual desde 10 países, en tres idiomas y el cual contó con más de 6.000 asistentes de toda la región latinoamericana.

Este año, cinco empresas que hacen parte del selecto grupo de clientes de Avaya Latinoamérica, fueron reconocidas por las diferentes acciones ejemplares que realizaron durante el último año y la excelencia en el servicio al cliente a través del uso de la tecnología.

Galib Karim, VP senior global de Avaya para América Latina, quien estuvo a cargo de la entrega de premios mencionó: “Avaya se caracteriza por su cultura centrada en brindar las mejores experiencias a sus clientes y empleados lo que se refleja claramente en los reconocimientos que otorgamos esta edición. Hoy, premiamos a esas organizaciones en América Latina que han sobresalido por sus altos estándares en la relación con sus clientes y empleados y que han sabido posicionarse rápida y estratégicamente hacia donde el mercado, sus empleados y clientes más los necesitan”.

Lista de ganadores

Categoría: Transformación de la experiencia total (UX + CX + EX + MX = TX / estrategia para el cliente de todo)

Ganador: DIRECTV Latinoamérica – una compañía líder en Latinoamérica que ofrece la mejor experiencia en entretenimiento digital a través de la entrega de contenido deportivo y de espectáculos a sus suscriptores desde hace más de 20 años. Diariamente, sus clientes pueden disfrutar de servicios a través de televisión satelital y streaming. Su plataforma on line provee a los clientes contenido en vivo y on demand cuando y donde lo desean.

La base de su éxito a lo largo de los últimos años ha sido el firme propósito de implementar continuamente las últimas tecnologías y ofrecer excelencia en el servicio y atención al cliente, lo cual implica enfrentar y superar los más grandes desafíos.

El modelo flexible e inmediato de soluciones cloud de Avaya implementado ha permitido a DIRECTV incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades del negocio.

Categoría: Soluciones de composability (conexión inteligente impulsada por una fuerza laboral bajo demanda / utilización de IA y plataforma de comunicaciones como servicio)

Ganador: Walmart (México) – al momento de la crisis generada por la pandemia, la compañía ya estaba preparada gracias a una fuerte inversión en digitalización, de tal manera que esta no hizo más que ayudarles a acelerar los procesos triplicando su volumen de ventas, convirtiéndose así en una cadena de venta omnicanal lo que generó la creación de más de 20.500 nuevos empleos a lo largo del país, permitiendo que el 98% de los asociados trabaje de forma remota poniendo así todo su enfoque en brindar las mejores experiencias a sus clientes.

Categoría: Innovación en la nube (estrategia siempre productiva y trabajando desde cualquier lugar / uso de la nube pública y privada para brindar soluciones a los clientes)

Ganador: United Nearshore Operations (UNO) BPO (República Dominicana) – proveedor global de servicios de BPO y Contact Center con operaciones por más 17 años. Comprometido con la excelencia operativa, ofrece a sus aliados soluciones diseñadas a la medida de sus necesidades, utilizando los más altos estándares de la industria y avances tecnológicos. Asimismo, brinda soporte a entidades educativas con donaciones de equipamiento IT y es certificado PCI-DSS Nivel 1 desde el 2011.

Su contact center operado en una nube privada de Avaya, los coloca en una posición estratégica ofreciendo una tecnología única en el mercado local y global. Con la flexibilidad, la continuidad y la estabilidad que proporciona un modelo OPEX, el acceso a la última tecnología y una gestión mejorada de la plataforma han podido cumplir con su objetivo de crear nuevas oportunidades de trabajo y desarrollo para la población del país.

Categoría: Acelerador de productividad (mejor estrategia de trabajo desde cualquier lugar)

Ganador: NEOBPO (Brasil) – compañía experta en brindar las mejores experiencias y productos digitales para acompañar el recorrido del cliente. Ofrece soluciones y tecnología a medida para las más diversas áreas de actividad, adaptándose rápidamente a las necesidades de cada sector, con una cultura de innovación centrada en el cliente que garantiza el éxito de sus operaciones. La adquisición de los startups WASYS y S3ND refuerza aún más su experiencia en soluciones de experiencia del cliente.

Para transformar y aumentar rápidamente la productividad, la organización adoptó el modelo de suscripción de Avaya. Elección muy estratégica, ya que agrega flexibilidad a los negocios y permite trabajar de forma remota desde cualquier lugar.

Categoría: Superhéroe

Ganador: Outsourcing S.A.S. BIC (Colombia) – empresa de BPO y Contact Center con más de 27 años de experiencia gestionando y ofreciendo experiencias para la atención al cliente. Permite a las empresas controlar costos y tener acceso a nuevas tecnologías sin necesidad de nuevas inversiones, así como proveer un excelente servicio a sus clientes e identificar nuevas oportunidades de ingresos y contactos. Cuenta con grandes modelos de innovación, como “Dip Dig by Outsourcing”, spin off bajo el cual ofrecen herramientas de automatización de procesos a través de RPA e inteligencia artificial.

