A través del acompañamiento, capacitación y formación que Atento ha tenido con cada uno de los ejecutivos, es que se ha logrado obtener un índice de satisfacción del cliente del 96%, así como una reducción de abandono a tan solo 4.0% en la atención.

Lo anterior, permitió que Atento México sea el responsable de la atención a clientes que brinda L´Oréal, marca de cosméticos, a Colombia y Perú, incrementado la atención en redes sociales considerablemente. Esto ha sido un reto para ambas compañías, ya que, de acuerdo con el perfil de las mujeres, la atención se ha sabido adaptar a cada generación y país.

El auge de un entorno digital ha cambiado los hábitos de consumo de casi cualquier marca, lo que ha implicado que estas deban adaptarse a nuevas tendencias para mantener su presencia ante las necesidades de los consumidores. Para hacerse oír entre miles y miles de personas, las marcas ya están implementando algunas prácticas que pongan énfasis en la experiencia del cliente.

En este sentido, una de las marcas que visualizó estos cambios a partir de conocer las necesidades y el perfil de los nuevos consumidores es L´Oréal, empresa francesa de cosméticos y belleza. “Con una audiencia principal de mujeres jóvenes entre 25 y 34 años, se identificó que los medios digitales y redes sociales son el canal de contacto entre la marca y el cliente como un medio de comunicación eficaz”, comentó Erika Zubiran, Consumer Care manager de L´Oréal.

Ante este contexto, durante el último año, la estrategia de atención al cliente de L´Oréal se ha modificado a través de la mano de Atento México, los cuales, en conjunto identificaron la migración de los consumidores, en los canales de atención digitales; durante el último año, en México se registró un descenso del 91% en la atención al cliente por medio de Live Chat y un aumento en la atención por redes sociales de un 21%, principalmente, a través de Facebook Messenger.

La distribución de canales 2018 vs 2019 se representa de la siguiente manera:

De acuerdo con el Estudio de Comercio Electrónico en México 2018 de la Asociación de Internet Mx, en México, 4 de cada 10 mujeres que compraron algún servicio o producto en los últimos tres meses se encuentran en el segmento de 25 a 34 años, jóvenes que utilizan las redes sociales como uno de los principales canales para comunicarse entre ellas y con sus marcas favoritas. Una de las compras en línea más cotidianas que se llevan a cabo son de ropa, calzado y accesorios con el 34%.

“Las marcas como L´Oréal en su mayoría son usadas por chicas, quienes no se limitan en las compras y uno de los medios que utilizan para estar en tendencia son las redes sociales, por ello, como marca, se debe estar preparado para atender y satisfacer las necesidades de cualquier consumidor en cualquier parte del mundo”, puntualizó Julio Zaragoza, gerente de Negocio de Atento México.

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