Contar con una solución adecuada de CRM puede tener un rol importante para resolver y aliviar las dudas de contar con personal remoto.
La fuerza laboral global está en pleno cambio con una cultura diferente. Actualmente muchos empleados cuentan con la posibilidad de trabajar en forma remota desde su casa.
Esta tendencia es ya muy común en los EE. UU. y está poco a poco llegando a América Latina. La tendencia se ha hecho posible gracias a la evolución de la tecnología (email, Skype Business, WebEx) que brinda a las empresas los medios para comunicarse eficientemente desde cualquier lado.
Personalmente veo muchos beneficios para los empleados que trabajan en forma remota como: mayor entusiasmo, menos rotación y mayor productividad. Sin embargo, las empresas todavía tienen sus dudas con respecto a dejar que los empleados trabajen remotamente. Eso es especialmente verdad en nuestra región, donde a veces existe una cultura de menor responsabilidad.
Existen tres temas en el porqué de esta duda por parte de las empresas: primero la responsabilidad del empleado, segundo es menor colaboración y tercero la falta de productividad. De la misma manera que ayudan la tecnología de la comunicación como las ya mencionadas, contar con una solución adecuada de CRM (gestión de la relación con los clientes) puede tener un rol importante para resolver y aliviar las dudas de contar con personal remoto.
Es un reto poder monitorear la responsabilidad del empleado. A muchos gerentes no les gusta el concepto de hacer de “gran hermano” con sus empleados. El uso del CRM es un gran recurso para monitorear empleados y que estos sean responsables sin tener que hacer una gestión micro de cada uno de sus clicks. Con el CRM, el empleado debe registrar sus tareas e interacciones. Una buena característica es contar con un CRM que automáticamente registre día y hora con un solo click haciéndolo más fácil para que el empleado registre sus actividades.
Otra funcionalidad clave es que esté integrado con Outlook y Gmail para lograr una mayor productividad al permitir trabajar sin dejar las aplicaciones donde el trabajador se encuentra la mayor parte del tiempo. La movilidad es también importante al permitir que el CRM registre llamadas y emails desde cualquier dispositivo. Los reportes en tiempo real permiten que los gerentes vean las internaciones realizadas en forma diaria, semanal, mensual y anual lo que les permite visualizar el trabajo realizado.
La colaboración es también un aspecto importante para la toma de decisiones. La falta de colaboración es una traba importante en el caso de empleados que trabajan en forma remota. Afortunadamente, varias soluciones disponibles actualmente ayudan con este tema. Algunas soluciones CRM incluyen herramientas de colaboración similares a las redes sociales.
Estas aplicaciones permiten a los colegas comunicarse y debatir distintos temas relacionados a sus tareas. Los empleados acceden a estas herramientas tanto para preguntar, como para responder. También permite asignar tareas a otros miembros del equipo por medio del CRM en lugar de utilizar el email de manera que toda la información queda registrada.
La productividad es el tema que más preocupa a los gerentes en el caso de los empleados remotos debido a las distracciones que pueden tener dentro de su hogar. El CRM puede ofrecer lineamientos a los empleados para eficientizar el uso del tiempo con listados de pendientes, etc. Estos listados envían notificaciones de alertas cuando las tareas están aún pendientes, alertando a los empleados sin necesidad que el jefe esté enviando recordatorios. Los gerentes pueden también acceder a reportes que muestran el estado de las tareas, asegurándose que nada quede olvidado.
La responsabilidad, colaboración y productividad de los empleados son las principales preocupaciones que tienen los jefes en cuanto al trabajo remoto. Consideramos que con las herramientas adecuadas se eliminan todas estas preocupaciones y los empleados pueden contar con la libertad de trabajar desde su casa, evitando la pérdida de tiempo en viajes, lo que fortalece el compromiso y la lealtad del trabajador.
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