Con la llegada de COVID-19, decidieron actualizar en tiempo récord su plataforma hacia la nube omnicanal siendo el primer BPO en habilitar los agentes remotos gracias a la campaña de licencias sin costo de Avaya durante la pandemia. Aplica la estrategia “Outsourcing Remoto” usando Avaya Spaces y dispositivos como servicio. En menos de un mes trabajó en el rastreo de casos de COVID en Colombia de más de 1.800 personas, todo de manera remota.

“Nos sentimos muy orgullosos de trabajar con todas las empresas ganadoras y sus ejecutivos, así como de poder llamarlos nuestros clientes”, expresó Galib Karim.

Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, dijo que los resultados obtenidos para sus clientes, socios y accionistas durante los últimos 18 meses fueron asombrosos. Hoy, Avaya es una empresa muy diferente y están muy satisfechos con el progreso. Explicó que en 2018 establecieron una estrategia deliberada que constaba de tres pilares para hacer crecer el negocio, pasar a ser una empresa de modelo recurrente en la nube y SaaS, y manteniendo un modelo de negocio altamente rentable.

En apoyo a esa estrategia contaron con:

• Mayor inversión en áreas de alto crecimiento como la nube, el centro de contacto y la inteligencia artificial, con una mentalidad muy orientada al cliente.
• Enfocaron su crecimiento en las fuentes de ingresos recurrentes en la nube, las ofertas de socios estratégicos y la suscripción (que llaman CAP), ahora el 40% de sus ingresos totales.
• Han mejorado su estructura de capital y devuelto valor a sus accionistas.

El tercer trimestre de Avaya representó el 5º trimestre consecutivo de crecimiento interanual. Los ingresos de la nube, las alianzas y los socios, representaron el 40% de los ingresos totales, lo que aumentó del 30% en comparación con el año pasado.

Los ARR (ingresos recurrentes anuales), aumentaron un 275% respecto al año anterior, y anunciaron que se convirtieron en una empresa de ARR de u$s 1.000 millones para finales de 2022. Aproximadamente un año antes de lo previsto. Obtuvimos un EBITDA ajustado del 24%, lo que nos permite seguir realizando las inversiones necesarias en tecnología e innovación.

El negocio de Avaya ha experimentado un cambio estructural extremadamente positivo y que impulsar este cambio ha sido un lanzamiento intencionado y constante de nuevas innovaciones y soluciones tecnológicas.

Jim Chirico dijo que establecieron una hoja de ruta intencionada para desarrollar su cartera de soluciones. Las inversiones que han realizado han ampliado las capacidades en la nube en la plataforma OneCloud de soluciones CCaaS, UCaaS y CPaaS de Avaya.

Entre los principales hitos de Avaya enumeró:

• Lanzamiento de la nube privada para satisfacer las necesidades de los clientes empresariales globales que querían ir a la nube, pero exigían la seguridad, escalabilidad y confiabilidad que solo podían provenir de una oferta en la nube de una sola instancia.
• Completaron el espacio SMB para las soluciones UCaaS de nube pública.
• Presentaron la oferta de suscripción no solo para alejar a los clientes del antiguo modelo de mantenimiento, sino que, lo que resulta más importante, darles una puerta de enlace, un puente a la nube en un modelo de consumo, que también ofrecía una flexibilidad significativa para agregar nuevas soluciones sobre las existentes
• Duplicaron el ecosistema de socios, ampliaron sus ofertas mediante suscripción como parte de la cartera de servicios en la nube.
• A principios del año pasado, lanzaron a Spaces al mercado, ahora en más de 100 países. Esta es la plataforma de colaboración y video que ahora incluye la capacidad de llamadas, lo que le da a la base de clientes de Aura la capacidad de usar las capacidades de la nube en un modelo híbrido. Es importante destacar que la sincronización de Spaces también coincidió con la creciente necesidad de capacidades de colaboración para trabajar desde cualquier lugar.
• Finalmente, esta estrategia permitió enfocar una suma importante de dólares en I + D para el desarrollo de la plataforma pública CCaaS, que se lanzó en su totalidad a principios de este año. CCaaS ahora está disponible en 40 países, 10 Latinoamericanos.

Según Chirico, hay una nueva Avaya y que claramente hubo un cambio fundamental en el negocio: de un negocio de H/W a un negocio de S/W y servicios… que ahora representa aproximadamente el 90% de todos los ingresos. Avaya se ha transformado en una empresa que prioriza la nube con: una vasta base instalada de más de 100.000 clientes, en más de 180 países que ahora pueden pasar a la nube a la velocidad y el ritmo que elijan.