Altas expectativas de los clientes por las opciones omnicanal de contacto

Altas expectativas de los clientes por las opciones omnicanal de contacto
Hay clientes omnicanal que usan una mezcla de soluciones de contacto, con una creciente demanda por soluciones en redes sociales.

Según una encuesta de Altitude Software, el 84% de los clientes espera respuesta de las empresas en las 24 horas siguientes después de publicar en redes sociales.

Los clientes utilizan cada vez más canales múltiples para contactar a las marcas y las expectativas por el tiempo de respuesta se están disparando, especialmente cuando tienen que ver con redes sociales, con un 47% que espera una respuesta en la siguiente hora y el 84% que espera tenerla en no más de un día. Impulsadas por una cada vez mayor relación móvil y el crecimiento de las redes sociales, casi la mitad de la gente encuestada comentará en redes sociales si su experiencia con una empresa es buena o mala.

Estos son hallazgos de una nueva encuesta titulada “Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal”, publicada por Spider Marketing por encargo de Altitude Software. Detalla el comportamiento y actitudes de más de 3.000 consumidores en Latinoamérica y Europa hacia los canales de contacto con el cliente.

El cliente omnicanal que está emergiendo usa una mezcla de soluciones de contacto, con un crecimiento en la demanda de soluciones en redes sociales, principalmente entre los millennials, de acuerdo con el reporte. Actualmente, 82% de los clientes llaman a los proveedores de bienes y servicios con un 62% que los contactan por email. Lo más sorprendente, sin embargo, es el 20% que contacta a los proveedores vía Facebook, esto sube al 29% en el grupo entre 18 y 34 años, destacando la creciente demanda de soluciones de contacto multicanal de los “clientes del mañana”.

Con más del 80% de los clientes esperando una respuesta a emails y publicaciones en redes sociales dentro de 24 horas, las marcas necesitan tener una bien pensada estrategia de contacto y respuesta a los clientes. Los riesgos son altos si se equivocan, ya que el 50% de los clientes están de acuerdo que si no reciben una respuesta a una publicación negativa no volverán a utilizar dicha compañía. Más aún, 62% está de acuerdo que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales hace que no la utilicen. Pero la recompensa está ahí si las compañías lo hacen bien, con un 75% de acuerdo en utilizar una compañía si leen cosas positivas de ella en las redes sociales.

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Los móviles y las redes sociales han disparado las expectativas de servicio de los clientes

El papel que ya juegan las redes sociales en las vidas tanto comercial como social de los clientes, es demasiado poderoso para ignorarse, así como el poder de los teléfonos móviles. El 56% toma su móvil cuando contacta a una empresa a través de las redes sociales. Además, cada vez más clientes usan más su móvil que una línea telefónica tradicional para llamar a una empresa, con una proporción similar en lo que se refiere a utilizar el móvil para los emails.

Una consecuencia importante de esta conectividad instantánea y en movimiento, es disparar las expectativas de los clientes. Si un cliente puede contactar un proveedor en cualquier lugar y momento en cuestión de segundos, esperan lo mismo de regreso”, declaró David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude. “Si las compañías no acogen completamente todos los puntos de contacto y demandas del cliente en el estrecho mundo de hoy, se puede causar un daño importante en la reputación de la marca. Pero si se hace una correcta experiencia de los clientes, habrá una recompensa para la marca con un mayor alcance de mercadotecnia y mayores compras de los clientes”.

Otros hallazgos clave en el reporte incluyen una dramática división digital entre clientes jóvenes y viejos, los primeros claramente prefieren el uso de dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat, cuando contactan a vendedores. El reporte también destaca el crecimiento del cliente multicanal y multidispositivo, el incremento en lasexpectativas del cliente y de una cultura emergente de “promover o castigar”, ya que la gente comparte sus experiencias. Las empresas necesitan cada vez más dar soporte al acceso móvil con soluciones de contacto con el cliente multicanal o perderán futuros clientes con competidores que sí lo hagan.

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